Sprachcomputer entlasten Call Center

4. September 2004, 11:34
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Automatisierung unverzichtbar für besseren Kundenservice

Die Spracherkennungstechnologie ist den Kinderschuhen entwachsen. Einer der Gründe: Die IT-Spezialisten entwerfen die Dialoge und Menüführung nicht mehr allein. Inzwischen sind Psychologen und Linguisten, Musiker und Schauspieler an solchen Projekten beteiligt. "Alles soll so natürlich wie möglich wirken, damit der Kunde gar nicht merkt, dass er mit einem Computer spricht", sagt Karl-Heinz Land, Chef von Voice Objects, in der Wochenendausgabe des Handelsblatt. Ein weiterer Fortschritt: Die Nutzer können nun einfach dazwischenrufen und den Dialog mit dem Computer unterbrechen.

Niedrige Fehlerquote

"Allwissend sind die Anwendungen jedoch auch heute noch nicht. Sie können immer nur auf Fragen aus einem bestimmten, vorher programmierten Bereich reagieren. Wenn sie nicht weiter wissen oder eine Frage zum wiederholten Mal nicht verstanden haben, verweisen sie den Anrufer an einen Berater aus Fleisch und Blut. Experten berichten von Fehlerquoten, die auf etwa zwei, drei Prozent gesunken sind", schreibt das Handelsblatt. Angesichts der Fortschritte sagt der Düsseldorfer Berater Bernhard Steimel voraus, dass jeder vierte Deutsche nächstes Jahr eines oder mehrere Sprachportale regelmäßig nutzen wird. Damit werde sich die Reichweite dieses Instruments gegenüber 2003 verdoppeln.

Fortschritte

Die rasanten Fortschritte der Spracherkennungstechnik werden im Herbst auf dem Voice Day 2004 in München dokumentiert. Zu den Höhepunkten der Veranstaltung zählen die Verleihung des VOICE Awards durch eine unabhängige Jury, für den sich über 60 Unternehmen in Deutschland beworben haben, und die Prämierung des VOICE Contests, für den Entwicklerteams in kürzester Zeit eine Sprachanwendung realisieren mussten.

Wachstum

Die Analysten von Datamonitor sagen den Herstellern solcher Lösungen ein jährliches Wachstum von mehr als 30 Prozent bis 2007 voraus. Sprachportale sind derzeit in erster Linie in Call Centern im Einsatz - bei Banken und Versicherungen, bei Fluglinien und Telekommunikationsunternehmen. Diese Branchen bauen die computergesteuerte Kommunikation mit ihren Kunden aus: So bietet der Mobilfunkbetreiber T-Mobile einen Teil seiner mobilen Internetdienste über das Sprachportal Info-Talk an. Kunden können sich Horoskope und Kino-Tipps vorlesen lassen. Um das Interesse zu wecken, hat T-Mobile gerade die Preise für den Service gesenkt.

"Sprachportale sind ein leistungsfähiges und für viele Unternehmensbereiche sehr zu empfehlendes Werkzeug, um rund um die Uhr Services zu bieten und dabei gleichzeitig die Kosten je Kontakt zu senken. Sie können Servicecentern viele Standardanfragen abnehmen. Wird doch einmal ein persönlicher Kontakt mit einem Mitarbeiter notwendig, so werden durch eine intelligente CTI-Integration, die im Sprachportal gesammelten Informationen auf den Bildschirm des Mitarbeiters gegeben. Somit muss der Kunde nicht nochmals alle Informationen übermitteln", so Sven Schuhknecht, Sales Consultant Contact Center Solutions beim Stuttgarter IT-Dienstleister Nextiraone . Besonders im Customer Relationship Management (CRM) spielt die Sprachautomatisierung eine wesentliche Rolle. Nextiraone-Geschäftsführer Helmut Reisinger stellt bei vielen Anwendern den Paradigmenwechsel von der Produktorientierung zur CRM-Strategie fest: "Die Unternehmen erkennen, dass die Ausrichtung auf CRM die Grundlage für den weiteren Geschäftserfolg ist: nicht vermeintlich bessere Produkte mit mehr Features und neuem Design, sondern einfach besserer Service. Egal ob es sich um Privat- oder Geschäftskunden handelt, man muss die Kommunikation intensivieren und ökonomischer gestalten. Und das lässt sich ohne Sprachautomatisierung kaum wirtschaftlich abbilden". (pte)

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