Supervision für ÖBB-Zugbegleiter

26. Juli 2013, 18:17
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Die ÖBB schult ihr Personal seit einem Jahr in Deeskalation und Konfliktmanagement

Wien - Manche Situationen kann man einfach nicht alleine meistern. Aber, betont Peter Pokorny, "lassen wir die Kirche im Dorf: Ich bin seit 30 Jahren Zugbegleiter." Da zweimal die Polizei gebraucht zu haben sei keine Katastrophe - statistisch gesehen. "Trotzdem war jeder Fall schlimm." Das erste Mal stand Pokorny zwei Hundertschaften betrunkener Stänkerer gegenüber. 

Fahrgast drohte mit Messer

1992 nach dem Wiener Donauinselfest mit Guns N' Roses. Jahre später "drohte ein Fahrgast mit einem Messer". Pokorny scheuchte die anderen Fahrgäste aus dem Wagon und sperrte ab. Der Messermann stieg am nächsten Bahnhof um. In einen Arrestantenwagen.

Natürlich, erklärt Gerhard Schiffauer, gehe es in jenem Programm, das die Bahn im Laufe der vergangenen eineinhalb Jahre ihren 1289 Zugbegleiterinnen und -begleitern (Stand: Juli 2013) angedeihen ließ, auch um derartige Vorfälle. "Aber das sind absolute Ausreißer", betont der ÖBB-Konzernsicherheitschef im Gespräch mit dem STANDARD: "Wir stellen aber generell fest, dass Ton und Sitten rauer werden. Da haben wir uns natürlich gefragt: Was können wir tun, um unsere Mitarbeiter zu schützen?" Und zwar "ohne Nahkampfausbildung. Denn das funktioniert nur im Film."

Präventive Deeskalation

Stattdessen setzte man an, wo es unspektakulär ist: Konflikte beginnen lange vor dem Zuschlagen. Lange bevor böse Worte fallen. Gemeinsam mit dem Landeskriminalamt (LKA) wurde ein Programm erstellt, das das Erkennen potenziell problematischer Situationen und präventive Deeskalation lehrt: "Man muss erkennen: Der meint ja nicht mich, wenn er mich oder meine Mutter beschimpft", erklärt Pokorny - der selbst Kurstrainer ist.

"Sich selbst aus dem Spiel nehmen" und "Durchatmen, bevor man antwortet" nennt LKA-Präventionsexperte Thomas Kepler, was da in Rollenspielen geübt wird. Pokorny: "Da hat jeder spannende Aha-Erlebnisse."

Bahn-Stressfaktoren analysiert

Den Kursen ging eine LKA-Analyse der Bahn-Stressfaktoren voran: Die Kombination von Gruppen und Alkohol auf engem Raum ist explosiv. So wie "die Faktoren Hunger, Durst, Hitze und Kälte - oder das Gefühl, ausgeliefert zu sein" (Kepler). Da braucht es gar keine Worst-Case-Szenarien wie Geiselnahme: "Eine eingefrorene Weiche, eine defekte Klimaanlage, eine halbe Stunde außerplanmäßiger Aufenthalt in der Pampa - und die Nerven liegen blank", weiß Pokorny.

Das bekommt das Personal im Zug ab. Ungefiltert und unschuldig: "Jeder weiß: Nicht persönlich nehmen. Aber: Schafft man das immer?" Darum gibt es seit einiger Zeit (geschulte) Kollegen, die einfach zuhören. "Wenn man das bagatellisiert, frisst es die Leute auf."

Heuer 48 Übergriffe

Die ÖBB wertet die Maßnahme als Erfolg, sagt Sicherheitschef Schiffauer: "Wir hatten noch nie so positive Reaktionen auf Weiterbildungsmaßnahmen." Und sie zeigt Wirkung: "Übergriffe auf Mitarbeiter gingen um 20 Prozent zurück." In absoluten Zahlen: Heuer waren es bisher 48, und die ÖBB ist bei der Begriffsauslegung streng: "Auch Festhalten ist ein Übergriff."

Doch die Kirche, betont Schiffauer, müsse "auch hier im Dorf bleiben: Jede Beschimpfung und jeder Angriff ist einer zu viel. Aber bei 5000 Zügen pro Tag ist das keine schlechte Quote." (Thomas Rottenberg, DER STANDARD, 27./28.7.2013)

  • In den meisten Fällen ist, wie hier, der ÖBB-Kundenkontakt friktionsfrei. Um Konflikten vorzubeugen, wird das Personal geschult.
    foto: oebb

    In den meisten Fällen ist, wie hier, der ÖBB-Kundenkontakt friktionsfrei. Um Konflikten vorzubeugen, wird das Personal geschult.

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