"Neu erfinden, um bei Kunden begehrt zu sein"

29. März 2013, 17:08
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Banken und Versicherungen stecken seit fünf Jahren in der Krise - Kunden kommen im Geschäftsmodell nicht vor, sagt Markenexperte Feige

Derzeit beurteilen wieder tausende Österreicher ihre Banken und Versicherungen. Abgefragt wird dabei nicht Meinung oder Gefallen an Imagewerbung, sondern die tatsächliche Bereitschaft, sein Institut weiterzuempfehlen. Daraus können die solcherart Geprüften ersehen, ob sie Kunden als Markenbotschafter haben - oder nicht. "Net Promotor Score" heißt das Verfahren, "Recommender" nennt sich die Aktion, die vom Finanzmarketingverband (FMVÖ) ins Leben gerufen wurde und heuer am 28. Mai die Bewertungen an die Vorstände verteilt.

Diese sollten nicht bloß vorstehen, sondern Wandel gestalten und vorleben, so Achim Feige, der als Markenexperte die Key Note der Recommender-Gala gestaltet. Das packt er schroffer an: Banken und Versicherungen brauchten eine kundenzentrierte Transformation des Geschäftsmodells statt Imagekampagnen, denn: Kunden kämen in den Geschäftsmodellen kaum vor. Obwohl viel über die Macht der Kunden geredet werde, würden sie nicht wirklich ernst genommen. Es stünden Produktverkauf, Kosten- und Prozessoptimierung im Vordergrund.

Dass die Branche auch hinsichtlich ihrer Positionierung als attraktiver Arbeitgeber Handlungsbedarf hat, wissen die Institute und sagen auch Personalberater, etwa Silke Eisenreich von Egon Zehnder: Zwar hätten junge Absolventen nicht das Extrembild der "Bankster" im Kopf, die Attraktivität einer Bankenkarriere sei aber sehr blass, sagt Eisenreich.

Kulturwandel von innen nach außen empfiehlt Feige - ohne die organisationalen Fragen wie etwa traditionelles Silodenken der Bereiche und ihrer Leiter anzusprechen. Dennoch radikal: Banken und Versicherungen müssten sich neu erfinden, um wieder attraktiv zu sein. Beispielhafte Schlüsselfragen: Welche negativen Vorurteile gibt es, und mit welchen neuen Angeboten können wir diese widerlegen? Welche Branchenstandardsstellen wir infrage? Welche Leistungen machen uns einzigartig jenseits von kostenlosen Girokonten?

Wenn Onlinebanken und Onlineversicherungen deutlich höhere Weiterempfehlungsbereitschaft genießen als "traditionelle", sei auch die Sinnfrage zu stellen, so Feige: "Stört der Berater - und welche Rolle hat er in der zunehmenden Digitalisierung?" (Karin Bauer, DER STANDARD, 30./31.3./1.4.2013)

Informationen und Anmeldung unter www.fmv.or. at

  • Markenexperte Achim Feige.
    foto: feige

    Markenexperte Achim Feige.

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