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Einfacher Zugang

19. März 2013, 14:58
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Der Handel ist gefordert, möglichst viele Kommunikationskanäle zu öffnen. Damit der Kunde sie dann auch nutzt, sollte der Zugang so einfach wie möglich gestaltet werden.

Das Internet und die "Welt der Dinge" – also das, was die Welt als ein Ganzes war, bevor es das Internet gab – wachsen zunehmend zusammen. Eine Entwicklung, die den Handel früher als andere trifft. Egal ob stationär oder online, der Handel ist gefordert, möglichst viele Kanäle zu öffnen, über die der Kunde mit ihm in Kontakt treten kann. Dieser Trend zur Multimodalität trägt der mittlerweile massenhaften Verbreitung von Smartphones, also der Mobilisierung des Internets, Rechnung.

"Dabei ist der Zugang zu den Informationsangeboten so einfach wie möglich zu halten", sagt Markus Buchner vom Kundendialogspezialisten atms, "ein Plakat sollte ja oft einen Handlungsimpuls auslösen. Selten wird sich aber ein Betrachter die Zeit nehmen, die affichierte Internetadresse in den Browser seines Handys einzutippen." Das sollte schneller gehen. QR-Codes können das grundsätzlich, sie werden auch immer häufiger eingesetzt, aber es gibt noch öfter Schwierigkeiten mit dem Einscannen der Codes.

Vielseitige Codes

"Wir sind in letzter Zeit vermehrt in Projekte involviert, in denen wir einen Teil dieser Multimodalität einliefern – nämlich den mobilen Aspekt", berichtet Buchner. Dass sich hinter einem QR-Code auch eine Telefonnummer verstecken kann, ist noch den wenigsten bewusst, aber es muss nicht immer eine Website sein, die so ein Code öffnet. "Ihr Telefon könnte dann genau so gut eine gebührenfreie Hotline anwählen oder eine Kurznachricht versenden."

Mobile Dienste gewinnen im Handel zunehmend auch als Medium der internen Kommunikation an Bedeutung. "In einer Filialstruktur ist es nicht leicht, alle Mitarbeiter am letzten Stand zu halten", sagt Buchner, "sind aber Mitarbeiter schlecht informiert und können dem Kunden keine Auskunft geben, etwa ob ein Produkt lieferbar ist, wirken sie schnell inkompetent. Damit verspielt der stationäre Handel einen wichtigen Bonus, denn der Kunde erwartet einfach klare Auskünfte." Um die Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten, bietet sich das SMS als Medium deshalb an, da jedermann jederzeit ein Handy eingesteckt hat. Dass ein Mitarbeiter immer Zugang zu seinen E-Mails hat, kann man aber nicht voraussetzen. (ecaustria/cc)

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    foto: ecaustria
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