Promotion - entgeltliche Einschaltung

Die Servicierung des Kunden

2. November 2015, 12:37

Digitale Transformation schafft Vereinfachung und Anbotsvielfalt

Die zunehmende Digitalisierung hat in vielen unternehmerischen Bereichen umfangreiche Transformationsprozesse ausgelöst. Neben interner Prozessoptimierung, dienen internetgestützte Lösungen vor allem auch der Servicierung von Kunden. Bei der Arbeiterkammer Wien (AK) etwa werden pro Woche rund eintausend Termine mit ratsuchenden Arbeitnehmerinnen vereinbart. Rund 20 Prozent nehmen jedoch ihren Termin ohne vorherige Absage nicht wahr was erhebliche Kosten durch die entstehenden Leerläufe zur Folge hat.

Um Abwesenheitsquoten zu reduzieren und Termine rasch neu vergeben zu können, wurde der Dialogspezialist atms mit einer digitalen Lösung beauftragt. Über ein Webinterface werden nun mittels Dateiupload terminrelevante Daten der AK-KlientInnen an atms übermittelt und 48 Stunden vor dem Termin wird automatisch ein Erinnerungs-SMS in der Netzinfrastruktur von atms generiert und sodann via Direktanbindung zu allen österreichischen Mobilfunkbetreibern an die betreffenden Kunden der AK versendet. Sollte ein Kunde per SMS absagen, erhält ein vorab definierter Sacharbeiter über einen automatisierten Datenbank-Prozess ein E-Mail.

Innerhalb kurzer Zeit konnten damit die Abwesenheitsquoten wesentlich verringert und die freigewordenen Termine rascher vergeben werden. Inzwischen ist die atms-Lösung in weiteren Abteilungen bei der AK-Wien sowie der AK-Niederösterreich und Kärnten im Einsatz.

Die sinnvolle Nutzung von Daten

Aktuell Statistiken besagen, dass nicht einmal mehr jeder 2. Haushalt einen Festnetzanschluss hat. Hingegen trägt jeder Österreicher 1,5 SIM-Karten mit sich herum. Wenn Menschen heute nach "einer" Telefonnummer gefragt werden, so geben sie meistens die Handynummer an. Egal, ob beim Zahnarzt, in der Autowerkstatt oder im Hotel. Parallel und mit dem zeitgleichen Aufschwung des Internets erkennen immer mehr Unternehmen, dass beträchtliche Geschäftspotentiale in der Verwendung von Kundendaten stecken. Diese Erkenntnis verbirgt sich hinter dem unspektakulären englischen Fachbegriff "Big Data".

Um Daten entsprechend sinnvoll zu nutzen, müssen sich Unternehmen auf Qualität und Richtigkeit derselben verlassen können. Gerade bei persönlichen Kontaktdaten und Mobiltelefonnummern, kann das oftmals eine erhebliche Herausforderung sein. Es gibt jedoch einfache und kostengünstige Möglichkeiten, die pure Existenz von Handynummern rasch zu prüfen. "Ob die Nummer noch immer Frau Mustermann gehört, lässt sich damit nicht sagen, aber ob es sie noch gibt schon, und dieser Unterschied kann bei Geschäftsprozessen Kostenzuwächse von mehreren 100 Euro pro Kundenkontakt verursachen", erläutert Markus Buchner, Geschäftsführer des Dialogmarketingspezialisten atms.

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    foto: economy
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