Esprit erntet Kundenzufriedenheit, Amazon die Käufer

1. Juni 2016, 12:33
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Marktforscherin: Amazon "bei Kundenbindung und Reichweite unschlagbar"

Wien – Eine aktuelle ECC-Auftragsstudie zum österreichischen Online-Handel bescheinigt den Handelsketten Esprit, dm-drogerie und Weltbild die höchsten Noten bei der Kundenzufriedenheit. Die umsatzstarken Global Player Amazon, Zalando, Ikea, Neckermann oder auch Quelle landeten abgeschlagen auf den hinteren Plätzen. Aussagekräftig im Hinblick auf die Verkaufszahlen ist die Studie aber nur bedingt.

Das Kölner Handelsforschungsinstitut ECC hat knapp 1.800 Online-Shopper zu 43 Online-Shops aus sieben Branchen hinsichtlich ihrer Kundenzufriedenheit abgefragt. Auf den ersten zehn Plätzen finden sich keine reinen Online-Händler. Alle erstgereihten Unternehmen aus den Bereichen Mode, Kosmetik, Buchhandel, Möbel und Elektronik besitzen Geschäfte und Verkaufsläden außerhalb der virtuellen Welt.

Handel braucht Online und Geschäfte

"Pure Player haben keine Chance in der Zukunft", sagte Studienleiterin Eva Stüber am Mittwoch vor Journalisten in Wien. Der Handel brauche sowohl Online als auch Geschäfte. Nur "exzellente" Online-Unternehmen wie Amazon, Zalando und Co. würden diese Entwicklung überleben, zeigte sich Stüber überzeugt.

Die ECC-Marktuntersuchung hat aus 53 Einzelkriterien sechs Bewertungsfaktoren herausgearbeitet, darunter den Internetauftritt, Preis/Leistung, Service und auch zeitgerechte Lieferung. Auftraggeber war der Handelsverband Österreich.

Der bei der Umfrage nicht im Spitzenfeld liegende Online-Versandriese Amazon erzielte mit 98,5 Prozent den höchsten Bekanntheitsgrad. Über 80 Prozent der Online-Shopper gaben an, sie hätten bereits bei Amazon eingekauft, mehr als 50 Prozent bezeichneten sich als Stammkunden. Im Vergleich dazu lagen die Durchschnittswerte bei den Online-Händlern mit knapp elf Prozent Stammkunden und rund 18 Prozent Käufern deutlich darunter. Amazon sei "bei Kundenbindung und Reichweite unschlagbar", erklärte die Marktforscherin. (APA, 1.6.2016)

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