Amazon: Kindle gelöscht, Konto gesperrt, Kundin ratlos

Kontakt zum Support brachte keine Lösung, Amazon reagiert erst nach Publikwerdung des Falles

Eine norwegische Amazon-Kundin und Besitzerin eines Kindle E-Readers hat unangenehme Erfahrungen mit dem Händler gemacht. Eines Tages startete sie das Gerät und musste feststellen, dass ihr Konto von Amazon gesperrt und ihre Bibliothek vom Gerät gelöscht worden war.

Konto dicht, Bücher nicht mehr verfügbar

Da ihr der Schritt nicht nachvollziehbar war, wandte sie sich an den Support des Unternehmens. Dessen Antwort war allerdings wenig erhellend. "Wir haben festgestellt, dass Ihr Account in Verbindung mit einem anderen steht, der zuvor wegen der Verletzung der Geschäftsbedingungen geschlossen worden war. Daher wurde ihr Amazon.co.uk-Konto geschlossen und alle offenen Bestellungen storniert. Bitte nehmen Sie zur Kenntnis, dass alle Versuche, ein neues Konto zu eröffnen, die gleiche Folge haben werden."

"Wünschen Ihnen Glück beim Finden eines anderen Retailers"

Die Frau, die nur unter ihrem Vornamen "Linn" bekannt ist, wusste mit dieser Auskunft wenig anzufangen. Also hakte sie nach und wollte wissen, wie es zu dieser Sperrung gekommen ist, nachdem ihr bestehendes Konto ihr bisher einziges war. "Wie sie sicher sehen, nutze ich das Konto regelmäßig, um Bücher zu kaufen. Wie kann es plötzlich ein Problem geben?", so das Schreiben.

Neuerlich antwortete ihr Amazon, lieferte die gleiche Begründung und erklärte lapidar, dass man keine weiteren Informationen dazu bereitstellen könne. Daraufhin erkundigte sich Linn konkret, in welchem Zusammenhang ihr Konto mit dem erwähnten, zuvor gesperrten Account steht, wie dieser hieße und gegen welche Regeln sie gebrochen haben soll. Woraufhin sie keine weiteren Auskünfte, sondern ein trockenes "Wir wünschen Ihnen Glück beim Finden eines Retailers, der Ihren Bedarf besser abdeckt" übermittelt bekam.

Britische Adresse als Sperrgrund?

Schließlich wandte sich Linn an einen ihrer Freunde, den IT-Blogger Martin Bekkelund. Dieser griff ihren Fall auf und machte ihn publik. Der Vorfall verbreitete sich und landete unter anderem beim Guardian. Verschiedene Schreiber stellen Vermutungen an, was der mögliche Verstoß der Norwegerin gewesen sein könnte.

Cory Doctorow mutmaßt auf BoingBoing, dass ihr die Nutzung der britischen Adresse eines Freundes zum Kauf von englischen Büchern bei der UK-Abteilung des Händlers zum Verhängnis geworden war. Dies hat ihr womöglich erlaubt, Inhalte zu erwerben, die vom Rechteinhaber in Norwegen gar nicht zur Verfügung gestellt werden.

Lizenz statt Eigentum

Während dies zwar keine Erklärung für ein angeblich in Verbindung stehendes Konto ist, hat dies zu einer Diskussion über den Umgang mit Amazon-Inhalten geführt. Die Geschäftsbedingungen halten fest, dass gekaufte E-Books nicht ins Eigentum des Besitzers übergehen, sondern lediglich lizenziert sind.

Bei einem Regelverstoß (zB. dem Versuch, den DRM-Kopierschutz zu umgehen) behält man sich das Recht vor, den User ohne Refundierung seiner Käufe auszusperren. Ein vom Digital Millenium Copyright Act gedecktes Vorgehen. 2009 war Amazon in einem ähnlichen Fall in die Kritik geraten, nachdem man George Orwell-Bücher vom Kindle eines Nutzers entfernt hatte, die dieser über einen Drittanbieter bezogen hatte, der aber nicht über die Rechte für die Werke verfügte.

Ironie: Amazon rät, Kundenservice zu kontaktieren

Offenbar alarmiert von der Publikwerdung des Vorfalls, schaltete sich Amazon wieder ein, und die Dinge wendeten sich für Linn zum Guten. Ihr Konto ist mittlerweile wieder freigegeben und sie hat wieder vollständigen Zugriff auf ihre Bücher. Einer vom Händler veröffentlichten Erklärung nach, dürfte das eigene Vorgehen nicht dem üblichen Verfahren entsprochen haben.

So schreibt man "Der Kontostatus sollte keinen Einfluss darauf haben, ob ein Nutzer auf seine Bibliothek zugreifen kann, oder nicht. Sollte ein Kunde Probleme beim Zugriff auf seine Inhalte haben, sollte sie oder er sich an den Kundendienst wenden." Ein Hinweis, über den Linn trotz des Happy Ends wohl bestenfalls schmunzeln kann. (gpi, derStandard.at, 24.10.2012)

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