Die ersten Chargen der Spielkonsole Xbox 360 hatten eine derart hohe Ausfallrate, dass Spieler sogar einen eigenen Namen dafür kreierten: "Red Ring of Death". Ein roter Lichtkreis um den Einschaltknopf des Geräts symbolisierte einen schwerwiegenden Hardwarefehler, der sich lediglich durch eine Reparatur beheben ließ.

Schätzungen zufolge musste jede zweite der anfänglich verkauften X360-Konsolen ausgetauscht werden. Wie sich der damalige Xbox-Chef Peter Moore (heute COO bei EA) in einem Podcast von "IGN" erinnert, musste Microsoft für die Umtauschaktion im Jahr 2007 satte 1,15 Milliarden Dollar zur Seite legen. Eine Unsumme, mit der jedoch sichergestellt wurde, dass Xbox als Marke heute noch existiert.

Meeting mit Steve Ballmer

"Ich hatte es mit meinem Finanzteam ausgerechnet ... 1,15 Milliarden Dollar standen da. Ich werde nie vergessen, dass 240 Millionen davon allein die FedEx-Kosten ausmachten. Deren Aktienkurs musste in den folgenden zwei Wochen durch die Decke gehen", erzählt Moore.

Ein besonders kritischer Moment sei gewesen, als Moore das Problem dem damaligen Microsoft-CEO Steve Ballmer erklären musste. "Ich saß zitternd vor Steve, den ich abgöttisch liebe, der aber ein ziemlich einschüchternder Mensch sein kann. Steve sagte: 'Okay, sag mir, was Sache ist.' Ich antwortete: 'Wenn wir das nicht tun, ist die Marke tot.'" Wie der Manager erklärt, waren die Kosten auch deshalb so hoch, weil man den Umtausch für Kunden so schnell und so unkompliziert wie möglich gestalten wollte. Hätten Kunden das Gefühl gehabt, im Stich gelassen zu werden, hätte das irreparable Schäden für das Ansehen der Marke bringen können.

"Steve fragte daraufhin, wie viel es kosten würde", so Moore. "Ich atmete tief ein, sah Robbie Bach (damals President of Entertainment & Devices Division) an und sagte dann: 'Wir glauben, es sind 1,15 Milliarden Dollar, Steve.' Und Steve sagte: 'Tut es.' Er zögerte nicht ein bisschen."

Zum Kopfzerbrechen

Moore zufolge hatten die Ausfälle besonders Ingenieur Todd Holmdahl Kopfzerbrechen bereitet. Man kannte zunächst die genaue Ursache für die Ausfälle nicht. "Es gab eine Theorie. Wir hatten unser Lötzinn für Grafikprozessor und Lüfter gegen ein bleifreies getauscht ... Wir wussten, dass das Problem hitzebezogen war. Wir glauben, die Hitze, die von der GPU kam, trocknete irgendwie das Lötzinn aus."

Man habe anderes Lötzinn als ursprünglich geplant verwenden müssen, um den europäischen Standards gerecht zu werden, die bleifreie Materialien voraussetzen. Das habe schlussendlich wohl nicht mehr mit dem Konstruktionsplan zusammengepasst.

Keine sozialen Medien

Moore hatte daraufhin Bedenken, dass er dadurch Microsofts Börsenwert ruinieren würde. Tatsächlich reagierten die Anleger damals kaum auf das Problem. Zum einen wohl, weil Xbox damals nur einen kleinen Teil von Microsofts Gesamtumsätzen ausmachte, und zum anderen, weil sich Nachrichten damals noch anders verbreiteten. "Es machte mich krank", erinnert sich Moore. "Ich gab eine Menge Interviews. Aber es war nicht wie heute mit sozialen Medien, das wäre schrecklich gewesen."

Moore betont, wie wichtig es war, dass die Konzernspitze auch angesichts dieser schwierigen Situation geschlossen hinter dem Xbox-Team stand. "Wenn du ein Xbox-Spieler bist, kannst du Steve Ballmer dafür danken, dass er nicht gezögert hat. Klar waren wir ein reiches Unternehmen, das es sich leisten konnte, aber es wurde keinen Moment lang gezögert, weil die Marke so wichtig war. Wenn er damals nicht die Entscheidung getroffen hätte, dieses Problem zu lösen, dann würden die Marke Xbox und die Xbox One heute nicht existieren." (zw, 3.7.2015)