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Echter Mehrwert durch digitale Vernetzung

1. Juni 2015, 12:38

Kundennähe durch wichtige Infos per SMS

Digitale Vernetzung ist sinnvoll, wenn echter Mehrwert geschaffen wird. Davon ist Markus Buchner, Geschäftsführer der atms Telefon- und Marketing Services GmbH und Experte für digitale Kundendialog-Lösungen, überzeugt. Für ihn ist das moderne Handy eines der Schlüssel-Werkzeuge für mobile Business-Lösungen.

Welchen Stellenwert hat Mobilität in der heutigen Geschäftswelt?

Markus Buchner: Mobilität ist aus der heutigen Arbeitswelt nicht mehr wegzudenken. Fast jeder Österreicher hat ein Handy und die Mehrheit hat es beinahe ständig griffbereit. Da ist es selbstverständlich, dass diese Geräte in alle Geschäftsprozesse eingebunden werden.

Wie sinnvoll ist eine digitale Vernetzung für Unternehmen?

Sie ist dort sinnvoll, wo echter Mehrwert geschaffen wird. Entweder für den Kunden oder für das Unternehmen. Am besten aber für beide Seiten. Bei vielen digitalen Trends halbherzig mitzumachen, ist sicher der schlechteste Weg. Fokus zahlt sich hier aus.

Wie lässt sich das umsetzen?

Der Aufwand wird speziell von KMU oft überschätzt. Ich kann heute schon kurze Statusinformationen zu meinen Geschäftsprozessen per SMS direkt an den entsprechenden Adressaten senden. Dafür genügen im einfachsten Fall eine E-Mail-Nachricht mit der Handynummer des Kunden und ein Text.

Und worin liegt der Nutzen?

Vorteile sind weniger Kosten, beschleunigte Prozesse und verbesserte Kundenbindung. Ein Paketzusteller, der seine Kunden 24 Stunden vor Lieferung per SMS informiert, dass er morgen zu einer bestimmten Uhrzeit ein Paket zustellen wird, kann sich bei Verarbeitung einer Rückmeldung des Konsumenten viel Zeit und Geld sparen. Per SMS kostet ein solcher Dialog keine 20 Cent.

Spielt die Unternehmensgröße eine Rolle?

Bei den Vorteilen, die die Prozessdigitalisierung bietet, macht es keinen Unterschied, ob ein Unternehmen klein oder groß ist. Entscheidend ist die Analyse, wie wichtig ein bestimmter Prozess für das Unternehmen ist. Je wichtiger, desto größer werden die Erlöspotenziale sein.

Welche Aufgaben übernimmt hier das Handy?

Es ist unserer Erfahrung nach das wichtigste Werkzeug im 21. Jahrhundert. Die Menschen kommunizieren, recherchieren, dokumentieren und sie entspannen sich damit. Zunehmend wird auch darüber eingekauft oder werden Einkäufe darüber vorbereitet. Es macht daher sehr viel Sinn, das Handy ins Zentrum aller Digitalisierungsüberlegungen zu stellen.

Gerade im Kundenservice gewinnen SMS immer mehr an Bedeutung. Warum?

Unsere Welt ist in den letzten 20 Jahren sehr viel schneller geworden. Zudem ist die Informationsfülle enorm gestiegen. Gleichzeitig wird das Waren- und Dienstleistungsangebot immer ähnlicher. Führende Unternehmen setzen daher auf hervorragenden Kundenservice, um sich vom Mitbewerb abzuheben.

Können Sie ein Beispiel nennen?

Ein Instrument, mit dem man sehr leicht Kundennähe herstellen kann, ist der Versand der richtigen Information zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Medium. Bei kurzen, aber wichtigen Informationen geht das weltweit immer noch am schnellsten, zuverlässigsten und günstigsten per SMS.

Eine interessante Entwicklung, wenn man bedenkt, dass der Versand von SMS im privaten Bereich zurückgeht…

... Stimmt. Das ist aber leicht erklärbar. Während die SMS-Nachricht im privaten Bereich ein Kommunikationsbedürfnis befriedigt, das heute vermehrt durch Apps wie WhatsApp und iMessage gestillt wird, erfüllt sie im geschäftlichen Verkehr ein Informationsbedürfnis. Und da Unternehmen in der Regel eine heterogene Kundenbasis ansprechen, über deren technische Endgeräteausstattung sie wenig bis nichts wissen – also ob eine bestimmte App installiert ist oder nicht –, ist die SMS-Nachricht das Mittel der Wahl.

Stichwort Apps: Was können sie, wie inflationär werden sie heutzutage betrieben?

Der große App-Hype ist sicher vorüber. Das bedeutet aber nicht, dass Apps keine Rolle mehr spielen. Wir beobachten, dass Unternehmen viel genauer als noch vor fünf Jahren prüfen, ob eine App wirklich das beste Instrument ist, um bestimmte Kundenprobleme zu lösen. Die Anforderungen sind sicher größer geworden.

Welche Trends sehen Sie für mobile Lösungen der Zukunft?

Alles, was digitalisiert werden kann, wird früher oder später so geschehen. Ein gutes Beispiel sind mobile Veranstaltungstickets, wo alles übers Handy läuft. Der Kunde bekommt sein Ticket wie einen mobilen Boarding-Pass aufs Handy, am Eingang überprüft der Veranstalter das Ticket ebenfalls mit einem Handy. Sobald "eingecheckt" wurde, ist die Info digital verfügbar und kann weiterverarbeitet werden. Solchen Prozessen gehört die Zukunft.

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    foto: business economy
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