Die Pflicht einer Fluglinie, Passagiere richtig zu beraten

Userkommentar4. September 2015, 13:13
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Statt Wellnessurlaub Ärger in Indien, weil das Visum fehlte: Die Kundendienst-Info stellte sich als falsch heraus

Das wünscht man sich als Fluggast: nach einem langen, anstrengenden Flug Wien–Frankfurt–Neu-Delhi am Flughafen der indischen Millionenmetropole angekommen, geschlaucht, aber voller Vorfreude auf einen Wellnessurlaub in Indien – und dann der Schock. Kein Visum für Indien? Keine Chance auf Einreise. Noch in derselben Nacht nach Frankfurt zurückgeschickt, nachdem sie von den Einwanderungsbeamten und der Lufthansa-Repräsentantin ruppig behandelt wurden.

Selber schuld, könnte man meinen. Warum haben wir, zwei Fluggäste aus Wien, uns nicht um das Visum gekümmert? Noch dazu, wo wir erfahrene Viel- und Weitflieger sind? Auch daran ablesbar, dass die Flüge mit Bonusmeilen gezahlt wurden ...

Von der Fluglinie geklagt

Die Sache ist jedoch ein wenig komplizierter und vielleicht interessant für andere Langstreckenflieger. Es gab nämlich ein juristisches Nachspiel. Wir hatten die Sitze online gebucht, eine Bordkarte erhalten und waren aufgrund der Beratung durch die Lufthansa-Mitarbeiterin überzeugt, kein Visum zu benötigen.

Die Lufthansa verhielt sich jedoch wenig kulant. Zunächst wollte die Fluglinie von uns die Strafe von 2.600 Euro beglichen haben, die sie von den Indern aufgebrummt bekommen hatte. Als wir uns weigerten, wurden wir von der Lufthansa in Wien geklagt. Diesen Prozess haben wir gewonnen, mit einer bemerkenswerten Begründung des Gerichts: Ein Luftbeförderungsvertrag lasse nicht nur Hauptpflichten entstehen, sondern auch Nebenpflichten, die die Vorbereitung und reibungslose Abwicklung der Hauptleistung ermöglichen sollen.

Ausführliche Beratung

Der Hintergrund: Es gab im Vorfeld der Reise eine ausführliche telefonische Beratung durch eine Kundendienstmitarbeiterin des Miles-and-more-Serviceteams über Routen et cetera. Den vielfliegenden Stammkunden wurde im Laufe eines dreiviertelstündigen Telefongesprächs mit einer Miles-and-more-Mitarbeiterin auf ausdrückliches Fragen bezüglich möglicher Besonderheiten für die Einreise nach Indien und die hierfür erforderlichen Reisedokumente erklärt, dass das Mitführen eines Reisepasses ausreichend sei.

Das war irreführend, da Indien sowohl für österreichische wie für britische Staatsbürger – mein Mann ist Brite – die Erteilung eines Visums vor Reiseantritt verlangt. Unser Rechtsanwalt Peter Christian Thielen sagt dazu, es handle sich somit um keinen einfachen Luftbeförderungsvertrag, sondern um eine vertragliche Mischform, die auch Dienstleistungen in Form von Recherche- und Beratungsleistungen enthält.

Option "Visum bei Einreise"

Nun folgt eine weitere Feinheit: Wir machten vor Abflug einen Web-Check-in. Dort wurde uns die Möglichkeit gegeben, entweder die Daten für ein Visum einzugeben oder den Haken im Feld "Visum bei der Einreise" zu machen. Im Vertrauen auf die Auskunft der Servicemitarbeiterin klickten wir das Feld "Visum bei Einreise" an und erhielten die Bordkarten.

Die Argumentation Thielens lautet nun, wenn eine Luftlinie aus Kostengründen administrative Tätigkeiten, die eigentlich durch das Bodenpersonal erledigt werden müssen, auf ihre Kunden verlagert, dann muss sie auch Sorge tragen, dass ein mit den Visa- und Zollbestimmungen des Ziellandes nicht vertrauter Reisender durch die im Internet gegebenen Eingabemöglichkeiten nicht in die Irre geführt wird. Außerdem hätte man bei der Vorlage von Bordkarte und Reisepässen das Fehlen des Visums bemerken müssen.

Irreführung der Kunden

Nach eingehender Einvernahme leitete das Bezirksgericht Wien die Pflicht der Fluglinie ab, ihre Kunden über "erkennbare Gefahren aufzuklären, die mit der Erbringung der Hauptleistung in Zusammenhang stehen". Daher dürften insbesondere auch keine falschen Informationen bezüglich mit der Hauptleistung in Zusammenhang stehender Tatsachen erteilt werden, die zu einem Schaden führen können. Dass den Fluggästen die Option "Visum bei Einreise" zur Verfügung gestellt wurde, obwohl das für eine Vielzahl von Staatsangehörigen gar nicht möglich sei, stelle eine Irreführung der Kunden dar, die zu einer Schadenersatzverpflichtung führe. Die Lufthansa sei daher verpflichtet, den Klägern die Bonusmeilen wieder gutzuschreiben und die aufgewendeten Kosten zu ersetzen.

In Wien haben wir gewonnen, nun steht eine Berufungsentscheidung beim Landgericht Köln an, das zunächst gegen uns entschieden hatte. Der Wiener Entscheid dient dabei als Grundlage. (Gabriele Braunsberg, 4.9.2015)

Gabriele Braunsberg ist Filmschaffende und Drehbuchautorin in Wien.

  • Im Vertrauen auf die Auskunft der Fluglinie klickten wir beim Check-in das Feld "Visum bei Einreise" an und erhielten die Bordkarten. Doch in Indien gab es keine Chance auf Einreise.
    foto: reuters/alex domanski

    Im Vertrauen auf die Auskunft der Fluglinie klickten wir beim Check-in das Feld "Visum bei Einreise" an und erhielten die Bordkarten. Doch in Indien gab es keine Chance auf Einreise.

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