Wie haben sich doch das Marketing und damit der Dialog mit Kunden und Interessenten in den letzten 20 Jahren verändert. Eine Vielzahl neuer Kommunikationsmedien hat sich den Weg in unseren Alltag gebahnt und den "alten" Medien ihre Führungsrolle streitig gemacht.

Ich kann mich noch gut an die Diskussion in den 90er Jahren erinnern, ob wirklich  jedes Unternehmen einen eigenen Internetauftritt benötigt. Fragen Sie sich, was Sie heute von einem Unternehmen halten, das Sie nicht via Google finden. Mittlerweile braucht es nicht nur eine Webseite, sondern auch ein Äquivalent für das mobile Internet. Dem Smartphone sei Dank. Dazu kommen noch Präsenzen in den Sozialen Medien wie Facebook, Twitter, Xing und Co. Ganz zu schweigen von einem eigenen Webshop, der für jeden Händler heute ein Muss sein sollte.

Bedarf und Nutzen

Ob Unternehmen all diese Marketing- und Kommunikationskanäle wirklich brauchen, lässt sich nur im Einzelfall beantworten. Für alle Firmen aber gilt: Kommunikation braucht Orchestrierung und keine Solokünstler. Konsumenten bedienen sich heute aller Dialogkanäle, die ihnen ein Unternehmen anbietet. Nicht jeder nutzt alles, aber alles wird genutzt. Und darin liegt die immense Herausforderung.

Um in den Augen der Kunden "wirklich gut zu sein", müssen die Kanäle miteinander verbunden und sinnvoll verzahnt werden. Denn ein Servicekanal auf Facebook ist nur dann etwas wert, wenn die Facebook-Betreuer etwas über die fünf vergeblichen Anrufe im Kundenservicecenter derselben Person wissen oder intern kurzfristig in Erfahrung bringen können.