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Der richtige Mix

5. April 2016, 14:57

Servicequalität für jeden Kontaktkanal

Trotz E-Mail, Twitter und Facebook: Erfolgt der Kundenkontakt nicht direkt im Geschäft, dann ist die beliebteste Form der Kontaktaufnahme noch immer das Telefon. "Je komplexer die Fragestellung ist, desto lieber greifen die Kunden zum Hörer", so Markus Buchner, Geschäftsführer des digitalen Dialogspezialisten atms. Freilich ist das Telefon ein kostenintensives Service. Trotzdem sollte sich jedes Unternehmen ganz genau überlegen, ob es darauf verzichten kann.

Orientierung an Kundennutzen und Ressourcen

WhatsApp und andere soziale Medien sind neu im Kommunikationsmix, es fällt aber nichts weg. Ein Unternehmen zu erreichen, muss so einfach wie möglich sein. Das bedeutet aber nicht, dass jeder grundsätzlich vorhandene Kanal auch genutzt werden muss. "Die Auswahl der Kanäle muss sich am Kundennutzen und an den vorhandenen Ressourcen orientieren. Ein guter Mix aus klassischen und modernen Kommunikationskanälen ist anzustreben", erläutert Buchner. Eine Hotline, die nie besetzt ist, ist nur ein Ärgernis; ebenso verhält es sich mit einer stiefmütterlich behandelten Präsenz auf Facbook.

Rasche Reaktion und Unmittelbarkeit

WhatsApp kann etwa als reine Infoschiene dienen, um Tipps und aktuelle Informationen zu verbreiten. Dann funktioniert es wie ein Newsletter – nur schneller. WhatsApp kann aber auch eine Plattform sein, um individuelle Kundenfragen zu beantworten. In diesem Fall muss man aber sehr schnell reagieren können, denn Unmittelbarkeit zeichnet diese Kommunikationsform aus. Aber egal für welche Kanäle man sich letztlich entscheidet, auf allen muss die selbe Qualität geboten werden. "Man muss sich auch überlegen, wie man einen Kanal nutzen will", betont Dialog-Experte Buchner.

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    foto: economy
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