Die Bankfiliale als Ort einer neuen Begegnung

5. Dezember 2014, 14:11
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Eine Traditionsbank ohne Filialen ist kaum denkbar. Weil aber immer mehr Dienste von Kunden selbst abgewickelt werden, erfinden Banken ihre Filialen nun neu

Wien - Hell, freundlich, offen. Mit diesen Worten lässt sich die neue Bank-Austria-Filiale am Wiener Hauptbahnhof beschreiben, die Ende September eröffnet wurde. Nach dem Vorbild dieser Filiale sollen in den nächsten zwei bis drei Jahren alle Standorte umgemodelt werden. 100 Millionen Euro nimmt die Bank dafür in die Hand, sagt Privat- und Firmenkundenvorstand Helmut Bernkopf bei einem Lokalaugenschein.

Warum man in Zeiten, in denen Kunden ihre Bankgeschäfte immer öfter am Handy, Computer oder bei diversen Automaten erledigen, noch auf Filialgestaltung setzt? "Weil wir mit Beratung punkten wollen", sagt Bernkopf. Und für diese kämen die Kunden nach wie vor zum Berater in die Bank. Daher sollen die Filialen künftig für die Dienstleistungen stehen, die der Kunde auch sucht. Das Verhalten der Kunden sei damit der Haupttreiber für die Veränderungen in den Filialen gewesen, beschreibt Bernkopf. Mit interaktiven Screens und Info-Tablets soll ein neues Erlebnis für Bankkunden geschaffen werden.

In der Praxis bedeutet das, dass die diversen Automaten für Geldein- und -auszahlungen sich im Eingangsbereich befinden. Dort wartet auch ein Empfangsmanager auf die Kunden, um diesen zu helfen. Wer sein Vorhaben nicht bei einem Automaten erledigen kann, muss eine Nummer ziehen und kann in einem eigenen Bereich gemütlich warten, bis er aufgerufen wird. Vor dem Schalter in der Schlange zu stehen gehört damit der Vergangenheit an.

Wer eine Beratung sucht, wird in eine andere Zone geführt, wo mit Glas abgetrennte Bereiche die Möglichkeit für Gespräche in ruhiger Atmosphäre schaffen. "Die Basisdienstleistungen machen die meisten Kunden schon selbst", sagt Bernkopf. "Die Kunden sollen wegen der Beratung in die Filiale kommen", so der Privat- und Firmenkundenvorstand. Technisch will man den Kunden daher alle Vorteile bieten. So kann beispielsweise - nach vorheriger Vereinbarung - auch ein Fachexperte via Videotelefonie zu einer Beratung hinzugezogen werden. "Das ist der Mehrwert, den eine Bank seinen Kunden bieten kann", sagt Bernkopf.

Was beim Rundgang durch die neue Filiale auffällt, ist, dass auf keinem Tisch Papier oder persönliche Gegenstände liegen. "Wir haben eine Clean-Desk-Policy", erklärt Bernkopf. Jeder Berater sitze täglich an einem anderen Platz, da, wo gerade frei ist. Daher seien die Plätze sauber zu halten.

Verzicht auf Papier

Auf Papier will man so weit wie möglich verzichten. Verträge bekommt der Kunde freilich schon zur Unterschrift vorgelegt. Folder oder anderes Infomaterial könne auch via E-Mail zugestellt werden.

Zehn Pilotfilialen im neuen Stil gibt es bereits. Eine Beraterzentrale in Salzburg und in Mödling folgen als nächste Projekte.

Die Erste Bank testet in der Wiener Lerchenfelder Straße ein neues Filialkonzept. Seit Mitte 2013 soll dort eine völlig neu gestaltete Filiale die Kunden anlocken. Und das funktioniert anscheinend: Um mehr als ein Drittel mehr Kunden werden laut Angaben der Bank in dieser Filiale gezählt.

Von der Anmutung her ebenfalls hell, freundlich und offen, präsentiert sich die Erste-Filiale aber mit einer anderen Raumaufteilung. Die Selbstbedienungsautomaten sind nicht das Erste, was die Kunden sehen. Denn: Maximal 15 Minuten halte es der Kunde in einem SB-Foyer aus, bevor er die Filiale wieder verlasse, zeigten Messungen der Bank. Kunden betreten daher einen offenen Raum. Der einzige Automat, der sich dort befindet, ist ein Getränkeautomat. Radfahrer können ihr Rad im Eingangsbereich in Radständern absperren. Das erspare das Zurücklassen des Fahrrades außerhalb der Filiale.

Um keine Barriere zum Kunden aufzubauen, gibt es im Eingangsbereich auch keine Tische mehr, sondern Sitzgelegenheiten. Viele Kunden fragten sich beim Betreten der Filiale, ob sie tatsächlich in einer Bank gelandet seien, heißt es. Denn das Ambiente lasse darauf nicht schließen.

Das Ziel ist es, möglichst locker mit den Kunden in Kontakt zu treten. Dafür gibt es Stehpulte oder Sitzecken. Gespräche, die dort begonnen werden, können auch in Beratungszimmern weitergeführt werden, um auch Vertraulichkeit zu garantieren. "Die Bank soll zu einem neuen Begegnungsort werden", heißt es aus dem Institut.

Daher gibt es auch ein Forum, das für Veranstaltungen genutzt werden kann. Finanzthemen, die zum Leben gehören, werden hier in größeren Gruppen mit Experten erörtert. Auch an die Kleinsten ist gedacht - mit einer Spielecke.

Was sich in beiden neuen Konzepten bereits durchgesetzt hat, sind die längeren Öffnungszeiten. Von neun bis 18 Uhr sind die neuen Filialen nun durchgehend geöffnet. (Bettina Pfluger, DER STANDARD, 5.12.2014)

  • Helmut Bernkopf, Privat- und Firmenkundenvorstand der Bank Austria.
    foto: ho

    Helmut Bernkopf, Privat- und Firmenkundenvorstand der Bank Austria.

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