Richtig Aufregen

22. Juni 2004, 11:37
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W. war überrascht, als der Nöm-Mann vor der Tür stand. So weit war noch kein Unternehmen nach einem Beschwerde­brief gegangen ...

Der Nöm-Mann wollte dann auf den Semmering fahren, erzählt W. Und das, obwohl er doch schon von Baden nach Wien gekommen sei und einen ganzen Musterkoffer – alle Produkte, die den Nöm-Menschen als eventuell in Frage kommend eingefallen waren – mitgeschleppt hatte. Wenn Fräulein Stulle gerade nicht zu Hause sei, hatte der Nöm-Mann W. gesagt, würde er selbstverständlich auf den Semmering fahren. Um Fräulein Stulle eben dort zu zeigen, dass das alles gar nicht so schwierig sei.

Fräulein Stulle hatte sich beschwert, erzählt W. Als die Milchlieferanten wieder einmal den Öffnungsmechanismus an den Milchpackerln ohne Vorwarnung geändert hatten, hatte Felicitas Stulle einen langen, persönlichen Klagebrief geschrieben: Dass sie mit den Verpackungen nicht zurande käme. Dass das kompliziert sei. Und dass sie sich als Konsumentin gefoppt fühle. Was Fräulein Stulle nicht in den Brief schrieb: Dass sie eine Kunstfigur ist. Und immer dann zum Einsatz kommt, wenn W. und sein Freund sich bei Unternehmen beschweren. Oft über Kleinigkeiten. Manchmal auch über größere Dinge.

Von wegen Ignoranz

Dass der Nöm-Mann vor der Tür stehen würde, sagt W., habe ihn überrascht. So weit sei davor noch kein Unternehmen gegangen. Aber eines, hat W. in den Jahren seines Beschwerdebriefschreibens schon gelernt: Wenn man vernünftig argumentiert und sich auf ein echtes Problem bezieht, antworten sie. Alle. Fast alle. Darum kann W. das Geseiere von der Ignoranz gegenüber dem Kunden nicht hören. Obwohl, räumt er ein, es ein wichtiges Detail beim Sich-Beschweren gäbe: Einfach nur Filialen, Abteilungen, die beliebten Salzämter info@abcde.com, kundendienst@1234.at oder gar an office@xy.com zu schreiben sei sinnlos. Man müsse, doziert W., schon nachschauen, wer da in Managment, Direktion oder Vorstand sitze. Und alle Mails an alle schicken. Das, sagt W., führe mitunter zu wahren Orgien der Kundenverbundenheit.

Was ebenfalls sinnlos sei, erklärt W. weiter, während er das letzte jener Marmelade-Komplettsortiment-Spende vom Regal holt, die einst die Firma Darbo (Fräulein Stulle hatte die signifikante Zunahme der Süße in einer besonderen Marmelade moniert) geschickt hatte, was auch sinnlos sei, sei das Anrufen von Helpdesks oder Hotlines. Wenn überhaupt, so W., höre man da schlecht bezahlte, schlecht ausgebildete und unmotivierte Leute in die Luft tippen: Wenn er hier und heute nicht einmal eine Positive Geschichte erzählen wolle, sagt W., könnte er etwa über ignorierte Anfragen an den ORF oder seinen Internetprovider erzählen.

Keine Promi-Adressen

Ganz so alltagstauglich, mischt sich A. an dieser Stelle ein, sei das mit dem Beschweren aber nicht: W. sei schließlich Journalist. Und wenn da als Absender ein Medienunternehmen aufscheine, wäre das schon eine andere Ausgangsposition. W. tat empört: Er beschwere sich ausschließlich via Privatmailadresse. Oft als Fräulein Stulle. Und immer nur mit echten Fragen und Sorgen. Sonst, meint W., könne er ja gleich bei irgendeinem Fernsehsender anheuern und behaupten, die 756. Variante der Versteckten Kamera sei die Neuerfindung des Rades: Dass irgendeines der von ihm mit Kundenanfragen beauftragten Unternehmen wisse, wer er ist, sei unwahrscheinlich: Einmal hätte er sogar lange und kniefällige Entschuldigungen von Menschen bekommen, die er persönlich kenne. Das, so W., sei ihm dann schon peinlich gewesen. Aber nur beinahe.

Er hatte da nämlich bei einem Online-Gewinnspiel mitgemacht. Mehrfach. Das war ausdrücklich erlaubt. Und tagelang hatte er dann Päckchen bekommen. Unter anderem eine Kiste Gebäck der Bäckerei Ölz. Weil die aber bei der Gewinnspielagentur zu lange liegen geblieben war, war die Ware verdorben. Ölz – schuldlos, aber von Fräulein Stulle gerüffelt – entschuldigte sich (ohne die Schuld auf andere zu schieben) und schickte umgehend Ersatz. Intern dürfte die Beschwerde aber für Wirbel gesorgt haben: Die Gewinnspielveranstalter (ein Medienhaus) schrieben einen langen Enschuldigungsbrief.

Aufgebacken

Lebensmittelhändler, meint W übrigens, seien generell sehr entgegen kommend: Als er bei seinem Sonntagsbäcker herausfand, dass in seiner Filiale Samstagsgebäck aufgebacken und als frische Sonntagsware verkauft würde, beklagte sich Fräulein Stulle – und bekam einen Warenkorb-Gutschein. Als der lokale Spar-Markt einmal verschimmelte Karotten im „Premium-Quality“-Sackerl verkaufte, kam postwendend (mit einem langen Brief, dass so etwas nicht passieren dürfe aber eben nie ganz auszuschließen sei) ein Fünf-Euro-Gutschein. Bei Billa gab es – für matschige Tomaten (das Foto mailte Fräulein Stulle mit) – sogar zehn Euro.

Als Querulant, betont W. sähe er sich mit seinen Lappalien-Nachfragereien keineswegs: Wenn etwas nicht in Ordnung sei und er das dokumentieren könne, sei das schließlich im Sinne aller Konsumenten, Hersteller – höflich, betont W, sehr höflich - an ihre Verantwortung zu erinnern. Dass Fräulein Stulle dann beim Erscheinen des Nöm-Mannes fast aufgeflogen wäre, gehöre eben dazu. Auf den Semmering – zu Fräulein Stulles angeblichem Sommerhäuschen – hat W. den Mann mit dem Milchmusterkoffer dann ja auch nicht fahren lassen: Er versprach, Fräulein Stulle genau zu zeigen, was ihm der Nöm-Mann dann in einem 15-minütigen Crash-Kurs im Milchpackerlöffnen beizubringen versuchte.

  • Die wöchentliche Kolumne von Thomas RottenbergJede Woche auf derStandard.at/Panorama

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