Gesamtzufriedenheit der ÖBB-Kunden gestiegen

2. März 2015, 12:25
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Bessere Werte als im Vorjahr - Beschwerdemanagement, Barrierefreiheit, Sauberkeit der Toiletten im Zug Kritikpunkte

Wien - Die Gesamtzufriedenheit der Kunden der ÖBB ist im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Das ergab eine Untersuchung der Karmasin Motivforschung. Verschlechtert haben sich die Werte bei Bequemlichkeit und Fahrkomfort, Barrierefreiheit sowie Anschlussverbindungen. Schwachpunkte blieben die Sauberkeit der Toiletten, Umgang mit Beschwerden sowie Handy- und Internetempfang im Zug.

"Wir sind nicht am Ende unserer Wünsche, unsere Kunden naturgemäß auch nicht", sagte ÖBB-Chef Christian Kern bei einer Pressekonferenz am Montag in Wien. Ermittelt wurde die Zufriedenheit von rund 7.000 Kunden, die im Zug Fragebögen ausfüllten sowie rund 700 Mystery-Beobachtungen. Werte zwischen 1 und 100 wurden dadurch erreicht - je höher, desto besser.

Im Personenverkehr ergab die Befragung, dass sich der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden zwar verbessert, aber noch deutlich ausbaubar ist - der Wert betrug hier 50, in Schulnoten umgerechnet ergab dies einen Dreier. Die Herausforderung in diesem Bereich sei es, den Kunden die Beschwerden zu erleichtern, sagte Kern. Den vielmals würden diese nicht an die Bahn herangetragen werden.

Freundliche ÖBB

"Unglaubliche Werte" gab es für die ÖBB in punkto Sicherheit, Pünktlichkeit, Verlässlichkeit und Freundlichkeit, betonte Helene Karmasin. Signifikant schlechter als im Vorjahr wurden passende Anschlussverbindungen, Bequemlichkeit und Fahrkomfort sowie Barrierefreiheit bewertet. Verbesserungen gab es bei Informationen im Zug und im Internet, bei Verspätungen sowie den Möglichkeiten zum Ticketkauf am Automaten. Insgesamt erhielt der Personenverkehr einen Wert von 76 - im Vorjahr waren es 75, 2012 insgesamt 74 Punkte.

Weiterhin verbessert gehört auch die Sauberkeit der Toiletten. Diese seien technisch gesehen sensibler als man vielleicht glaubt, konstatierte Kern. Im Bereich der Infrastruktur - der Bahnhöfe - bilden Park- und Radabstellplätze, Sitzbänke sowie auch Toiletten weiterhin Schwachstellen. Verbessert wurde aus Kundensicht insbesondere die Informationen im Abweichungsfall. Deutlich bessere Beurteilungen erhielt auch der Postbus, kritisch gesehen wird hier das Preis-Leistungsverhältnis sowie auch der Umgang mit Reklamationen.

Die besseren Beurteilungen seien "kein Mirakel, sondern Ergebnis von konkreten Maßnahmen", meinte Kern. Als Beispiel nannte er den Umgang der ÖBB mit dem Brückeneinsturz an der S35 in Frohnleiten. Denn im Krisenfall brauche es "kein basisdemokratisches Gelaber" sondern einen Entscheidungsträger. Dies habe es in der Steiermark gegeben, das Krisenmanagement sei "exzellent gelungen", über 200 Mitarbeiter im Einsatz gewesen.

Auch erreiche die ÖBB im Vergleich "von allen europäischen Ländern einen Spitzenplatz", sagte Karmasin. So gaben bei einer Eurobarometer-Umfrage im Oktober 2014 insgesamt 58 Prozent der Österreicher an, dass sich das Qualitätslevel der Bahn in den vergangenen fünf Jahren verbessert habe. Im Eu-Schnitt waren lediglich 34 Prozent dieser Meinung. (APA, 2.3.2015)

  • Verkehrsminister Alois Stöger fährt auch gerne Zug.
    foto: apa/barbara gindl

    Verkehrsminister Alois Stöger fährt auch gerne Zug.

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