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Kundenkommunikation per WhatsApp

16. November 2015, 12:13

Nutzungsraten von nahezu 100 Prozent machen Messenger-Dienst zum fixen Bestandteil im Marketing-Mix. Ein Expertenkommentar von Markus Buchner, Geschäftsführer der atms Telefon- und Marketing Services GmbH.

Marketing- und Customer Service-Experten gibt es derzeit vor allem ein dominierendes Thema: WhatsApp. Der beliebte Messenger-Dienst wird weltweit von 800 Millionen Menschen genutzt und ist im deutschsprachigen Raum auf mehr als jedem zweiten Smartphone installiert. Immer mehr Unternehmen, wie etwa Medien, Online-Shops, Servicedienstleister, Einzelhändler oder auch Verbände kommen diesem Kundenbedürfnis entgegen, indem sie News-Services oder Chats per WhatsApp anbieten. In Österreich sind mit solchen Services beispielsweise Der Standard, Merkur, oe24 oder Ubisoft Austria erfolgreich.

Keine Grenzen bei Einsatzmöglichkeiten

Die Öffnungsraten von WhatsApp-Nachrichten liegen bei fast 100%. Der größte Teil der Nachrichten wird innerhalb weniger Minuten angesehen. Bis zu einem gewissen Grad lässt sich der WhatsApp-Versand "händisch", das heißt ohne spezielles Tool, abwickeln. Ab mehreren hundert Nutzern wird es jedoch kompliziert. Ein professionelles, zuverlässiges Versandtool ist unumgänglich, wenn man eine steigende Nutzerzahl optimal per WhatsApp servicieren und dabei den Überblick behalten möchte. Werden unterschiedliche Themen angeboten, empfiehlt sich eine Aufteilung in Channels, zum Beispiel für unterschiedliche Ressorts oder Events, die Abonnenten nach ihren eigenen Vorlieben auswählen können.

Den Einsatzmöglichkeiten für WhatsApp-Services sind prinzipiell keine Grenzen gesetzt: So bietet der Mode-Versandhändler Zalando etwa seit kurzem eine Styling-Beratung per WhatsApp, wo Kunden mit Modeexperten chatten und auch Fotos verschicken können.

Einfache Integration und hohe Kundenakzeptanz

Auch wenn Unternehmen erst erste Gehversuche mit WhatsApp in der Kundenkommunikation unternehmen, sind sie sich jetzt schon einig, dass die Integration in bestehende Kundenserviceprozesse relativ einfach gelingt und die Akzeptanz der Kunden den Aufwand rechtfertigt.

Der Fokus muss dabei jedoch ganz klar auf Information und Beratung liegen – das Versenden von reinen Werbeinhalten ist seitens WhatsApp nicht gestattet und kann zur Sperre des Dienstes führen. Wenn sich Unternehmen an diese Einschränkung halten, kann WhatsApp eine sinnvolle Ergänzung im Kundenservice sein. Sofern es natürlich den Kommunikationsgewohnheiten der Kunden entspricht – das beste WhatsApp-Service ist wertlos, wenn die eigenen Kunden kein WhatsApp nutzen!

  • Markus Buchner, Geschäftsführer der atms Telefon- und Marketing Services GmbH
    foto: economy

    Markus Buchner, Geschäftsführer der atms Telefon- und Marketing Services GmbH

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