"Computer-BlaBla" ist billiger

8. Juli 2004, 10:46
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Studie belegt Kostenvorteile der Sprachautomatisierung - Rationalisierungspotenziale und besserer Kundenservice

Unternehmen, die in der Service-Automatisierung auf "Sprachcomputer" setzen, bewältigen ein signifikant höheres Anrufaufkommen und bieten daher auch einen besseren Kundenservice, so das Ergebnis einer Umfrage der Bad Homburger Unternehmensberatung Strateco und der Düsseldorfer Beratungsgruppe mind Business Consultants unter 220 deutschen Call-Centern.

30 Prozent

30 Prozent der Unternehmen in den kommunikationsintensiven Branchen setzen heute bereits auf Sprachautomatisierung und 80 Prozent der befragten Unternehmen sind sehr zufrieden mit ihrer Sprachapplikation. "Die Zufriedenheit der Pioniere ist Ausdruck der nachweislich hohen Kostenersparnisse durch Automatisierung. Zudem steigern bessere Service-Level die Kundenzufriedenheit. Erstaunlicherweise glauben fast 40 Prozent der Skeptiker, die bislang auf den Einsatz von Sprachanwendungen verzichtet haben, vor allem nicht an diese Rationalisierungspotenziale für ihr Unternehmen. Es ist eine der zentralen Erkenntnisse der vorliegenden Untersuchungen, dass die vermuteten Akzeptanzbarrieren nicht primär in der mangelnden Nutzerakzeptanz zu suchen sind, sondern dass von den befragten Entscheidern die Wirtschaftlichkeit für das eigene Unternehmen negiert wird. Ein verblüffendes Ergebnis bei einem durchschnittlichen ROI von sieben Monaten, den wir im letzten Jahr erhoben haben", sagt Jens Klemann von Strateco und Mitinitiator der Voice Business Initiative.

Telefon

Das Telefon bleibe der wichtigste Kanal der Kundeninteraktion. "Wer auch in Zukunft wettbewerbsfähige Service-Levels garantieren möchte, der muss Sprachanwendungen in die CRM-Strategie integrieren. Daher lohnt es sich, Investment-Prioritäten nochmals zu überprüfen", so die Erfahrung von Jürgen Hessdörfer von Nortel Networks.

Sprachdialogsysteme

Die wirtschaftlichen Chancen, die sich durch den Einsatz von Sprachdialogsystemen ergeben, werden jedoch von einer wachsenden Anzahl von Unternehmen erkannt. Basierend auf den Planungen der befragten Unternehmen wird der Anteil der Sprachdialogsysteme im kommenden Jahr von 27 auf 41 Prozent steigen.

Neue Marktphase

Co-Autor Bernhard Steimel von mind Business Consultants sieht den Einsatz von Sprachapplikationen in einer neuen Marktphase: "In Deutschland zeichnet sich der Übergang von einem Early Adopter-Markt hin zu einem allgemeinen Einsatz von Sprachapplikationen durch eine 'frühe Mehrheit' in den nächsten zwölf Monaten ab." Die Marktstudie "Sprachanwendungen auf dem Vormarsch" ist nach Angaben der Autoren die erste empirisch, vergleichende Untersuchung über die Verbreitung von Sprachdialogsystemen in Unternehmen. Sie beleuchtet neben den Fakten über den deutschsprachigen Markt vor allem auch die Einsatzmöglichkeiten, Rationalisierungspotenziale und den betriebswirtschaftlichen Nutzen.

(pte)

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