Mitarbeiter-Überwachung macht Restaurants profitabler

27. August 2013, 15:25
155 Postings

Die Installation von Monitoring-Software führte laut Forschern zu Umsatzzuwächsen

Diebstahl und Betrug durch eigene Angestellte sollen der US-Wirtschaft jährlich Verluste von bis zu 200 Milliarden Dollar verursachen. Analysten rechnen vor, dass die Selbstbereicherung auf Kosten des Arbeitgebers rund einen Prozent der Umsätze schlucken dürfte. Das sei besonders für Restaurants ein Problem, wo üblicherweise mit Gewinnspannen von zwei bis fünf Prozent operiert wird.

Als Reaktion wird nicht selten zu Überwachungsmaßnahmen gegriffen. Die "New York Times" zeigt nun anhand von Fallbeispielen einer Studie, wie sich diese Maßnahmen auf das Verhalten der Mitarbeiter auswirken. Die Ergebnisse dürften Stoff für kontroverse Diskussionen liefern.

Geschäftspraktiken

Das Servicepersonal in US-Restaurantketten wird üblicherweise sehr niedrig bezahlt und ist stark auf obligatorisches und freiwilliges Trinkgeld angewiesen, dementsprechend hoch ist die Personalfluktuation. Folglich wurde Diebstahl und anderes unethisches Verhalten lange zu einem gewissen Maße toleriert und als normaler Teil des Geschäfts angesehen.

Als Beispiel aus einem Buch gilt etwa der Barkeeper, der seinen Gästen eine Runde Drinks spendiert und sie auffordert, ihm - mit großzügigem Trinkeld - etwas unter die Arme zu greifen.

Zweijährige Studie

Nun ist jedoch modernere und günstigere Überwachungstechnologie verfügbar. Das Unternehmen NCR hat ein Produkt namens "Restaurant Guard". Die eingesetzte Tracking-Software überwacht durchgeführte Transaktionen auf Auffälligkeiten, erst bei klaren Anzeichen eines Missbrauchs erhält der Restaurantbetreiber eine Nachricht.

Im Rahmen einer Studie (PDF) ermittelten drei Forscher der Olin Business School der Universität Washington an Standorten von fünf Mittagsrestaurant-Ketten, wie sich der Betrieb des Systems auswirkt. Mehr als 630.000 Transaktionen wurden zwischen März 2010 und Februar 2012 ermittelt, die Arbeitsdaten von über 30.000 Angestellten erfasst.

Mehr Umsatz für Mitarbeiter und Restaurants

Im Schnitt betrug die wöchentliche Ersparnis durch Diebstahlsalarme eher magere 108 Dollar für jede Filiale. Signifikant ist allerdings der Umsatzzuwachs von 2.982 Dollar oder rund sieben Prozent pro Woche. Dieser ergab sich nicht aus der Kündigung von Mitarbeitern, die des Stehlens überführt wurden, sondern aus der Verhaltensänderung, die die Einrichtung des Monitoring-Systems nach sich gezogen hatte.

Im Wissen, überwacht zu werden, sank nicht nur das Ausmaß unethischen Verhaltens, es stieg auch das Bemühen, die Kunden - etwa durch aktive Dessertempfehlungen - zu Mehrausgaben zu bewegen. Das steigerte nicht nur den Umsatz, sondern brachte auch den Angestellten höhere Trinkgelder ein.

Profitable Verhaltensänderung

"Die gleichen Leute, die stehlen, können auch dazu gebracht werden, erfolgreich zu arbeiten", fasst einer der beteiligten Wissenschaftler, Lamar Pierce, zusammen. Sein Kollege Andrew McAfee pflichtet ihm bei: "Der seltsame Effekt, sobald die Überwachungstechnologie installiert ist, ist überraschend." Bei NCR sieht man sich und sein Produkt freilich bestätigt.

Die Erkenntnisse könnten einerseits zu anderen Forschungen im Feld der Verhaltensökonomie und Sozialpsychologie beitragen, andererseits könnten auch Personalabteilungen davon lernen. (red, derStandard.at, 27.8.2013)

  • Die Erkenntnisse der Studie bergen Potenzial für kontroverse Diskussionen rund um Mitarbeiterüberwachung.
    foto: theswedish / sxc.hu/photo/1026202

    Die Erkenntnisse der Studie bergen Potenzial für kontroverse Diskussionen rund um Mitarbeiterüberwachung.

Share if you care.