Den Konsumenten zum Forscher machen

9. Mai 2014, 18:29
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Das Innsbrucker Start-up MyServiceFellow will Dienstleistungen durch unmittelbares Kundenfeedback verbessern

Innsbruck - Es gibt da einen Aussichtspunkt auf der ostfriesischen Insel Juist, von dem die Urlauber schlichtweg begeistert sind. Die schönsten Sonnenuntergänge am Meer. Die ungepflegte Strandtoilette ein paar Schritte weiter ist dagegen eine herbe Enttäuschung.

Grüne, lachende Smileys und rote, böse Smileys liegen auf der Karte, die die Urlaubermeinungen über Juist spiegelt, knapp nebeneinander. Jeder der Smileys steht für eine Bewertung, die ein Besucher im Rahmen eines EU-Forschungsprojekts per Smartphone abgegeben hat. Nach demselben Prinzip sollen Konsumenten künftig schnell und einfach ihre Erfahrungen mit Dienstleistungen, Unternehmen und Produkten mitteilen können.

MyServiceFellow lautet der Arbeitstitel einer Anwendung, die das gezielte Erheben von Kundenmeinungen an die Möglichkeiten der Smartphone-Ära anpassen will. - Eine Social-Media-Umfrage zu einem neuen Produktnamen läuft gerade. Marc Stickdorn, der gemeinsam mit Jakob Schneider hinter der Anwendung aus Innsbruck steht, hat die Idee in mehreren Forschungsprojekten am MCI Management Center Innsbruck verfeinert. Mehrere Prototypen entstanden im Laufe der Zeit. Noch dieses Jahr soll, unterstützt durch das PreSeed-Programm des Austria Wirtschaftsservice (AWS), ein entsprechendes Unternehmen gegründet werden.

Der Grundgedanke ist, dass "Kunden mittels einer App ihr Erlebnis, ihre positiven und negativen Erfahrungen, aufzeichnen", erklärt Stickdorn. "Wir aktivieren den Kunden als Forscher." Sie sollen "mobile Ethnografen" werden, die ihre Eindrücke bezogen auf eine bestimmte Fragestellung festhalten. Wichtig dabei sei, dass man es den Kunden sehr einfach macht, ihr ethnografisches Instrument - eine Smartphone-App - zu benutzen.

Beim Besuch eines Hotels kann schnell ein positives Smiley für ein freundliches Gespräch mit dem Rezeptionisten vergeben werden oder ein negatives für ein schmutziges Zimmer. Die Bewertungen können mit Text, Fotos, Videos oder Audioaufnahmen ergänzt werden. Dazu kommen die Metainformationen wie die genaue GPS-Position des bewerteten Ereignisses, die das Smartphone mitschickt.

Kunden, die um diese Art des Feedbackgebens gebeten werden, sollen mit einer Belohnung gelockt werden. Unter den Urlaubstestern auf Juist wurde etwa ein Strandkorb verlost. Die Feedbackgeber würden ihre "customer journey" zudem bewusster wahrnehmen und fühlten sich wertgeschätzt, weil ihre Meinung gefragt ist, sagt Stickdorn. Die Verteilung positiver, negativer und neutraler Bewertungen sei relativ gleichmäßig. Anders als in Online-Foren würden negative Kommentare nicht stark überwiegen.

Für die Meinungsforscher, bei denen die Daten für eine qualitative Auswertung zusammenfließen, werden die Kundenerlebnisse "wie Storyboards" dargestellt. So kann etwa nachvollzogen werden, wie sich eine negative Meinung über den Besuch eines Shops oder eines Festivals vielleicht langsam aufbaut, bis nur mehr eine Kleinigkeit den Tropfen gibt, der das Fass zum Überlaufen bringt.

Eine Landkartenansicht zeigt zudem auf einen Blick, bei welchen Kontaktpunkten sich - wie auf Juist - negative oder positive Bewertungen häufen. Unternehmen und Institutionen, die mit diesem Instrument arbeiten, können so die gröbsten Schwächen in ihren Angeboten schnell identifizieren, betont der Unternehmer.

Und die Verkäufer und Hotelangestellten? Fühlen die sich dabei nicht überwacht? Stickdorn: "Das Ziel sollte nicht sein, Mitarbeiter zu bespitzeln. Man könnte es so nutzen, aber es ist nicht der Sinn der Sache." Mögliche Anwendungsfälle gingen über Einkaufszentren, Beherbergungsbetriebe, Sportevents, Freizeitparks hinaus. Auch Mitarbeiter könnten mit dem Werkzeug die Abläufe in ihrem Unternehmen beschreiben und auf Mängel hinweisen.

Produktbewertung per App

Zudem könnten die Erfahrungen mit bestimmten Produkten erhoben werden, führt Stickdorn aus: Wer einen neuen Fernseher kauft, könnte danach die Erfahrungen mit dem Gerät bewerten und festhalten, ob man mit Installation, Bedienungsanleitung oder der Fernbedienung zurechtkomme.

Gegenüber einem Fragebogen habe die Methode den Vorteil, dass die Struktur der Erhebung vom Befragten selbst kommt. Dennoch sollte die Erhebungsmethode nur eine von mehreren sein, um die Daten valide zu machen, sagt Stickdorn. (pum, DER STANDARD, 7.5.2014)

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