"Zauberformel Vision"

10. November 2005, 12:46
8 Postings

Aktuelle Studie: Der Einfluss von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf den wirtschaftlichen Erfolg lässt sich messen

Der Einfluss von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf den wirtschaftlichen Erfolg lässt sich messen, belegt eine aktuelle Studie unter den Top-1000-Unternehmen Österreichs.

Gefühlte Zusammenhänge zwischen zufriedenen Mitarbeitern, Kunden und guten Unternehmenszahlen lassen sich messen: In der aktuellen Studie der European Customer Satisfaction (Eucusa) räumen Österreichs Manager interner und externer Zufriedenheit zentralen Einfluss auf die Geschäftsentwicklung ein. Auch wenn die Ansatzpunkte für eine solche "Engelsspirale" unterschiedlich bewertet werden: Die errechnete Einflussgröße liegt bei 39 Prozent.

Ein mit Andrea Ristl, Geschäftsführerin der Eblinger & Partner Human Resources Management Consulting, Manfred Nemeth, Leitung Qualitätsmanagement bei LeasePlan, und Helmut Steiner, Geschäftsführer der TNT Express Austria, prominent besetztes Podium diskutierte in der Vorwoche in Kooperation mit der Initiative Corporate Social Responsibility Austria und dem STANDARD im Wiener Haus der Industrie die Ergebnisse – und evaluierte Instrumente in der Praxis.

Dazu gehören strukturierte Mitarbeiter- und Kundenbefragungen inklusive Feedback, die Gestaltung der Arbeitsatmosphäre und, so TNT-Chef Steiner, "das Vermitteln von Werten". Bei TNT ist das etwa die Teilnahme am World Food Program. Seiner jüngsten Mitarbeiterbefragung zufolge würden 85 Prozent TNT als Arbeitgeber weiterempfehlen. Und: 86 Prozent sind mit ihrem Gehalt zufrieden. Steiner: "Allerdings wollen wir uns die Zufriedenheit nicht erkaufen."

Bettina Hoschopf, Studentin an der FH Wiener Neustadt und Projektleiterin der Studie, hob aus wissenschaftlicher Sicht drei Erfolgsparameter hervor:

[] Die Kenntnis und die Akzeptanz der Vision in der Belegschaft ist ein wesentlicher Faktor für die Mitarbeitermotivation, in der Folge für den Unternehmenserfolg.

[] Zufriedene Mitarbeiter handeln kundenorientierter.

[] Mitarbeitergespräche, klare Zielvereinbarungen und Feedback steigern die Mitarbeiterzufriedenheit genauso wie die Kenntnis über die Kundenzufriedenheit.

Mit diesem Aspekt der Nachhaltigkeit als eine der Grundfesten für den Erfolg war auch das Publikum mit Top-Unternehmen Österreichs durchzogen. Den Angelpunkt des Interesses formulierte Eucusa-Präsident und Vorstandsvorsitzenden des Ölfeldausrüsters SBO Gerald Grohmann: Es gehe um die Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit.

Die Lösung des Spannungsfeldes zwischen Mitarbeiter-und Kundenorientierung definierte Andrea Ristl klar als Führungsaufgabe: Wichtig sei das Schaffen von Umgebungen, die auch Fehler erlauben würden. Man müsse von einer Kontroll- zu einer Vertrauenskultur finden, so Ristl.

Mit einem Mitarbeiterstab, der zu 60 Prozent aus unter 30-jährigen bestehe, hätten sich laut Manfred Nemeth Mentoring-Programme bewährt, um "die richtigen Mitarbeiter auf den richtigen Platz zu bekommen". (haa/Der Standard, Printausgabe 26./27.02.2005)

Share if you care.