"Ein Schuldiger ist schnell gefunden"

10. Februar 2014, 11:37
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Wie erkennt man eine Krise, bevor sie einen überrollt, und wie managt man sie, wenn man mittendrin steht? Der Experte für Krisenmanagement Dan Laufer (University of Wellington) erklärt die Mechanismen.

Dan Laufer hat eine Menge Geschichten zu erzählen. Der Leiter der School of Marketing and International Business an der Victoria University of Wellington hat sich dem Krisenmanagement verschrieben - genauer gesagt der Krisenkommunikation. Sein besonderes Forschungsinteresse gilt der Psychologie der Schuldzuschreibung. Zunehmend, so sagt er, könne er Vorlesungen zu diesem Thema nicht nur auf MBA-Level, sondern auch in Regelkursen an Wirtschaftsuniversitäten halten. Das sei wichtig, vor allem in einer Zeit, in der eine Krise die nächste jage und nicht zuletzt zunehmend Konsumenten als Teil der Stakeholder von Organisationen darüber "Bericht erstatten", die Macht in Anspruch nehmen, über Wohl oder Wehe einer Unternehmung zu befinden - egal ob selbstverschuldet oder nicht. Facebook und Twitter machen das möglich.

Laufer vertritt die These, dass jede Organisation auf Krisen vorbereitet sein müsse. Also im Falle der Fälle auch wissen müsse, wie man auf eine oder gleich mehrere Krisen reagiere, um das Schlimmste abzuwenden - und danach nicht zu wiederholen.

Sich worauf vorbereiten?

Laufer teilt das Krisenmanagement in drei Phasen: die Präkrisenzeit, die Krise selbst und die Postkrisenzeit. Sind zweit- und drittgenannte Krisenphase eingängig, stellt sich bei der Präkrise die Frage, auf welche Krise genau sich Organisationen - bei dieser Fülle an Möglichkeiten - vorbereiten können. Laufer dazu pragmatisch: Man müsse nur etwas in der Zeit zurückgehen und erkenne rasch Muster, die auf Anfälligkeiten deuten. Und dann bringt er das erste Beispiel eines japanischen Autoherstellers, der weltweit seine Produkte vom Markt nehmen musste. "Das ist ein Beispiel für weniger gute Krisenkommunikation", sagt er.

Denn noch während die Geschäftsführung zu einer Entscheidung darüber finden musste, was als Ursache kommuniziert werden sollte, wussten es die Konsumenten schon längst - und auch die Medien. Was lief falsch? Laufer: "Es ist wichtig, rasch das Richtige zu kommunizieren, Untersuchungen einzuleiten. Vor allem aber ist es wichtig, den Raum für Spekulationen gar nicht aufzumachen, indem man einfach zu viel Zeit vergehen lässt." Konsumenten, so Laufer, suchen sofort einen Schuldigen und finden ihn auch schnell.

Damit sei der Fall - wie auch immer er sich nach getaner Untersuchung auch darstelle - für die Konsumenten, für viele Partner, für die Öffentlichkeit erledigt. "Das war ein schwerer Imageverlust.

Es spielte keine große Rolle mehr, dass die Bremsen nicht die Ursache für die Unfälle waren, sondern die Fahrer selbst." Neben schneller Schuldzuweisung funktionieren Vorurteile (im schlechtesten Sinne) nach einem ähnlichen Muster.

Glück im Unglück

Aber es gehöre manches Mal auch Glück zur positiven Bewältigung einer Krise, wie das Beispiel einer Airline zeige, so Laufer. Aus ungeklärten Gründen fielen während eines Fluges die Sauerstoffmasken von der Decke. Nach einem ersten Schrecken begannen sich die Passagiere einen Spaß daraus zu machen, fotografierten sich gegenseitig, twitterten die Bilder in die Welt hinaus. Laufer: "Die Ursache blieb ungeklärt, es entstand auch kein Schaden, die Passagiere sind wohlbehalten gelandet, und ihre Form des Umgangs mit diesem Vorfall hat letztlich auch dazu beigetragen, dass es zu keiner Krise im Unternehmen kam. (Heidi Aichinger, DER STANDARD, 8./9.2.2014)

  • Schuldzuweisungen helfen bei Krisen nicht weiter
    foto: www.istockphoto/noedelhap

    Schuldzuweisungen helfen bei Krisen nicht weiter

  • Dan Laufer beschäftigt sich mit der Psychologie der Schuldzuschreibung in Krisenfällen
    foto: lance lawson photography

    Dan Laufer beschäftigt sich mit der Psychologie der Schuldzuschreibung in Krisenfällen

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