Banken müssen Kunden neu entdecken

30. Mai 2014, 13:32
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Geldhäuser, die auch künftig erfolgreich sein wollen, sollten sich eines probaten Geschäftsmodells erinnern, sagen Experten: im Mittelpunkt der Kunde.

Wien - Die Zahl der Unternehmen, die ins Zahlungsgeschäft drängen, aber keine klassischen Banken sind, nimmt zu. Google besitzt so etwa im Vereinigten Königreiche eine Banklizenz. Die US-Handelsplattform Ebay hat ihre Tochter Paypal mittlerweile als eine Alternative zu Kreditkarten oder Banküberweisungen im Internet etabliert.

Facebook wälzt Pläne, Geldüberweisungen zwischen seinen Mitgliedern zu ermöglichen. Zur Finanzierung von Projekten versuchen besonders kleine Firmen, über Crowdfundingplattformen Geld aufzutreiben, statt Kredite dafür aufzunehmen. Anstrengungen, die im Bankensektor für wachsende Nervosität über die alternative Konkurrenz sorgen.

Rund 55 Prozent aller Bankmanager glauben bereits, dass diese nichttraditionellen Finanzdienstleister eine Bedrohung für traditionelle Geldhäuser darstellen. Lediglich 31 Prozent gehen davon aus, dass sich dadurch auch Möglichkeiten für innovative Partnerschaften ergeben werden. Das zeigt die Studie "Retail Banking 2020: Evolution oder Revolution", die Unternehmensberater PwC weltweit unter 560 Führungskräften von Finanzinstitutionen durchgeführt hat. "Diese alternativen Finanzdienstleister sind eine Herausforderung für das bisherige etablierte System, denn sie stellen den Kunden in den Mittelpunkt all ihrer Entscheidungen - und das in einer Zeit, in der das Vertrauen in den Bankenbereich auf ein Rekordtief gesunken ist", stellt Bankenexperte Georg Ogrinz von PwC Österreich fest.

Nachdem sie ihre Filialnetze zurückgebaut und Aktivitäten im Onlinebanking forciert haben, stehen die Banken heute vor der zunehmend drängenden Frage, wo und wie sie ihre Produkte gezielt an den Mann bzw. die Frau bringen können. Und mittlerweile sind selbst Büro- und Technokraten daraufgekommen, dass Erfolg im Bankgeschäft auch davon abhängt, wie man den Kunden mit menschlicher Nähe und in Wohlfühlatmosphäre abholt.

Zum Beispiel mit sympathischen Services. Es müssen ja nicht gleich so tierische Ideen sein wie jene der vor einigen Jahren neugegründeten Metro Bank, die mit Siebentagebetrieb, Kreditkarten vor Ort binnen 15 Minuten und Gratishäppchen für Hunde die britische Bankenlandschaft aufmischte.

Die neue Filialwelt

Wie sie sich die Transformation in eine innovative und intensivierte Kundenberatung vorstellt, demonstriert die Bank Austria in der ersten Filiale neuen Zuschnitts in der Wiener Wiedner Hauptstraße 53. "Empfangsmanager" vermitteln die Kunden an die in Glaskojen sitzenden Experten vor Ort. Zusätzliche Spezialisten können online zugeschaltet werden. Wartezonen sollen "gemütliche Lounges" werden. Interaktive Screens sollen den Kunden "neue Beratungserlebnisse" ermöglichen, Multifunktionsterminals zum Einsatz kommen, wo man auch Tickets kaufen können wird. Ab 1. Juni werden die Filialen, vorerst nur in Wien, generell über Mittag geöffnet sein.

Mehr als 100 Millionen Euro über mehrere Jahre hinweg will das Unternehmen in das aufgemöbelte neue Filialleben investieren.  (Karin Tzschentke, DER STANDARD, 30.5.2014)

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