Für eine immer größer werdende Zahl an Reisenden sind Bewertungsplattformen fixer Bestandteil der Reiseplanung - und -buchung. Die Zeiten, als blind den manchmal irreführenden, aber schön klingenden Texten in Hotelprospekten gelaubt wurde, sind lange vorbei. Heutzutage wird eine Unterkunft auf Herz und Nieren geprüft, ehe das Urlaubsbudget dafür ausgegeben wird.

Die erfolgreichste und bekannteste Seite hierfür ist der Weltmarktführer TripAdvisor. Seit nunmehr 14 Jahren werden hier von den Usern Berichte gepostet, anhand derer sich Reisende ein ziemliche authentisches Bild über Hotels, Restaurants oder Sehenswürdigkeiten machen. Dabei gehen die Nutzer nicht immer zimperlich mit den Betreibern um sondern schildern auch, wenn ein Angebot nicht den Erwartungen entspricht.

Aus einer Studie, die mit 12.220 Befragten weltweit durchgeführt wurde, geht hervor, dass 80 Prozent ganz bewusst die Bewertungen lesen, ehe sie sich für ein Hotel entscheiden. Die Hälfte entscheidet sich erst nach dem Studium der TripAdvisor-Bewertungen für den Besuch eines Restaurants und 44 Prozent nutzen die Plattform, um sich die Entscheidung für den Abstecher zu einer Attraktion zu erleichtern.

Verweigerung schadet

Pro Minute gehen über 90 Beiträge auf der Seite ein. Gelesen werden diese von weltweit mehr als zwei Milliarden Besuchern im Jahr. Was sie zu lesen bekommen sind Bewertungen zu über 3,7 Millionen Unterkünfte, Restaurants und Attraktionen. Im Vorjahr wurde der 150-millionste Beitrag verzeichnet - und es ging ein Drittel aller Bewertungen ein, die bislang bei TripAdvisor abgegeben wurden.

Die Interaktion auf TripAdvisor findet aber im besten Fall nicht nur in eine Richtung statt. Wer Gäste anlocken will, tut gut daran, auf Kommentare zu reagieren. Das schlimmste, was Hoteliers machen können ist nämlich, nicht auf Kritik zu reagieren. Mit einer entsprechenden Antwort können Hotelbetreiber ihr Image bei den Usern verbessern. Wer hingegen mit Aggression oder Defensive reagiert riskiert bei 70 Prozent der User, dass sie das Hotel nicht buchen werden. 

Die Hälfte der Befragten würden überhaupt keine Buchung vornehmen, ohne die Kommentare auf TripAdvisor gelesen zu haben. Wobei die Kommentare gar nicht die wesentliche Quelle für eine Beurteilung der Unterkunft oder des Restaurants sind. Der Großteil orientiert sich an Bildern, die die User online stellen. Die Kommentare sind nur für 64 Prozent ausschlaggebend für eine Buchungsentscheidung.

Übrigens: Das Hotel mit den meisten Bewertungen ist das Luxor Las Vegas (13.700 Bewertungen). Die Sehenswürdigkeit mit den meisten Bewertungen ist der Eiffelturm (über 24.500 Bewertungen), zu dem es auch die meisten Fotos gibt, nämlich 9.200. Und der Eiffelturm ist ganz nebenbei auch noch Travellers' Choice-Gewinner 2013. (todt, derStandard.at, 3.3.2014)