Eine neue Service-Seele für Big Blue

28. Oktober 2004, 14:51
posten

Von der Technik zum lebenslange Vertrauensverhältnis - IBM-Chef Palmisano will den Konzern zum 500-Milliarden-Dollar-Unternehmen machen

Sam Palmisano, seit rund zwei Jahren CEO des größten Computerkonzerns der Welt, spricht nicht gerne von Kunden. Wenn dem IBM -Chef das Wort doch einmal versehentlich über die Lippen kommt, wie vor einigen Hundert Vorständen großer Unternehmen beim IBM Business Leader Forum vor kurzem in Paris, dann verbessert er sich schnell: "Klienten" ist der bevorzugte Terminus, mit dem Palmisano die Beziehung zwischen IBM und ihren, nun ja, Kunden neu definieren will.

"Klient"

Denn Kunden für "einen Haufen an Boxen und Software" (Palmisano) kann man schnell an die Konkurrenz verlieren - wen kümmert es noch, ob Server und PCs von IBM, Dell, Hewlett-Packard oder einem Dutzend anderer Hersteller kommen? "Klient" ist hingegen etwas anderes, quasi Beziehung außer Konkurrenz, wie das oft lebenslange Vertrauensverhältnis zwischen Anwalt und Klient.

Geschäftsfall steht im Vordergrund

"Wir sagen unseren Kunden, übertragt uns eure schwierigsten Probleme", sagt Palmisano, "dann schicken wir Leute aus unserer Forschung ins Feld, die an der Lösung dieser Aufgaben arbeiten." Nicht nur an technologischen Lösungen, sondern auch zum Beispiel daran, wie sich Kunden in riesigen Supermärkten besser orientieren können, damit mehr Zeit zum Einkaufen bleibt (ein Projekt mit einer der größten US-Handelsketten). Der Geschäftsfall steht im Vordergrund, Technologie spielt nur noch eine unterstützende Rolle.

Technik reicht nicht

Fünf Milliarden Dollar investiert IBM jährlich in Forschung und Entwicklung, ein Fünftel der Forscher kommen bereits aus Sozialwissenschaften und verwandten Feldern, um diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden. "Technologie alleine wird im 21. Jahrhundert diese Aufgaben nicht lösen können", unterstreicht Nick Donofrio, als IBM-Vizepräsident für Technologie zuständig, die Neuorientierung. Die Industrie habe bisher ihre Technik den Anwendern quasi aufs Auge gedrückt. Mehr und mehr müsse sie jedoch Problemlösungen auf Abruf erarbeiten, "wo wir diese Aufgaben selbst lösen, mithilfe einer Menge Technologie".

"Harte, langweilige Arbeit"

Palmisano sieht eine Art Naturgesetzlichkeit technischer Entwicklungen seit der industriellen Revolution, der Erfindung der Dampfmaschine, der Eisenbahn, des Automobils, der Informationstechnologie: Nach ein, zwei Jahrzehnten der stürmischen Entwicklung und Begeisterung kommt der Crash - "zu viel Begeisterung, Überkapazität, keine Standardisierung". Erst dann geht es in die Phase der weit reichenden Umsetzung der jeweiligen Technologie, "harte, langweilige Arbeit". Dort sei jetzt die IT angelangt.

Innovation

"Wir waren ein Technologieunternehmen, bis wir verstanden haben, dass der eigentliche Wert, den wir zu bieten haben, in der Innovation liegt", erklärt Palmisano. "Jetzt konzentrieren wir uns auf Lösungen, die unsere Kunden bei Bedarf abrufen können, statt auf Hard- und Software fixiert zu sein." Und dabei "sind wir draufgekommen, dass wir trotz 90 Mrd. Dollar Umsatz in einem Wirtschaftssektor mit einem Volumen von 1,5 Billionen Dollar für vieles zu klein sind."

"On Demand"

Die Neuausrichtung, die IBM mit dem Slogan "On Demand" - auf Nachfrage - bewirbt, zeigt ihre Spuren längst in der Unternehmensbilanz. Gerade ein Drittel seines 90-Mrd.-Dollar-Umsatzes macht IBM mit weltweit über 300.000 Mitarbeitern noch mit Hardware - was aber ausreicht, einer der größten Hersteller der Welt zu bleiben. Die Hälfte des Geschäfts kommt bereits aus Beratung, gestützt durch den Zukauf von PriceWaterhouseCoopers Consulting vor zwei Jahren. Diese Beratung, betont Palmisano, sei "Hersteller-agnostisch" - soll heißen: Kunden kaufen Hard-und Software dort, wo sie am billigsten ist, und nicht dort, wo IBM draufsteht. IBM sorgt für die "horizontale Integration", um "Spalten" zwischen Systemen zu schließen, damit sie nahtlos funktionieren.

Partnerschaften

"Unsere Fähigkeit besteht darin, dass wir für die jeweiligen Aufgaben Partnerschaften formen können, Universitäten, Forschungsstätten, verschiedene Klienten", sagt Palmisano. Dabei will IBM weit in die Kerntätigkeiten seiner "Klienten" hineinreichen: Waren bisher die IT-Abteilungen der Fokus, sollen es künftig von Produktion bis Marketing, Kundenbeziehung oder Personalabteilungen alle Bereiche sein. Diese Geschäftschance für IBM beziffert Palmisano, ohne einen konkreten Zeitraum dafür zu nennen, mit 500 Mrd. Dollar Umsatz. (Der Standard Printausgabe 19. Oktober 2004, Helmut Spudich)

Link

IBM -

  • Artikelbild
    bild. ibm
Share if you care.