Amazon: Kindle gelöscht, Konto gesperrt, Kundin ratlos

Georg Pichler
24. Oktober 2012, 10:12

Kontakt zum Support brachte keine Lösung, Amazon reagiert erst nach Publikwerdung des Falles

Eine norwegische Amazon-Kundin und Besitzerin eines Kindle E-Readers hat unangenehme Erfahrungen mit dem Händler gemacht. Eines Tages startete sie das Gerät und musste feststellen, dass ihr Konto von Amazon gesperrt und ihre Bibliothek vom Gerät gelöscht worden war.

Konto dicht, Bücher nicht mehr verfügbar

Da ihr der Schritt nicht nachvollziehbar war, wandte sie sich an den Support des Unternehmens. Dessen Antwort war allerdings wenig erhellend. "Wir haben festgestellt, dass Ihr Account in Verbindung mit einem anderen steht, der zuvor wegen der Verletzung der Geschäftsbedingungen geschlossen worden war. Daher wurde ihr Amazon.co.uk-Konto geschlossen und alle offenen Bestellungen storniert. Bitte nehmen Sie zur Kenntnis, dass alle Versuche, ein neues Konto zu eröffnen, die gleiche Folge haben werden."

"Wünschen Ihnen Glück beim Finden eines anderen Retailers"

Die Frau, die nur unter ihrem Vornamen "Linn" bekannt ist, wusste mit dieser Auskunft wenig anzufangen. Also hakte sie nach und wollte wissen, wie es zu dieser Sperrung gekommen ist, nachdem ihr bestehendes Konto ihr bisher einziges war. "Wie sie sicher sehen, nutze ich das Konto regelmäßig, um Bücher zu kaufen. Wie kann es plötzlich ein Problem geben?", so das Schreiben.

Neuerlich antwortete ihr Amazon, lieferte die gleiche Begründung und erklärte lapidar, dass man keine weiteren Informationen dazu bereitstellen könne. Daraufhin erkundigte sich Linn konkret, in welchem Zusammenhang ihr Konto mit dem erwähnten, zuvor gesperrten Account steht, wie dieser hieße und gegen welche Regeln sie gebrochen haben soll. Woraufhin sie keine weiteren Auskünfte, sondern ein trockenes "Wir wünschen Ihnen Glück beim Finden eines Retailers, der Ihren Bedarf besser abdeckt" übermittelt bekam.

Britische Adresse als Sperrgrund?

Schließlich wandte sich Linn an einen ihrer Freunde, den IT-Blogger Martin Bekkelund. Dieser griff ihren Fall auf und machte ihn publik. Der Vorfall verbreitete sich und landete unter anderem beim Guardian. Verschiedene Schreiber stellen Vermutungen an, was der mögliche Verstoß der Norwegerin gewesen sein könnte.

Cory Doctorow mutmaßt auf BoingBoing, dass ihr die Nutzung der britischen Adresse eines Freundes zum Kauf von englischen Büchern bei der UK-Abteilung des Händlers zum Verhängnis geworden war. Dies hat ihr womöglich erlaubt, Inhalte zu erwerben, die vom Rechteinhaber in Norwegen gar nicht zur Verfügung gestellt werden.

Lizenz statt Eigentum

Während dies zwar keine Erklärung für ein angeblich in Verbindung stehendes Konto ist, hat dies zu einer Diskussion über den Umgang mit Amazon-Inhalten geführt. Die Geschäftsbedingungen halten fest, dass gekaufte E-Books nicht ins Eigentum des Besitzers übergehen, sondern lediglich lizenziert sind.

Bei einem Regelverstoß (zB. dem Versuch, den DRM-Kopierschutz zu umgehen) behält man sich das Recht vor, den User ohne Refundierung seiner Käufe auszusperren. Ein vom Digital Millenium Copyright Act gedecktes Vorgehen. 2009 war Amazon in einem ähnlichen Fall in die Kritik geraten, nachdem man George Orwell-Bücher vom Kindle eines Nutzers entfernt hatte, die dieser über einen Drittanbieter bezogen hatte, der aber nicht über die Rechte für die Werke verfügte.

Ironie: Amazon rät, Kundenservice zu kontaktieren

Offenbar alarmiert von der Publikwerdung des Vorfalls, schaltete sich Amazon wieder ein, und die Dinge wendeten sich für Linn zum Guten. Ihr Konto ist mittlerweile wieder freigegeben und sie hat wieder vollständigen Zugriff auf ihre Bücher. Einer vom Händler veröffentlichten Erklärung nach, dürfte das eigene Vorgehen nicht dem üblichen Verfahren entsprochen haben.

So schreibt man "Der Kontostatus sollte keinen Einfluss darauf haben, ob ein Nutzer auf seine Bibliothek zugreifen kann, oder nicht. Sollte ein Kunde Probleme beim Zugriff auf seine Inhalte haben, sollte sie oder er sich an den Kundendienst wenden." Ein Hinweis, über den Linn trotz des Happy Ends wohl bestenfalls schmunzeln kann. (gpi, derStandard.at, 24.10.2012)

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Und die Deppen werden weiter dort Einkaufen

auch wenn:
"Die Geschäftsbedingungen halten fest, dass gekaufte E-Books nicht ins Eigentum des Besitzers übergehen, sondern lediglich lizenziert sind."
Ich geh lieber zu meiner Buchhandlung ums Eck, da habe ich meine bestellten Bücher in 2 Tagen, gute Beratung, ein nettes Plauscherl und der ganz DRM-Scheiß kommt mir sowieso nicht in die Tüte!
Würden viel mehr Konsumenten diesen Geschäften kritisch gegenüber treten, könnten die mit ihrem DRM, ... einpacken.
So werden halt viele kleine Buchhändler zusperren, Arbeitsplätze vernichtet werden und kurioserweise erspart sich der Konsument doch nicht sehr viel!

jaja

Also mit dieser Aktion hat sich Amazon nicht gerade einen Gefallen getan. Aber mich würde in diesem Fall die konkrete Rechtslage interessieren = welche Folgen drohen Amazon in Bezug auf die Bereitstellung von Inhalten, die in einem bestimmten Land nicht bezogen werden dürfen?

Bitte um fachliche Aufklärung (aber bitte ohne Bashing oder Beleidigungen)!

Ist in diesem Kontext völlig irrelevant.

Wir können nur hoffen, dass der Umsatzverlust von Amazon, der nun unweigerlich folgt, da Amazon eBooks für mündige Menschen unter keinen Umständen mehr eine Option ist, zu jenem Umdenken führt, das auch erst den Massenonlinemusikmarkt aufbaute. Sprich wenn selbst Apple es schafft, DRM aus seinen music tracks zu entfernen, wird auch Amazon entweder DRM aus seinen eBooks verbannen (und nein, dahinter stehen nicht hauptsächlich die Verlage. Das ist Amazon, welches seinen Markt gegen Konkurrenz schützen will) oder eBooks werden immer nur eine Nische für Freaks und Naive bleiben.

nein, das sind eben schon auch die verlage. amazon hat bloss ein eigenes drm-system und der rest nimmt halt das von adobe, welches amazon nicht unterstuetzt (hier stimmt das mit dem eigenen markt schuetzen).

hier gibt es nicht bloss handlungsbedarf fuer amazon, sondern ein generelles umdenken der verlage sowie aller anderer ebook-anbieter...

Wo genau widerspricht "nicht hauptsächlich" einem "auch" ;) ?

Natürlich sind auch die Verlage dumm (wie bereits beschreiben ;) ). Aber Amazon trägt die Hauptschuld, weil sie meinen von einem abgeschlossenen System mehr profitieren zu können. Und lernen die Lektion von Apple nicht. Das abgeschlossene Systeme früher oder später immer von offenen Systemen abgelöst werden.

Genau das Problem dieses Geschäftsmodells

Das ist es, was uns zukünftig in der schönen bequemen Internet-Welt blüht. Wie in bester Science-Fiction wird man ohne echter Begründung gelöscht. Ganz egal, wieviel Geld man investiert hat oder man sonst - oft unwissend - falsch gemacht hat. Hier bauen sich Ungleichgewichte massiver Art auf.
Die Apples, Googles und Amazons dieser Welt bauen ein Geschäftsmodell auf, in dem sie zuerst rundherum alles platt machen, und dann das Monopol nutzen.
Heute ist es ein Buchkonto bei Amazon, morgen die eigene Gesundheitsakte, übermorgen die Identität - Bourne lässt grüßen.
Die ganze Cloud-Begeisterung in Ehren (ich nutze es auch, es ist zweifelsohne bequem), wird uns, wenn mal alle Demokratien wie Putin funktionieren, unsanft erwachen lassen

Das Amazon-Kundenservice ist das Letzte. So gut sie beim Versenden sind, so vollkommen nutzlos sind die Antworten, wenn es ein Problem gibt. Mir wurde zwar nicht der Kindle gelöscht (ich habe keinen), aber es ist unmöglich, dort etwas zu bestellen - mein Konto wird immer wieder gesperrt. Das meiner Mutter auch. Und warum? Weil es auf einem 'anderen Konto offene Rechnungen' gibt.

Welches das sein könnte, was offen ist, keine Ahnung. Ich vermute ja eine Namensgleichheit, und offensichtlich betreibt Amazon auch gleich Sippenhaftung.

Na dann bestelle ich halt woanders.

Gut beim Versenden?

Nicht bei Musik-CDs... die erreichen mich regelmäßig ohne Polstermaterial in eine Kartonhülle geworfen und dementsprechend oft sind Sprünge im Jewel-Case. Naja, was solls - ist schließlich Amazons Problem, ich schick das Zeug einfach zurück und irgendwann bekomm ich dann eine unbeschädigte.

Lernresistenz

Offenbar ist man bei Amazon (bzw. den Verlagen) dermaßen lernresistent, dass man unbedingt die Fehler der Musik- und Filmindustrie wiederholen will... und dann wird man sich wieder über die pösen Raubmorkopiererpiraten beklagen die für Fantastilliarden an Umsatzeinbußen sorgen...

http://xkcd.com/488/ bringt das ganze auf den Punkt, lässt sich nahezu 1:1 auf ebooks umlegen...

Das Nutzer, die Software, Musik, Filme oder eBooks kopieren statt zu kaufen schon immer einfacher ihren Besitz verwalten konnten war schon immer wahr.

Und die Industrie hat erst bei der Musik daraus gelernt. Der Anteil an Schwarzkopien ist heute ausschließlich bei Musik niedrig, weil dort Musi8k die du gekauft hast de fakto dir gehört. Keine DRM-Seuche mehr (k, die Gfrasta haben noch immer encrypted deine persönlichen Daten in jedem track, aber das ist kein Untergang solange du nur so wie früher im Freundes- und Verwandtschaftskreis tauschst) und daher dein Besitz.

Aber Software, Filme und eBook sind allesamt zum Großteil DRM-verseucht und daher für den Kunden komplett wertlos. Im Unterschied zur Kopie.

Frustrierter Journalist?

Warum schreibt Herr Pichler einen ganzen Artikel über 1 unzufriedene Kundin in Norwegen? Warum nicht über 1 zufriedenen Kunden? zB in Österreich. Herr Pichler, ich kann ihnen ein paar postive Dinge über den Kindle berichten. Ein super Produkt, dass viel Freude macht.

das interessiert mich als leser nicht.

aus der Amazon-Öffentlichkeitsabteilung?

Wir haben hier den Fall einer Kunden, die nicht aufgegeben hat und zufällig mediale Aufmerksamkeit erreicht hat. Möchte nicht wissen, wieviel da schon aufgegeben haben.
Es ist schon wichtig, einmal aufzuzeigen, (so oft wie möglich), wie irre dieses Geschäftsmodell eigentlich ist.
Amazon greift direkt in Ihr Eigentum ein (wie immer die das auch nennen, da gibts schon differenzierte Judikatur dazu).
Es ist OK, wenn sie mir nichts mehr verkaufen wollen (wobei auch das bedenklich werden kann, bei der Marktposition). Aber das einfach wegzunehmen, was über Jahre von mir bezahlt wurde, das kann es doch wohl nicht sein.
Da verkommen wir zu Mietsklaven und Konsumidioten der untersten Kategorie.
Ein wenig Chef übers eigene Dasein wär ich schon gern.

Es gab und gibt zigtausende. Der Stil der mails ist offensichtlich der einer Massenmail. Und sowas machst du nicht für ein paar Dutzend Fälle.

beeindruckende schlussfolgerung. wo sind die zigtausend betroffenen eigentlich? alle von amazon entfuehrt und verscharrt?

klar. da steckt auch sicher irgendeine geheimorganisation dahinter.
corpus dei? die illuminaten?
nein, ganz im ernst. das ist eine firma. die will was verdienen.
und wird deshalb nicht den kopierschutz aufheben.
wir wissen ja alle, was dann mit den büchern passiert: einer kaufts, 1000000 lesens.
und ich als selbst.schreiberling finde das auch nicht unterstützenswert.
(btw. ich besitze auch einen kindle, es gab noch nie probleme, der kundendienst ist hervorragend - ich darf halt auch ein normales buch nicht im kopierer kopieren und verteilen, warum das also mit eBooks machen?)

Voll ihrer Meinung. Wieso macht man lieber Berichte über 190 Tote bei einem Flugzeugabsturz, wenn es doch so viele Flüge gibt wo die Passagiere heil ankamen.
Diese frustrierte todesgeile Journalisten.
Wozu auch über eine langweilige Folterserie österreichischer Polizisten berichten, wenn so viele Polizisten den Job korrekt machen?
Ohne Sie wäre mir nie klar geworden dass ich in der Zeitung nur noch positives lesen will.
Schlagzeile: "Fussgänger nicht überfahren!" und das 7 Milliarden mal täglich, das wollen wir lesen, anstatt negativartikel frustrierter Journalisten.

Weil es um viel mehr als um nur eine Person geht. Wenn irgendwann mal so ziemlich alles außer der Atemluft verdongelt und "ver-drm-t" ist' werdens auch Sie merken.

nv

du hast ja recht, aber dir ist schon klar, dass das posting von LCD ironisch in Richtung des bezahlten und hirnfreien Marketinggewäschs von stumpjumper gemünzt war ;) ?

Das wär wirklich mal ne Nachricht, anstatt den Leuten nur Angst zu machen.

Irgendwas verstehe ich nicht

Buchpreis 14,90 Euro. Das Buch gehört mir, wenn ich es kaufe. e-Book: 9,90 Euro. Es gehört mir nicht. Ich darf es nur lesen. Die Relation ist ja ein Wahnsinn. Jetzt sparen sie sich schon das Papier, den Druckvorgang, den Vertrieb usw. Und dann gehört mir das nicht einmal? Am liebsten würde ich denen bei Amazon meinen Kindle sonstwo hinhauen. 139 Euro für ein Gerät, von dem mit der, der mir was verkauft hat, die Ware wieder wegnehmen (sprich: löschen) kann. Und so etwas ist rechtlich in Ordnung??? Vielleicht macht sich bald mal wer daran, diese Art des "Gschäftemachens" unter die Lupe zu nehmen.

es gibt nicht nur kindle. andere ereader sind teils guenstiger und besser - und weniger restriktiv.

Ganz einfach: Bleiben Sie beim normalen Buch. Dessen Haptik ist und bleibt unerreicht, und es lebt, fühlt und altert mit seinem Besitzer.

Davon abgesehen ist DRM ein NoGo, sowohl bei Musik als auch bei Büchern. Leider wird sich das Zeug durchsetzen, denn durch den HabenWill-Reflex erfolgt bei den meisten eine subfontanelle Totalabschaltung, wenn sie den hippen Kindle, oder iPad und Co. sehen ... ich nutze selber so ein Ding, aber nur zum umterwegs Surfen und gut is.

nv

Ich lese immer noch echte Bücher. Man muß ja net alles mitmachen.

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