Anrufe aus der Hosentasche setzen Notrufzentralen unter Druck

6. Oktober 2015, 13:21
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Mehr als jeder vierte Anruf in San Francisco unbeabsichtigt – technische Lösung schwierig

Von 2011 bis 2014 stieg das Anrufaufkommen in den Notrufzentralen der US-Metropole San Francisco drastisch an. 28 Prozent mehr Anrufe an die Nummer 911 wurden registriert. Eine Bürde, die sich bemerkbar macht, denn Personalaufstockungen gab es in diesem Zeitraum kaum.

Google hat sich nun gemeinsam mit der Stadtverwaltung auf die Suche nach dem Grund für zahlreiche Überstunden gemacht. Und dabei erstaunliches festgestellt, wie die BBC berichtet.

Viele Hosentaschenanrufe

Ein guter Teil der zusätzlichen Last dürfte schlicht dem Smartphone-Zeitalter geschuldet sein. Allein in einem der Testläufe, bei denen ein Forscher einem der Telefonbetreuer beisaß und Anrufursachen notierte, konnten 30 Prozent der Verbindungen sogenannten "butt dials" oder "pocket dials" zugeordnet werden – also unbeabsichtigten Anrufen durch Nutzer, die ihr Telefon meist eng anliegend in der Hosentasche tragen, wodurch es zu unbeabsichtigten Eingaben kommt.

Zeitfresser

Für die Menschen am anderen Ende der Leitung ist dies beschwerlich, da sie angehalten sind, der Anrufursache und dem Befinden des Anrufers nach Möglichkeit auf den Grund zu gehen. Denn es ist auch denkbar, dass jemand 911 wählt, aber sich in einer Situation befindet, in der verbale Kommunikation aus Angst oder tatsächlicher Hinderung nicht möglich ist. Zu den Hosentaschen-Telefonaten gesellen sich außerdem noch Scherzanrufe.

Dementsprechend viel Zeit nimmt die Klärung in Anspruch. Im Schnitt dauerte es 74 Sekunden, um festzustellen, dass ein Anruf unbeabsichtigt durchgeführt wurde – Zeit, in der ein tatsächlicher Notruf möglicherweise in die Warteschleife muss. 80 Prozent der befragten Notrufmitarbeiter bezeichneten die "Butt dials" als zeitraubend, für 39 Prozent stellten sie sogar das größte Ärgernis in ihrem Beruf dar.

San Francisco dürfte natürlich längst nicht alleine mit dem Problem sein. In New York City hat die Regulierungsbehörde FCC ähnliche Erhebungen durchgeführt, dort dürfte jeder zweite Anruf von einem Mobiltelefon aus der Hosentasche erfolgen. Hochgerechnet würde man damit auf 84 Millionen Zufallstelefonate kommen.

Schwer lösbar

Eine technische Lösung dieses Problems gestaltet sich nicht ganz einfach. Aus nachvollziehbaren Gründen muss es den Nutzern von Mobiltelefonen möglich sein, Notrufe zu tätigen, ohne die Bildschirmsperre vorher komplett zu deaktivieren, da Zeit in brenzligen Situationen über Leben und Tod entscheiden kann.

In Großbritannien wurde dafür schon vor vielen Jahren ein Kontrollmechnismus geschaffen. Verbundene Anrufer müssen dort zwei Mal auf die "5" drücken, um zu zeigen, dass sie am Hörer sind. Dies soll zwar sehr effektiv wirken, nach der Entführung, Vergewaltigung und Ermordung einer 17-Jährigen im Jahr 2003 gab es jedoch scharfe Kritik an dieser Prüfung. Denn das Opfer hatte den Notruf gewählt, ihre Verbindung war aber getrennt worden, da sie nicht mehr in der Lage war, diesen Check zu erfüllen.

Lösungssuche

Experten, auch von Google, beraten nun, welche Maßnahmen ergriffen werden könnten, um unnötige Belastungen der Notrufzentralen durch "Butt dials" zu vermeiden und damit auch Steuergeld zu sparen. Die bei der Studie in San Francisco gezogene Stichprobe ist sehr klein und die Datenlage allgemein dünn, da die Anrufe durch die Hose derzeit entweder gar nicht oder in unpassenden Kategorien vermerkt werden.

  • Sogenannte "pocket dials" oder "butt dials" sind zur Plage für die Mitarbeiter in Notrufzentralen geworden.
    foto: cc0 / public domain

    Sogenannte "pocket dials" oder "butt dials" sind zur Plage für die Mitarbeiter in Notrufzentralen geworden.

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