Dell lernt aus Outsourcing-Fehlern

9. April 2004, 10:30
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Auslagerung nur noch bei entsprechenden Kompetenzen

Der US-Computerriese Dell hat Konsequenzen aus seinem Indiendebakel vom vergangenen Jahr gezogen und will nur noch auslagern, wenn an den neuen Standorten die entsprechenden Kompetenzen vorhanden sind. Nach Aussagen des Dell-CIOs Randy Mott kommt IT-Outsourcing für Dell sogar überhaupt nicht in Frage, da sich zwar Kosten senken lassen, die IT für das Unternehmen aber einen Kernbereich darstellt, von dem man sich einen Wettbewerbsvorteil erhofft.

Call-Center in Indien

Wie das Branchenportal Cnet berichtet, hatte sich Dell mit der Auslagerung seiner Call-Center-Aktivitäten nach Indien verrechnet. Nach massiven Kundenbeschwerden über die fehlende Servicequalität holte der Computerhersteller diesen Bereich wieder in die Vereinigten Staaten zurück. Nach Angaben von Mott konnte der indische Partner die unerwartet hohe Zahl der Anrufe nicht bewältigen.

Marktanteile steigen

Aktuelle Studien haben laut Cnet gezeigt, dass der Marktanteil von Dell in den vergangenen Monaten rapide zugenommen hat, während die Kundenzufriedenheit abnahm. Nach Angaben von Mott sind Schritte geplant, die technische Unterstützung und andere Kundenservices erheblich zu verbessern. Die Auslagerung nach Indien sei aber trotz der schlechten Erfahrungen nicht komplett vom Tisch, so Mott.(pte)

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