Hoteltester: "Gute Matratzen sind selten"

Interview9. Juli 2015, 05:30
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Österreichs bekanntester Hoteltester gibt wenig auf die Sterne eines Hauses. Kurt Steindl schaut lieber auf Latexanzüge im Romantikhotel, Warnhinweise zum Bademantel und die Qualität der Matratzen

STANDARD: Sie haben in 15 Jahren über 2.000 Hoteltests durchgeführt. Können Sie sich noch an Ihren ersten erinnern?

Kurt Steindl: Das war eigentlich ein Restauranttest. Ich bin da einfach so hingegangen, habe gegessen und mitgeschrieben. Danach fragte ich den Wirt, ob er das Ergebnis lesen will. Der wollte allerdings nur wissen, wer mir überhaupt erlaubt hat, bei ihm einen Test zu machen. Ich sagte: "Niemand. Aber jeder Gast testet Sie." So hat alles begonnen.

STANDARD: Wenn jeder Tester ist und auf Online-Portalen Bewertungen abgibt – wozu noch Ihr Job?

Steindl: Weil professionelle Tester nicht auf Effekthascherei aus sind. Wir machen das ja im Auftrag der Hoteliers, um ihnen zu zeigen, was sie verbessern können. Dabei sind wir weniger als normale Gäste von Tageslaunen abhängig.

STANDARD: Sie sind doch sicher auch mal schlecht gelaunt. Geben Sie Ihre Bewertung dann auf einem Online-Portal ab?

Steindl: Bisher nur ein einziges Mal. Es war Messezeit in München, alles überfüllt, und im Hotelzimmer hat es gestunken. Als ich mich an der Rezeption beschwerte, sagte die Dame: "Wenn es stinkt, machen Sie den Klodeckel zu." Der Preis fürs Einzelzimmer: 280 Euro. Was für eine Frechheit!

STANDARD: Online können Sie anonym bleiben. Und als Profitester?

Steindl: Ich habe drei Identitäten mit falschen Adressen. Im Ausland hilft das, aber in Österreich wird's eng. Es gibt Städte, da rufen sie schon von der Weite: "Halt, der Tester ist wieder da!"

STANDARD: Merken Sie schon in der Lobby, wenn etwas nicht passt?

Steindl: In Wahrheit vorher. Der Test beginnt bereits beim Buchen – das ist nicht immer einfach. Wenn man dann reingeht in die Lobby, spürt man gleich, was Sache ist: Ist der Hotelier am Gast oder nur an seinem Geld interessiert.

STANDARD: Woran liegt das Desinteresse am Gast?

Steindl: Der Fokus bei der Personalsuche vieler Hoteliers ist völlig falsch. Sie sollten sich zuallererst fragen: Verstehen meine Leute, wie ich das Hotel geführt haben will? Da geht's um soziale Kompetenz. Einem Kellner bringe ich in einer halben Stunde bei, wie er Wein perfekt serviert. Aber wie er mit Menschen umgeht, das ändert sich unter Umständen nie.

STANDARD: Wie viel sagt da die Sternekategorie überhaupt aus?

Steindl: Es gibt etliche Hoteliers, denen sage ich: "Sie brauchen keine Sterne." Bei denen stimmt das Konzept. Die Sterne sagen kaum noch etwas aus. Wir haben von 2006 bis 2011 alle Betriebe Österreichs getestet, die vier Sterne Superior oder fünf Sterne haben wollten. Damals schafften das gut 30 Prozent nicht. Heute bekommen 99,9 Prozent aller Hotels die Sterne, die sie anstreben.

STANDARD: Woran liegt das? Sie haben ja an diesem Sternesystem mitgearbeitet.

Steindl: Das System hat sich seit 2011 total verändert und ist nur mehr eine Alibihandlung. Vier Sterne Superior war einmal eine Auszeichnung, jetzt bekommt sie jeder, bei dem nicht gerade Ratten herumrennen. Der neue Fragebogen wird von der Wirtschaftskammer vorgegeben. Darin wird viermal abgefragt, wie viele Salz- und Pfefferstreuer herumstehen, aber es gibt nur eine einzige Frage zum Beschwerdemanagement. Das ist ein riesiges Problem.

STANDARD: Womit haben Sie selbst ein Problem in Hotels?

Steindl: Mit einem Ganzköperlatexanzug im Romantikhotel. Als meine Frau und ich anreisten, ist so etwas im Schrank gehangen. Wir haben kurz überlegt: Wird das vom Hotel zur Verfügung gestellt? Tatsächlich gehörte es dem Gast vor uns. Wir baten um ein anderes Zimmer. Man hat sonst so komische Bilder im Kopf, wenn man das Licht abdreht.

STANDARD: Umgekehrt gefragt: Was darf auf keinen Fall fehlen in guten Häusern?

Steindl: Gute Matratzen. Das Kernprodukt jedes Hotels ist das Bett. Ich erlebe das oft in neuen Hotels, wo alles sehr schön gemacht ist, nur bei den Matratzen wird gespart. Kein Wunder, wenn die Gäste dann grantig zum Frühstück kommen.

STANDARD: Apropos fehlen: "Souvenirs" aus Hotels sind beliebt. Haben Sie selber schon einmal etwas mitgehen lassen?

Steindl: Ich war 19, da habe ich von der Côte d'Azur einen Aschenbecher mitgenommen – jugendlicher Leichtsinn. Aber ich finde das unanständig. Wir betreuen in Kroatien eine große Hotelkette, die haben in einem einzigen Jahr 16.000 Badetücher als gestohlen gemeldet.

STANDARD: Wie sollten Hotels darauf reagieren?

Steindl: Am besten mit Humor. Ich werde nie dieses Schild vergessen, auf dem geschrieben stand: "Liebe Gäste, entfernen Sie sich mit unserem Bademantel keinesfalls zu weit vom Hotel. Andernfalls explodiert dieser." (Sascha Aumüller, Rondo, 9.7.2015)

foto: gastlichkeit & co

Kurt Steindl ist 1960 geboren, verheiratet und Vater von zwei Söhnen. 2001 gründete er "Gastlichkeit & Co", ein Weiterbildungsinstitut, das auch Hoteltests durchführt. Er beschäftigt 1200 nebenberufliche Hoteltester. kurtsteindl.com

  • Hoteltester Kurt Steindl: "Wir sind weniger als normale Gäste von Tageslaunen abhängig."
    foto: apa/dpa/stephanie pilick

    Hoteltester Kurt Steindl: "Wir sind weniger als normale Gäste von Tageslaunen abhängig."

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