Konsumentenschutz: Online-Kundensupport oft mangelhaft

22. April 2015, 10:52
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Bei vielen Anfragen via E-Mail oder Online-Formular gibt es keine Beantwortung

Der österreichische Verein für Konsumenteninformation (VKI) hat für die Mai-Ausgabe seiner Zeitschrift "Konsument" den Kundensupport von 44 Unternehmen unter die Lupe genommen. Dabei fiel auf, dass Kunden zwar einfacher als früher Kontakt zu Firmen aufnehmen können. "Doch die Qualität der direkten Kommunikation mit Kundinnen und Kunden lässt in vielen Fällen zu wünschen übrig", so der VKI.

E-Mail oft unbeantwortet

Untersucht wurden Unternehmen aus den Bereichen Handel, Telekommunikation, Hersteller (Elektronik- und Haushaltsgeräte) und Reise. Bei über E-Mail gestellten Anfragen blieben demnach durchschnittlich zwei Drittel unbeantwortet, wobei die Telekom- und Reisebranche am schlechtesten abschnitten.

Online-Formulare gegen Kundendaten

Die meisten der 44 Unternehmen bieten die Kontaktaufnahme per Online-Formular. Allerdings müssen Kunden in vielen Fällen persönliche Daten preisgeben. Teilweise ist auch die Registrierung notwendig, um ein Formular ausfüllen zu können. Laut den Konsumentenschützern war das etwa bei HP und Telering der Fall. Und auch hier gab es zu 40 Prozent der gestellten Anfragen keine Antwort.

Kostenlose Hotlines

Die beste Chance, eine detaillierte Antwort auf Kundenfragen zu bekommen, bleibt über eine Telefonhotline. Immerhin 37 Unternehmen bewertet der VKI mit "gut" oder "sehr gut". Laut der Verbraucherrechterichtlinie von 2014 dürfen Unternehmen für Vertragskunden keine Servicehotline mit Mehrwertnummer anbieten. Das heißt die Firmen dürfen an solchen Anrufen nicht verdienen.

Die meisten Unternehmen bieten kostenlose Hotlines. Apple, Saturn, Air Berlin, Ab in den Urlaub, Lufthansa und Ryan Air verrechnen zumindest das Verbindungsentgelt. Die Gebühren belaufen sich hier auf 7 bis 61 Cent pro Minute. (red, 22.4.2015)

  • Wer eine Frage an ein Unternehmen hat, bekommt am ehesten über die Telefonhotline Auskunft.
    foto: apa/dpa/armin weigel

    Wer eine Frage an ein Unternehmen hat, bekommt am ehesten über die Telefonhotline Auskunft.

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