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Praxisgerechte Bündelung

8. Oktober 2013, 12:47

Die wachsende Vielfalt der Kontaktmöglichkeiten stellt viele Unternehmen vor neue Herausforderungen. Hier bietet Multichannel-Management als Plattform eine vernetzte Lösung an.

Multichannel-Management bündelt den Datenaustausch zwischen der Unternehmens-IT und den Endgeräten der Kunden. In Österreich erfolgt die Implementierung der bereits bewährten Technologie nur zögerlich.

Interaktive Vielfalt

Die Interaktion von Unternehmen und ihren Kunden wird immer vielfältiger. Hintergrund ist die wachsende Vielfalt der Kontaktmöglichkeiten: persönlicher Kontakt, Web, SMS oder die Smartphones mit ihren verschiedenen Betriebssystemen. Auf der anderen Seite stehen die IT-Systeme des Unternehmens, die Daten an die Kunden versenden oder von ihnen erhalten. Bislang hat jedes dieser IT-Systeme direkt mit den Endgeräten der Kunden kommuniziert und für jede Plattform wie Android oder Blackberry wurde eine eigene Schnittstelle gebaut. Dieser Ansatz hatte unter anderem den Nachteil, dass der Kunde einen Prozess, den er am Smartphone begonnen hat, auch am Smartphone zu Ende bringen musste.

Unabhängige Kommunikation

"Kunden lieben es nicht, wenn sie eingeschränkt werden", betont Christoph Strnadl, Software AG, "sie wollen immer das Kommunikationsmittel nutzen, das ihnen in der jeweiligen Situation passend erscheint." Um das zu ermöglichen und gleichzeitig die Komplexität der Unternehmens-IT zu reduzieren, wird zwischen die Endgeräte der Kunden und die internen IT-Systeme eine vermittelnde Instanz geschaltet. "Diese Plattform bedient nach Außen hin alle Kanäle und entscheidet nach Innen, auf welchen Prozess sich eine eingehende Nachricht bezieht," erläutert Strnadl weiter.

Aufholprozess

Österreich hinkt bei der Implementierung dieser Technologie noch etwas hinterher. "Hierzulande wartet man aber lieber ab, was die Konkurrenz macht. International sind die Banken und Versicherungen Vorreiter, die stehen unter großem Wettbewerbsdruck", beobachtet Strnadl.  Dabei sorgt Multichanneling nicht nur für mehr Effizienz im Unternehmen, sondern auch für zufriedene Kunden: Man kann mehr Kanäle bedienen, schnell auf Kundenanfragen reagieren und dem Kunden klare Auskunft darüber geben, wo ein Prozess gerade steht. "Das kann heute jeder Paketdienst, ein Kreditkartenanbieter ist dagegen nicht in der Lage, Auskunft zu geben wie lange es noch dauert, bis die bestellte Karte beim Kunden ankommt," so Strnadl. (ecaustria)

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    foto: ecaustria
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