Das Geheimnis zufriedener Anleger

24. Mai 2005, 18:00
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Beratung ist der Knackpunkt bei der Auswahl der Anlageprodukte - Unternehmensberater Christoph Rosenberger lehrt die Finanzindustrie Wege zu glücklichen Kunden

STANDARD: Banken sagen einerseits, dass sie ihre Berater gut trainieren, andererseits herrschen bei Anlegern sowohl Verwirrung bezüglich der Angebote als auch Missverständnis über Funktionen, Kosten, Renditen.

Ein Loblied auf sein Institut singt kaum ein Kunde, im Gegenteil: Kritik an Beratern und Verkäufern ist massiv. Was läuft da falsch?

Rosenberger: Jeder Kunde will doch eigentlich so zufrieden sein, dass er seine Berater den Freunden weiterempfehlen kann. Genau daran scheitert es zumeist: Die Unternehmen haben keine aktiven Vollreferenzen.

STANDARD: Was ist das?

Rosenberger: Das sind Kunden, die so zufrieden sind, dass sie aktiv in ihrem Bekanntenkreis über ihre Zufriedenheit reden. Das ist für jedes Unternehmen - nicht nur im Finanzbereich - zehnmal mehr wert als der teuerste Berater. Denn Kunden selbst haben die höchste Glaubwürdigkeit und die höchste Authentizität.

STANDARD: Wie lassen sich Kunden solcherart glücklich machen?

Rosenberger: Wenn etwa ein Anleger sagt "oh ja, danke" oder "ach, das stimmt", dann haben Berater etwas falsch gemacht. Kunden müssen auf die wesentlichen Dinge selbst draufkommen, sie selbst formulieren.

Nichts überzeugt Menschen mehr als das, worauf sie selbst kommen. Und das ist eine Frage der Verhandlungstechnik. Jedes Mal, wenn ich meinem Kunden Recht geben kann, habe ich etwas richtig gemacht.

STANDARD: Sie geben in Ihren Trainings also Anleitungen zur optimalen Manipulation der Kunden?

Rosenberger: Nein, wer so arbeitet, der muss sein Produkt gar nicht mehr anpreisen, muss auch nichts behaupten. Der Punkt ist, dem Kunden ein Hochgefühl zu geben und dieses Niveau zu halten.

Wie gesagt, wenn ich in einem Beratungsgespräch auf aktive Vollreferenz hin arbeite, dann liege ich ja deckungsgleich mit den Kundenwünschen - sie wollen ja zufrieden sein. Dafür brauchen Berater - so wie ich das nenne - einen Dietrich in der Hand.

STANDARD: Dietrich klingt nach unerlaubtem Zutritt - warum nicht Schlüssel?

Rosenberger: Weil ein Schlüssel nur in ein bestimmtes Schloss passt, ein Dietrich öffnet verschiedenste Türen - gewaltsam ist das nicht gemeint.

STANDARD: Das klingt toll aus Verkäufersicht, ein Heer von Kunden als permanente Fackelträger für das Unternehmen - was haben Kunden davon?

Rosenberger: Nach einem Beratergespräch, in dem wie in einer Hebammensituation die Kundenwünsche gemäß den Bedürfnissen hervorgebracht wurden, entsteht Gewissheit, die richtigen Entscheidungen getroffen zu haben, das wollen wir alle, - niemand will Dissonanzen, ohne lebt es sich angenehmer. (DER STANDARD Printausgabe, 15.11.2004)

Zur Person

Christoph Rosenberger war zehn Jahre lang Broker für die US-Aktienmärkte in Wien und trainiert jetzt die "Hohe Schule des Verkaufens und Verhandelns", hat auch Banken und Unternehmen wie etwa KPMG oder Constantia Packaging trainiert.
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