Michaliks erste Beschwerde.
Michaliks zweite Beschwerde und ihre Reaktion auf die etwas später folgende Antwort von Media Markt.
Eine verärgerte Mediamarkt-Kundin hat sich auf dem Facebook-Auftritt des Elektronikhändlers Luft gemacht. Laut ihrer Schilderung wurde sie bei einem Einkauf in der Filiale an der Linzer Industriezeile vom Geschäftsführer öffentlich als Diebin bezeichnet. Ihr Eintrag wurde mittlerweile von zahlreichen anderen Besuchern der Kette kommentiert, die nicht nur den konkreten Anlass bemängeln, sondern auch eigene Kritik am Unternehmen und dem Umgang mit Kunden und Mitarbeitern üben.
Hausverbot: Entschuldigungs-Gutschein nicht vor Ort einlösbar
Die Anschuldigung des Managers war aber offenbar falsch. Laut dem Posting der Betroffenen, Alicja Michalik, nahm dieser es mit seinem Versehen aber nicht sehr genau. "Ja wenn Sie glauben, ich hätte das getan, dann entschuldige ich mich halt", wird er von ihr zitiert. Laut eigener Angabe hatte sie bestellte und bereits bezahlte Ware abgeholt und nach unüblich langer Wartezeit mitgenommen. Dass sie dabei den Erhalt nicht per Unterschrift bestätigt hatte, fiel der zuständigen Mitarbeiterin erst kurz danach auf.
Diese eilte Michalik auf den Parkplatz nach, um die Unterschrift einzufordern. Dabei kam es zwischen ihr und der Kundin, die sie zuerst ignorierte, zu einem verbalen Schlagabtausch. Im Zuge dessen gesellte sich schließlich der Geschäftsführer der Filiale hinzu und soll Michalik im weiteren Verlauf des Diebstahls beschuldigt haben.
Ihr wurde infolge der Beschwerde schließlich eine schriftliche Entschuldigung nebst einem Gutschein in Höhe von 250 Euro zugestellt. Diesen kann sie aber nur im Onlineshop des Unternehmens einlösen, wie ihr vom Verkaufsleiter mitgeteilt wurde, denn sie hat nach wie vor Hausverbot. Letzteres hat Media Markt nach eigenen Angaben - siehe Stellungnahme unten - aber aufgehoben.
Betroffene fordert persönliche Entschuldigung
Michalik fordert eine Entschuldigung des Geschäftsführers im persönlichen Gespräch. "Er stand schließlich auch vor mir, als er mich öffentlich gedemütigt hat", schreibt sie. "Ich will keinen postalisch zugestellten Gutschein, mit dem ihr euch aus der Verantwortung kauft! Die menschliche Würde hat kein Preisschild."
In einer per Kommentar veröffentlichten Stellungnahme betont Mediamarkt, dass die ausgesprochenen Entschuldigungen "sehr ernst gemeint" waren. Der Gutschein solle dies zusätzlich verdeutlichen.
Update, 17.30 Uhr: Stellungnahme von Media Markt
Mittlerweile hat uns eine Stellungnahme von Mediamarkt erreicht. Dort sieht man den Fall etwas anders gelagert.
"Im vorliegenden Fall wollte die Kundin ein online bestelltes Produkt im Markt ihrer Wahl abholen. Für eine ordnungsgemäße Übergabe ist die schriftliche Bestätigung der Empfängerin essentiell: Sie bestätigt allen Parteien, dass die Ware wie bestellt ausgefolgt wurde. Da die Übernahmebestätigung nicht unmittelbar bei der Produktübergabe erfolgt ist, haben unsere MitarbeiterInnen nachträglich darum ersucht. Dies hat die Kundin verweigert. Die Kundin wurde persönlich zu keinem Zeitpunkt des Diebstahls bezichtigt, noch war es die Absicht, diesen Eindruck zu erwecken. Die Kundin war jedoch leider zunächst auf unsere Bitte und Aufforderung hin nicht bereit, eine Übernahmebestätigung für ihre online gekaufte und im Markt abgeholte Ware zu unterfertigen.
Der zuständige Geschäftsführer versuchte die Kundin daher über folgenden Umstand aufzuklären: Ein Produkt kann und darf nicht ohne Übernahmebestätigung ausgefolgt werden. Eine Kundenunterschrift ist unerlässlich, da das betreffende Produkt andernfalls theoretisch ein zweites Mal abgeholt werden könnte. Dies käme einem Diebstahl gleich.
Tatsache ist, dass Media Markt wiederholt schriftlich und telefonisch mit Entschuldigungen auf die Kundin zugegangen ist. Diese Entschuldigungen waren in jeder Hinsicht ernst gemeint: Als Geste des Entgegenkommens wurde der Kundin auch ein Gutschein in angemessener Höhe angeboten. Sowohl die Entschuldigungen als auch den Gutschein hat die Kundin abgelehnt. Stattdessen hat sie mit immer neuen Forderungen aufgewartet. Dazu hat sich die Kundin gegenüber allen involvierten MitarbeiterInnen im Markt heftig geäußert, teilweise auf sehr persönlicher, ungebührlicher Ebene.
Um das Aufsehen gegenüber den anderen Kunden im Markt gering zu halten und auch um seine MitarbeiterInnen zu schützen, hat der Geschäftsführer die Kundin letztlich tatsächlich ersucht, den Media Markt zu verlassen. Ein Einkaufsverbot für alle Media Märkte ist allerdings niemals ausgesprochen worden. Aus Sicht der Geschäftsführung von Media Markt hat Media Markt Industriezeile ausreichende Schritte zum Ausgleich und zur Wiedergutmachung gesetzt, hier ist auch die Rücknahme eines Verweises aus dem Media Markt in der Industriezeile eingebunden.
Dass diese Schritte zurückgewiesen wurden, und die Kundin neue Forderungen stellt, kann der Media Markt Geschäftsführer nicht nachvollziehen. Selbstverständlich ist Media Markt weiterhin gesprächsbereit."
Auch Alicja Michalik hat dem WebStandard auf Anfrage mittlerweile eine kurze Stellungnahme gegeben: "Ich glaube zwar nicht, dass ich jemals eine Entschuldigung vom Marktleiter bekomme, aber wenigstens bin ich mir sicher, dass er demnächst niemanden mehr als Dieb beschimpft", so die Mediamarkt-Kundin. (gpi, derStandard.at, 12.11.2012)