Mobilfunker auf Facebook: Wenig Liebe für A1, T-Mobile und Drei

21. April 2014, 08:59
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Die Facebook-Seiten von A1, T-Mobile und Drei sind erste Anlaufstelle für wütende Kunden

Mit einem Quiz will das Socia-Media-Team von Mobilfunker A1 seine Facebook-"Fans" animieren. "Ob du wirklich richtig stehst, siehst du wenn... wir morgen deinen Kommentar liken", schreibt A1 und fügt einen Smiley hinzu. Das Posting erhält dann auch 56 Likes, der erste Kommentar trübt die Stimmung allerdings: „Ich hab mit der Sonderregelung gekündigt. .... Beste Entscheidung seit langem."

Kein Unikum auf den Facebook-Seiten der Mobilfunker: Auch bei T-Mobile und Drei überwiegen negative Kommentare lobende Wortmeldungen um ein Vielfaches.

"Diskussion einbringen"

"Es ist durchaus herausfordernd", erklärt Wolfgang Sturm. Er ist bei A1 für Social Media zuständig und meint, dass man als modernes Unternehmen "auf den Dialog vorbereitet sein muss." Facebook und andere Kanäle lieferten, so Sturm, einen Raum zum Austausch: "Man hat die Möglichkeit, sich in die Diskussion einzubringen."

Bei T-Mobile teilt man diese Einschätzung: "Wir bekommen die Chance, im direkten Austausch mit dem Kunden Unklarheiten zu teilen", so Lisa Grasslober, die bei T-Mobile für Social Media-Aktivitäten zuständig ist, "wir verstecken weniger positives Feedback nicht, sondern stellen durch die öffentliche Diskussion auch allen mitlesenden Kunden diese Information zur Verfügung."

Mehrwehrt für Unternehmen

Dass Postings wie "Danke A1 für die vergangenen Jahrzehnte ..... Danke A1, dass ihr meinen Betrieb lahmgelegt habt" kontraproduktiv für das Unternehmens-Image wären, glaubt Sturm nicht. Tatsächlich dient Facebook auch dazu, die Service-Hotlines zu entlasten. Das bestätigt auch Christoph Beranek, bei Drei für Social Media verantwortlich: "Wir behandeln unsere Facebook Seite wie eine Hotline."

Für Unternehmen entstehe ein Mehrwert dadurch, dass auch Problemlösungen öffentlich einsehbar seien. "Im Idealfall können wir Probleme lösen oder unser Verständnis für eine Beschwerde ausdrücken", so Sturm, "wenn man den Lösungsansatz dann über Google findet, haben alle etwas davon."

Drei: "Ist normal"

Auch beim Konkurrenten Drei sieht man Kommentare wie "Verarschts mich nicht und verarschts euch selbst bitte nicht" nicht unbedingt negativ: "Bei den meisten Service-orientierten Facebook-Seiten überwiegen die negativen Kommentare", so Drei-Sprecher Tom Tesch, "erlauben Sie mir deshalb eine Gegenfrage: Rufen Sie als Kunde die Wiener Linien oder Wien Energie an und bedanken sich für deren tolle Arbeit?"

Außerdem gehöre Mobilfunk zu den Grundbedürfnissen vieler, daher hingen hier oft auch starke Emotionen daran, so Drei. Lisa Grasslober von T-Mobile sieht dies ähnlich: "User melden sich auf Serviceseiten vor allem dann, wenn sie ein Problem lösen wollen."

"Viel Lob nicht öffentlich sichtbar"

Sowohl A1 als auch Drei betonen, dass sie für die Social-Media-Arbeit an sich viel Lob bekämen. Bei Drei spricht man etwa davon, dass "wir sehr viel Lob und positives Feedback über die (direkt gesendeten) privaten Nachrichten (bekommen), die für die Öffentlichkeit nicht sichtbar sind."

A1 hat sieben Social-Media-Mitarbeiter

Momentan sind bei Drei zwei Social Media Manager tätig, die von Kollegen aus dem Serviceteam unterstützt werden. A1 beschäftigt sieben Mitarbeiter, sie kümmern sich während den Geschäftszeiten und "im Bedarf auch darüber hinaus" um Beschwerden, Anregungen oder das seltene Lob. Bei T-Mobile arbeiten fünf Personen beim Facebook-Auftritt mit. (fsc, derStandard.at, 21.4.2014)

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  • Ein T-Mobile-Kunde beschwert sich über ein zu teures Handy bei Vertragsverlängerung. Andere Nutzer weisen auf Alternativen hin
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    Ein T-Mobile-Kunde beschwert sich über ein zu teures Handy bei Vertragsverlängerung. Andere Nutzer weisen auf Alternativen hin

  • Auch bei Drei spürt man den Kundenärger
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    Auch bei Drei spürt man den Kundenärger

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