Promotion - entgeltliche Einschaltung

Veränderung der Machtverhältnisse

17. März 2014, 09:19

Die neue Doktrin ist bereits bekannt: Jetzt übernimmt der Kunde die Macht

Der Handel ist damit gefordert, immer neue Absatzmöglichkeiten zu bieten und gleichzeitig aber auch neue Technologien zu verwenden. Dialog-Lösungen bieten moderne Telekommunikationsnetze und das Web.

Im Zuge des Online-Einkaufs etwa ergeben sich Fragen, die standardisierte Texte nicht beantworten können. Daher bietet der Händler einen Online-Chat an. Sollte die Lösung mehr Interaktion erfordern, wird ein Code genannt, der zu einer Gratis-Hotline führt und sofort mit dem Mitarbeiter verbindet, der gerade geschrieben hat.

"Den Händler kostet solch ein im Netz betriebenes Service weniger als 100 Euro im Monat. Dem Kunden hingegen kann solch ein Einkaufserlebnis einen vielfach höheren Einkaufsumsatz wert sein", erklärt Markus Buchner, Geschäftsführer von atms Telefon und Marketing Services.

Neue Infrastruktur für bessere Abläufe

Gegen gewisse Traditionen haben selbst E-Mail oder Facebook eher wenig Chancen. In der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen bleibt das Telefon die Nummer 1. Mit einem Unterschied: Wo vor rund 10 Jahren noch das Festnetz dominierte, regiert heute das Handy.

Die Zahl der Anrufe von solchen Geräten bei Hotlines beträgt momentan zwischen 60 und 90 Prozent, Tendenz steigend. Deshalb kommt der Rufnummer als Kundendatum große Bedeutung zu. Obwohl diese nur einer Person zugerechnet werden kann, ist es für die Unternehmen keineswegs selbstverständlich, dass die Handynummern ihrer Verbraucher immer gleich bleiben.

"Deshalb sollte ab und an getestet werden, ob jene Zahlen, die im CRM-System gespeichert sind, noch aktiv sind. Ein solcher Check kostet nur ein paar Cent pro Objekt. Geld, das gut investiert ist, optimiert es doch alle Folgeprozesse, bei denen Nummern ungeprüft aus dem System übernommen werden", betont atms-Experte Markus Buchner. (ecaustria)

  • Artikelbild
    foto: ecaustria
Share if you care.