Banken sind zögerlich bei Social Media

15. Jänner 2014, 13:46
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Studie: Österreichische Banken sehen "Social Banking" schon selbstverständlich, zögern aber mit großen Offensiven

Die Banken sollten keine Zeit verlieren, was den aktiven Einsatz von Social Media betrifft. Sie könnten sich dabei Erfahrungen anderer Wirtschaftsbereiche - Einzelhandel, Medien, Marketing oder auch Plattenfirmen - abschauen und auf ihre eigenen Geschäfte adaptieren, raten die Autoren einer Studie des Beratungsunternehmens KPMG.

Wer die Nase dabei vorn habe, könnte signifikante Wettbewerbsvorteile lukrieren, meint KPMG.

Social Media wird Geschäftsalltag

"Auch Österreichs Banken sehen es mittlerweile als selbstverständlich, Social Media zu nutzen. Viele zögern aber mit großen Schritten, da die Gesetzgebung dazu noch nicht ausgereift ist", schätzt Alexander Lippner, Partner bei KPMG. Dennoch werde Social Media künftig Teil des Geschäftslebens sein wie heute Internet und Telefon, so die Prognose der Studie. Und im Spitzenfeld würden jene Banken stehen, die heute schon Pioniergeist zeigten.

Zögerlichen Bankmanagern schreiben die Studienautoren ins Stammbuch, das Risiko, im Ernstfall nicht in Social-Media-Strukturen involviert zu sein, wiege schwerer als mögliche Risiken einer Teilnahme. Ganz abgesehen von Vorteilen in der Pflege von Kundenbeziehungen und einem Vertrauens-Aufbau.

Fehlschläge

In der Studie sind Erfahrungsberichte enthalten, wie via Twitter, Facebook und Co durch die Bank selber Probleme "eingefangen" hat. In Kanada war eine Werbekampagne einer Direktbank über ein Pensionsveranlagungsprodukt "danebengegangen", das "Social-Media-Team" und auch der Vorstandschef reagierten in den Netzen auf entrüstete Kommentare, die Kampagne wurde schließlich gestoppt. Dass ein kritischer Blogger schrieb, er mochte zwar nicht, was die Bank tat, wohl aber wie sie damit umging, münzte die Bank in ein gelungenes Feedback für sich um.

Soziale Medien erleichterten es Führungspersonen von Banken zudem, zeitnah und direkt mit ihren Aktionären zu kommunizieren und Standpunkte zu verbreiten. Dabei gehe es aber immer auch darum, authentisch zu sein - also auch Fehler einzuräumen und zu erklären, wie Probleme gelöst würden, wird in der Studie hinzugefügt.

Die Banken würden ferner zunehmend erkennen, wie der Einsatz ihrer Mitarbeiter - die meistens ja auch Kunden der jeweiligen Bank seien - zum Kundenvorteil genutzt werden könne. "Crowdsourcing" sei ein Trend, wenn über Internet-Plattformen Gruppen von Mitarbeitern entstehen, die an neuen Ideen und Lösungen arbeiten.

Keine Angst vor Bitcoin und Co.

Ob es ihnen gefalle oder nicht, die Bankverantwortlichen müssten schließlich auch registrieren, dass digitale oder virtuelle Währungen (wie etwa Bitcoin) für viele User interessant werden. Die meisten Banken hegten zum Teil berechtigte ernsthafte Befürchtungen (Regulierungsmängel, Potenzial für Betrug, Geldwäscherei und "Blasen) und zögen es vor, auf Schritte der Regulatoren zu warten, bevor sie sich mit dem Thema näher auseinandersetzten. Was, so die Studie, aber nicht heiße, dass die Internetwährungen von den klassischen Geldinstituten in den nächsten Jahren unbekümmert ignoriert werden sollten.

Für die Untersuchung hat KPMG Social-Media-Experten und Verantwortliche aus weltweit führenden Banken und Unternehmen befragt. (APA, 15.01.2014)

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KPMG

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