Der Chef als Übermensch ist ein Auslaufmodell

8. November 2012, 05:30
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Noch vor den Kunden müssen die Mitarbeiter zu "Fans" der Firma werden. Anne Schüller plädiert deshalb für einen neuen Typ Chef

Das Internet verändert die Art, wie wir Menschen leben. Das passiert schleichend, aber stetig. Nur in sozialen Netzwerken aktive Firmen werden diesen Wandel erfolgreich begleiten, so lautet die zentrale These, die Anne Schüller in ihrem Buch "Touchpoints" vorstellt. Ziel sei es, seine Fans zu Verkäufern zu machen. Dafür braucht es aber auch einen neuen Typus Chef.

Chef wird vom Feind zum Freund

Die ersten Fans des Unternehmens sollten immer die Mitarbeiter sein. Dem steht oft der Vorgesetzte im Weg. "Der Chef als Übermensch ist ein Auslaufmodell", schreibt Schüller. Die Chefs von morgen müssten sich als Möglich-Macher verstehen, die die Spielregeln festsetzen, ansonsten aber im Hintergrund agieren.

Denn es spricht viel dafür, dass alte Muster nicht mehr ziehen. Die Mitarbeiter permanent zu kontrollieren, bedeute, die Erfordernisse der modernen Zeit zu ignorieren, warnt die Autorin, die im Brotberuf Unternehmensberaterin ist. Ein Mangel an Menschlichkeit hemme die Kreativität und verursache überflüssige Bürokratie.

Mangelware Lob

Führungskräften fehlt es zudem oft an Einfühlungsvermögen. Über 40 Prozent der Mitarbeiter deutscher Unternehmen beklagen, von ihren Chefs zu wichtigen Entscheidungen nicht zu Rate gezogen zu werden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Krankenkasse AOK, aus der Schüller zitiert. Über Misserfolge und Mittelmäßigkeit brauche man sich nicht zu wundern: "Wer seine Leute zu Marionetten seiner Anweisungen macht, züchtet geistige Krüppel."

Letztlich darf es auch nicht am Schulterklopfen fehlen. 7:1 sieht die Autorin als das ideale Verhältnis von Lob und Tadel. Auch hier ist noch Spielraum. Laut oben zitierter Untersuchung werden rund 55 Prozent der Mitarbeiter selten bis gar nicht gelobt. Für Schüller unvorstellbar: "Lob ist wie Sauerstoff für das tägliche Wollen."

Websites verlieren

Nur wenn die Mitarbeiter selbst Fans sind, lässt sich das Firmenimage glaubwürdig nach außen transportieren und pflegen. In sozialen Netzwerken, wo mittlerweile jede vierte Online-Stunde verbracht wird,  geht es zudem darum, Privatpersonen in den Dienst des Unternehmens  zu stellen.

Man setzt dabei auf jene Menschen, die sehr aktiv im Netz sind und ihre Hundertschaften an Freunden mit kurzen Meldungen über Film X oder Produkt Y versorgen. Geschieht das in Lobesmanier, dann hat man es geschafft, seine Produkte  über diese Botschafter zu vermarkten.

Freiheiten für den Fan

Fans können und sollen in ihrem Wirken aber nicht kontrolliert werden, betont Schüller. Überwachungswahn im Internet mache schnell einsam. Im Gegenteil: Die Freiheit für den einzelnen Markenbotschafter bedeute den eigenen Imagegewinn.

Die Sportartikelmarke Adidas hat das geschafft. Zu den Facebook-Seiten, die das Unternehmen selbst betreibt, gesellen sich mehr als 300 Fanseiten mit mindestens 1.000 Mitgliedern, schreibt Schüller. Sie nennen sich "Adidas Freak" oder "Adidas Oldschool".

Lange bevor die Fankultur im Netz explodiert ist, haben es die Artikeltests getan. "Nicht die Firmenwebsite, sondern Google ist heute der Startpunkt für eine potenzielle Kundenbeziehung", folgert Schüller. "Wer nicht im Web gefunden wird, existiert gar nicht". Interessiert man sich heute für eine bestimmte Kamera, dann fragt man zunächst die Suchmaschine. Das magische Wort Test zieht einen dann in die Welt jener, die die Kamera schon in den Händen halten durften und beurteilt haben. Ihr Wort hat Gewicht und wird vielfach glaubwürdiger als das der Firma gesehen.  

Aufgeklärte Webgemeinde

"Das Reh hat nun die Flinte in der Hand", wird die wachsende Kundenmacht von Schüller umschrieben. Dass die Menschen die Richtigen abstrafen, daran glaubt die Unternehmensberaterin fest. Wobei da noch mehr Wunsch als Realität aus Schüller sprechen dürfte. Das Netz habe nämlich damit begonnen, eine "universelle Ethik" zu begründen, und damit eine Entwicklung, die "soziale, ökologische und ökonomische Nachhaltigkeit wahr werden lässt". Folglich sei auch die "Pest der Shareholder-Value-Denke" vorbei und alles im Lot.

Gegenüber den Aktionären gewinnen die Kunden aber tatsächlich wieder an Wichtigkeit. Ihr erstarkender Einfluss macht es möglich. War früher soziale Kontrolle auf das Dorf beschränkt, findet diese laut der Autorin heute weltweit statt: "Das Netzwerk reagiert immer emotional[…]Daumen hoch oder Daumen runter. Ohne viel Pardon." Sowohl das Bestrafen unfairen Verhaltens, als auch das Würdigen einer Leistung sorgen bei den Menschen erwiesenermaßen für Glücksgefühle.

Das gilt nicht nur auf Facebook, sondern auch im Miteinander des Büroalltages. Mit einem "Helikopter-Rundflug" über das eigene Tun fordert Schüller die Manager dazu auf, den Mitarbeitern ausreichend Feedback zu geben. Ihrem Buch wollen wir das ebenfalls nicht verweigern. "Touchpoints" gehört zweifelsohne zu den besseren Management-Ratgebern. Da schluckt man auch zahlreiche Wiederholungen und eine Sprache, die zuweilen, wie bei der "lachenden Unternehmenskultur", dem "Mein-Baby-Effekt" und der "superschnellen Mobile-Generation", nerven kann. (Hermann Sussitz, derStandard.at, 8.11.2012)

Anne Schüller
Touchpoints

Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Gabal Verlag
352 Seiten, 30,80 Euro

  • So wie dem Energiemagnaten Burns aus den "Simpsons" fehlt es auch vielen realen Führungskräften an Einfühlungsvermögen.
    foto: epa/mata hector

    So wie dem Energiemagnaten Burns aus den "Simpsons" fehlt es auch vielen realen Führungskräften an Einfühlungsvermögen.

  • "Das Reh hat nun die Flinte in der Hand", wird die
wachsende Kundenmacht von Schüller umschrieben.
    foto: gabal

    "Das Reh hat nun die Flinte in der Hand", wird die wachsende Kundenmacht von Schüller umschrieben.

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