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Ihr neuer Vorgesetzter: der Chief Executive Customer

24. Mai 2013, 13:44

Der Kunde ist König und sollte in seinem Verhalten von Unternehmen verstanden werden. Das war schon immer so im Geschäftsleben, jedoch haben sich die Kunden in den letzten Jahren stark verändert. Smarter Commerce ist erfolgreicher Geschäftseinsatz im Zeitalter des Kunden.

Konsumenten nutzen heutzutage modernste Technologien und profitieren von einer nie dagewesenen Transparenz beim Einkauf von Produkten und Dienstleistungen. Sie beziehen umfassende Informationen aus unterschiedlichsten Quellen, tauschen sich auf sozialen Plattformen und Blogs aus und fällen darauf basierend ihre Kaufentscheidung.

Parallel dazu sind die Ansprüche in Sachen Service, Preis und Lieferung deutlich gewachsen.  Viele Kunden wollen mit dem Unternehmen ihrer Wahl Kontakt aufnehmen, wann und wie sie es möchten – ob direkt mit einem Verkäufer, über das Internet oder mobil von unterwegs. Dass dabei alle Kommunikations- und Vertriebskanäle nahtlos miteinander verknüpft und integriert sind, setzen sie als selbstverständlich voraus.

Kommunikationskanäle zum Kunden erschließen

Ganz besonders von diesen Entwicklungen betroffen ist der Einzelhandel. Die Unternehmen in dieser Branche passen sich schnell an die neuen Gegebenheiten an, integrieren ihre Marketingmaßnahmen und nutzen Analyseverfahren, um den neuen, noch kritischeren Kunden besser verstehen zu können. Aber der Einzelhandel ist nur der Anfang. Die Umwälzungen im Kundenverhalten werden langfristig die gesamte Wertschöpfungskette verändern – von der Rohstoffgewinnung über Beschaffung und Produktion bis hin zu Vertrieb und Service.

Um heute den Kontakt mit dem Kunden aufrecht zu erhalten braucht es mehr als nur Marketing-E-Mails oder eine Seite bei Facebook. Unternehmen benötigen neue Strategien, wie sie Informationen bestmöglich nutzen können, um Kunden Mehrwerte zu liefern, neue Märkte zu erschließen und sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Dafür müssen sie ihre Prozesse, Systeme, Informationen und Kanäle nicht nur leistungsfähiger, sondern vor allem intelligenter machen. "Hier setzt IBM mit dem Konzept Smarter Commerce an", so Klaus Greimel, Smarter Commerce Experte bei IBM Österreich.

Der Kunde im Mittelpunkt

"Smarter Commerce stellt den Kunden in den Mittelpunkt aller Maßnahmen und Entscheidungen eines Unternehmens, analysiert wichtige Kunden- und Geschäftsinformationen – vom Einkaufsverhalten über mehrere Vertriebskanäle bis zu Social Media-Inhalten – und etabliert Geschäftsprozesse, die Unternehmen beim Einkauf, Marketing, Verkauf und Service in der kompletten Versorgungskette unterstützen", so Greimel. Geschäftspartner, Lieferanten und Händler werden miteinander vernetzt, sodass alle an der Wertschöpfungskette Beteiligten die Kundenanforderungen vorhersehen können, anstatt nur zu reagieren.

IBM Smarter Commerce umfasst die Prozesse für Einkauf, Marketing, Verkauf und Service. Daraus resultieren eine optimierte Kundenbindung, höherer Umsatz, größere Gewinnspannen und mehr Flexibilität. Die Wertschöpfung für den Kunden wächst, unabhängig davon, welche Produkte oder Dienstleistungen ein Unternehmen verkauft und welche Kanäle es dafür nutzt. Dies gelingt dadurch, dass der Kunde in den Mittelpunkt bestimmter Geschäftsprozesse, wie z.B. die Lagerstandsoptimierung oder die Rücknahmelogistik, gestellt wird.

Smarter Commerce ist ein umfassender Ansatz, der auf der Grundlage eines tiefer gehenden Verständnisses der Kunden- und Marktanforderungen allmählich zu einer Neuorientierung des gesamten Geschäftsmodells führt – vom Innovationsverhalten eines Unternehmens bis hin zur Gestaltung seiner Geschäftsabläufe.

Namhafte Unternehmen profitieren von IBM Smarter Commerce

Ob Einkauf, Marketing, Verkauf oder Service – Smarter Commerce unterstützt alle Bereiche. Mit 5.000 Geschäften in 54 Ländern und 12 regionalen Distributionszentren ist True Value eine der weltweit größten Einzelhandelskooperativen für Heim- und Gartenbedarf. Dank einer Lösung zur Verbesserung der Transparenz in der Lieferkette, mit der Daten aus dem gesamten Handelspartnernetz zusammengefasst werden konnten, konnten die Vorlaufzeit um die Hälfte verkürzt, der Vorratsbestand verbessert und die Lieferrückstände um 85 Prozent gesenkt werden.

Auch L'Occitane en Provence, internationaler Hersteller und Händler von Kosmetikartikeln, Düften, Körper- und Haarpflegeprodukten, setzt auf IBM Smarter Commerce. Mittels Online- und E-Mail-Marketing wurden über viele Jahre hinweg neue Produkte bekannt gemacht, um den Absatz zu fördern. Als immer weniger Kunden auf E-Mail-Aktionen reagierten, segmentierte das Unternehmen mittels Webanalyse seine Kunden nach ihrem Verhalten und bot ihnen anhand von Produktvorlieben gezielt Produkte an. Die Personalisierungsmaßnahme war ein großer Erfolg: Die Öffnungsrate von E-Mails konnte signifikant gesteigert, der Umsatz aus dem E-Mail-Marketing um 2.500 Prozent gesteigert werden.

The North Face, Hersteller von Outdoor-Bekleidung,- schuhen und –ausrüstung steht für ein gewisses Lebensgefühl im Outdoor-Bereich. Dieses galt es auch in eine Website zu übertragen, die für die Kunden interessant und ansprechend ist. Hier sollten Bilder, Inhalte und soziale Medien eingebunden werden, die die richtige Markenbotschaft vermitteln und zugleich den Absatz steigern. Die IBM-Lösung ermöglicht, dass neue Markeninhalte nahtlos in das Layout des Webauftritts aus stimmungsvollen und beeindruckenden Fotos von Sportlern in ihrem Element eingebunden werden können. Außerdem bietet sie Funktionen von sozialen Medien, wie Meinungsumfragen, Kundenbewertungen, Videoclips und RSS-Feeds. Auch der Kundenservice wurde durch die Integration mehrerer Kanäle und einen Bestellservice mit Selbstabholung in der Filiale verbessert. Weiteres Plus: Das Unternehmen kann so mehr als eine Million Seitenaufrufe täglich bewältigen, die Web-Inhalte werden ohne IT-Support gesteuert und das durchschnittliche Bestellvolumen wird durch Up-Selling und Cross-Selling erhöht.

Die Autovermietung Hertz ist mit mehr als 8.300 Standorten in 146 Ländern tätig und erhält kontinuierlich Feedback von Kunden. In der Vergangenheit mussten die Filialleiter jede per E-Mail oder telefonisch abgegebene Rückmeldung einzeln bearbeiten und für grundlegende Berichte und Analysen manuell kategorisieren. Das war arbeitsintensiv und inkonsistent, da die Kategorisierung nach der persönlichen Interpretation der Filialleiter erfolgte. Heute setzt Hertz IBM Analysesoftware in Kombination mit einer Semantik-basierten Tagginglösung ein, um ein System zur Analyse der "Stimme des Kunden" einzurichten, das die Rückmeldungen automatisch in Echtzeit erfasst und in verlässliche Informationen umwandelt. Die Analyse ist nun zuverlässiger, Trends oder Probleme können rasch erkannt und den operativen Services entsprechend angepasst werden.


Smarter Commerce ist eines der Kernthemen der IBM BusinessConnect 2013, einer Veranstaltung für Entscheidungsträger aus IT, Marketing, Finanz und HR, am 5. Juni in Wien.

  • "Smarter Commerce stellt den Kunden in den Mittelpunkt aller Maßnahmen und Entscheidungen eines Unternehmens", so Klaus Greimel.
    foto: ibm

    "Smarter Commerce stellt den Kunden in den Mittelpunkt aller Maßnahmen und Entscheidungen eines Unternehmens", so Klaus Greimel.

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    bild: ibm
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