Der neue Kundendienst: Macht es euch selbst!

Kolumne22. April 2014, 18:25
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Banken, große Energieversorger, Handelsfirmen, Supermärkte haben die Dienstleistung an ihre Kunden delegiert

Kosten sind so gut wie immer Personalkosten. Deswegen setzt Unterrichtsministerin Gabriele Heinisch-Hosek weniger Lehrer ein, vergrößert die Klassen und verzichtet auf Stützlehrer, wenn sie in zwei Jahren rund 130 Millionen Euro einsparen soll.

Bei der Tafelkreide und den Heizkosten für die Klassen bringt sie das nicht herein. Deshalb entlassen Firmen (auch Zeitungen) Personal oder kürzen die Gehälter, um in Krisenzeiten über die Runden zu kommen. Deswegen sind im öffentlichen Sektor Einsparungen so unendlich schwer, weil die Kostenverursacher - das Personal - dort politisch so bestens verankert, um nicht zu sagen einbetoniert sind. Die Zusatzpensionen, bzw. die unverhältnismäßige Zahl der Frühpensionen so vieler Beschäftigter in staatlichen und halbstaatlichen Betrieben und Institutionen sind gegenüber den normalen ASVG-, Bauern- und Gewerbepensionen durch nichts zu rechtfertigen. Aber es gibt sie seit Jahrzehnten und es wird sie auch noch lange geben, weil sich kein Politiker mit halbwegs intaktem Selbsterhaltungstrieb auf einen Machtkampf mit der Gewerkschaft einlässt.

Hie und da wird aber der Kostendruck doch zu stark und da sind sowohl die öffentlichen wie die privaten Arbeitgeber auf ein Patentrezept verfallen:

Die Kunden sollen sich ihren Sch... gefälligst selber machen.

Möglicherweise ist es einigen Bürgern bereits aufgefallen: Banken, große Energieversorger, Handelsfirmen, Supermärkte haben die Dienstleistung des Geldabhebens, Geldeinzahlens, Geldüberweisens, Ausdruckens von Kontobelegen, des Ablesens von Strom-und Gaszählern, das Einholen von Informationen über Produkte und natürlich Abholung und Auslieferung weitgehend an die Kunden delegiert. Das hat teilweise seine Vorteile, allerdings oft nicht so sehr für die Kunden. Die Firmen ersparen sich Personal, der Kunde manchmal längeres Anstellen an Bank-und Postschaltern. Was er sich nicht erspart sind die Gebühren, die ihm etwa die Bank fröhlich trotzdem abzieht. Oder die Internet-Buchungsgebühr, die die ÖBB und die meisten Fluglinien in Rechnung stellen, wenn man sich sein Ticket nach einer relativ mühseligen und lästigen Odyssee durch wenig kundenfreundliche Websites online bestellt und ausdruckt.

Mehr und mehr entdecken auch Staat und Hoheitsverwaltung diese Möglichkeit, das eigene Personal von lästigen Anwesenheitspflichten und sich selbst von unrentablen Außenposten zu befreien. Polizeidienststellen, Postämter und Bezirksgerichte werden zügig geschlossen. Wer was will, soll in die nächste Stadt fahren oder sich an den "Postpartner" wenden.

Die Kosten insgesamt verringert das oft nicht. Die Gebühren für Amtsdienstleistungen steigen weiter kräftig. Die tatsächlich erzielten Einsparungen, von denen einige unglückliche Mitarbeiter betroffen sind, dienen hauptsächlich dazu, um ein gewisses Bürokratieniveau insgesamt aufrechterhalten zu können. Die Kundschaft bekommt so spannende Aufgaben übertragen, darf aber trotzdem für Nicht-Dienstleistung kräftig ablegen. (Hans Rauscher, DER STANDARD, 23.4.2014)

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