Ausfall von A1-TV erzürnt Kunden

Beschwerden über nicht erreichbare Hotline - Dienst soll mittlerweile wieder funktionieren

Eine unangenehme Überraschung erlebten am Dienstagabend viele Kunden von A1. Gegen 20 Uhr kam es zu einem Komplettausfall von A1-TV.

Kunden berichten über schlecht erreichbare Hotline

Infolge dessen stürmten die zahlreichen Betroffenen die Service-Hotline, viele von ihnen dürften die Support-Mitarbeiter aber gar nicht erst erreicht haben, wie diverse Postings auf der Facebook-Seite von A1 belegen. Die Verärgerung ist dementsprechend groß. Vereinzelt wird auch von Internetausfällen berichtet.

Unterschiedliche Erlebnisse

Auf der A1-Facebook-Seite und gegenüber dem WebStandard berichten Kunden von unterschiedlichen Erlebnissen. Bei manchen schien der Dienst auch Mittwochvormittag noch nicht zu funktionieren, andere schildern, dass mittlerweile alles wieder laufe. Zwei User erzählen, dass es für sie im fünften Wiener Gemeindebezirk gar nicht erst zu einem Ausfall gekommen sei.

Dienst soll wieder funktionieren

A1 bestätigte den Ausfall auf WebStandard-Anfrage: "Gestern Abend kam es zu einem Ausfall bei A1-TV. Der Dienst wurde aber wieder zum Laufen gebracht und sollte bei den meisten Kunden funktionieren", sagte Konzernsprechern Livia Dandrea-Böhm. Nach wie vor betroffene Nutzer sollten ihre Mediabox kurz vom Strom nehmen und wieder anstecken.

Obwohl der Dienst wieder läuft, ist A1 nach wie vor noch auf Fehlersuche. "Derzeit arbeiten wir die Ursache noch auf, um solche Ausfälle in Zukunft zu verhindern", so die Sprecherin. (gpi, derStandard.at, 3.7.2013)

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na da bin

ich froh das ich den Schmarrn nicht mehr habe..

Den Bereichsleiter entlassen ...

wird dringend notwendig sein. Das Service muss verbessert werden.

entlassen ist eine durchaus ....

gängige vorgangsweise bei a1ta ... meistens aber nimmt man aber nur den 3. Zwerg von links.

deswegen will ich nur eins von a1:
einmal einen FTTH Anschluss + TopService (rest mach ich mir selber :P)
.. und ihr werdet mich nie wieder los als Kunde ;-)

Klare Managementfehler

Nach meiner Erfahrung hat die A1 durchwegs fähige technische Mitarbeiter, insbesondere im Netzwerkbereich.

Leider mangelt es eklatant an fähigen Führungskräften!

Services können ausfallen, die Gründe dafür sind vielfältig (abgegrabene Leitungen, HW-Fehler, SW-Fehler...). Die Kunden sind zu Recht verärgert, wenn die Kommunikation nicht passt.

Im vorliegenen Fall hätte über funktionierende Kanäle offen die Störung bekannt gegeben und regelmäßig über den Fortschritt berichtet werden sollen:
* Auf der eigenen Webseite
* Am Telefonhotline-Ansagetext

Nur dazu braucht's klare Vorgaben und Leute, die auch in der Nacht Außenkommunikation machen dürfen.

Stattdessen war die A1 am Dienstag im Headless-Chicken-Mode. Und im Radio lief A1-Werbung...

Leider mangelt es eklatant an fähigen Führungskräften!

...an den mangelt es immer und überall!
leider!

kein A1 TV

Nichtmal A1 Internet funktioniert immer. Während des Donauinselfestes war ich gezwungen t-mobile anstatt A1 verwenden. In der Wohnung nur 1-2 Strich (von max. 5). Unten auf Straßenniveau ist der Empfang viel besser.
Lösung: in Garten A1 Internet verwenden. Kann nicht sein.

Schon mal daran gedacht dass der Mitarbeiter genauso verzweifelt ist wie der Kunde der ihm ins ohr brüllt? Gegen Bugs in der Software kann auch ein Techniker nichts tun (egal wie fähig er ist und wie lange er/sie das macht), da ist die Entwicklerfirma der TV Oberfläche gefragt!! Und das ist zu 100% ein externes Unternehmen.

Ich glaube auch, dass die Mitarbeiter von A1 unter dem Ruf ihres Unternehmens leiden. Bisher habe ich bei keinem anderen Betreiber Samstag Nacht im Second Level Support einen fähigen Mitarbeiter erlebt, der technisch wirklich fix drauf ist und auch was daran liegt, das Problem zu beheben. Das Problem ist aber, dass man einerseits den ganz normalen Wahnsinn abseits von solchen Leuten bei A1 hat und man zuvor dem First Level Support verklickern muss, dass man tatsächlich Unterstützung vom Provider braucht und nicht die Anleitung zum Ein- und Ausstecken des Routers. Die wirklich guten Mitarbeiter gehen halt leider unter.

Zum Glück hab ich zu der Zeit bei QOTSA getanzt, gesoffen & geschwitzt wie ein Schwein & nix davon mitbekommen

IPTV als rein transporttechnischer Ersatz für Kabel oder Antenne ist sowieso absurd.
Und für echtes on-demand brauche ich nur einen guten Netzzugang, aber ohne vorgefertigtes TV-Programm.

Kurz gesagt: wer braucht sowas?

ich hab nur dvb t, geht immer.

sehe ich auch so, dvbt und eine halbwegs vernünftige internetleitung, da gibt`s nur wenig was ich nicht empfange...

"Serviceline"

Ist das nicht derselbe Betrieb der um 50 Cent/Minute den Telephondienst für A1, chello, Post und Mobilfunkanbieter gleichzeitig macht? Service...ja, klar...

A1 und UPC haben meines Wissens für die Technik interne Callcenter; die Leute dort machen also nur das.

Danke für die Info!

War mir nicht sicher ob die dieselbe Kundenver*rschung machen wie die Post...

Die technischen Hotlines, so unzureichend sie manchmal auch sein mögen, sind viel zu schulungsaufwendig, um sie mit Leuten zu besetzen, die auch noch Rechnungsauskünfte geben und die Pizzabestellung aufnehmen.

Oft sitzen da sogar wirklich sehr fähige Leute; leider werden die von den Callcenterleitungen in ihren Möglichkeiten meist stark beschnitten, da mittlerweile die Rate "calls offered v calls handled" und "average call duration" wesentlich wichtiger sind als eine "first contact resolution".

('zeihung, aber diese Begriffe heißen wirklich so...)

Die fähigen Leute sitzen meiner Erfahrung nach erst im 3rd level Support. Davor darf man aufdrehen, abdrehen, neu starten, abstecken und wieder anstecken...aber ich weiß eh: Protokoll ist Protokoll ist Protokoll ;)

in ca 50% der fällen hilft ein neustart halt ;) als technikaffiner mensch kommt man sich bei solchen vorschlägen gefrozelt vor, is eh klar, nur rufen prozentuell gesehen halt auch wesentlich mehr DAUs an, als leute, die sich auskennen.

Ein halbwegs fähiger Callcentermensch erkennt eh nach ein paar Minuten schon, ob er Tante Herta oder den Obergeek am Rohr hat. ;-)

hab ich nicht bestritten ;) leider gibts aber auch noch eine dritte gruppe, und zwar die nur als obergeek getarnten tante hertas, aka "ich bin ein herr ing. und 30 jahre in der branche und weiß sowieso alles und meine firewall ist sicher nicht schuld an der schlechten performance"

kann btw. nicht für andere firmen sprechen, aber bei uns sind fast alle privat auch privat ein bissl nerdig und kennen sich gut aus, bei normalen privatkunden geht alles, was wir nicht lösen können, direkt an den außendienst.

"leider gibts aber auch noch eine dritte gruppe, und zwar die nur als obergeek getarnten tante hertas"

Jaja, ich weiß... Haben ein Abo von emedia und halten sich deshalb für Fachleute für eigentlich eh alles.

"aber bei uns sind fast alle privat auch privat ein bissl nerdig"

Das ist auch meine Erfahrung mit Leuten aus technischen Callcentern; ohne eine gewisse Leidenschaft zur Materie übersteht man den Job vermutlich nicht lang.

Mit third level kommst du als Kunde aber nie in Berührung.

Übrigens hilft der Neustart-Krams erstaunlich oft, man mag es kaum glauben.
Insofern habe ich Verständnis dafür, dass das meist mal der erste Schritt ist.

Außerdem passieren ja zeitgleich Sachen im Hintergrund, von denen der Kunde an der Line nichts mitbekommt - bei DSL wird eine Verbindung per Telnet zum Modem aufgebaut um die Dämpfung abzufragen, der Radius-Account wird abgefragt, bei Kabel werden Daten per SNMP abgefragt.

"Übrigens hilft der Neustart-Krams erstaunlich oft, man mag es kaum glauben."
Weshalb man das als allererstes macht noch BEVOR man beim Support anruft. Aber das mit den Hintergrundinfos ist neu. Vor allem bei 1st Level. Hätt ich manchen gar nicht zugetraut!

Was "3rd level Support" betrifft, zitiere ich einen Bekannten, wenn er wo anruft:
"Bitte verbindens mich bitte gleich mit an Techniker!" ;)

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