Neurobiologie für Tante Telekom

Leserkommentar |

Verkümmert die Dienstleistung zum Marketingschmäh? Ein Erfahrungsbericht zur Serviceorientierung der Telekom

Beim Lesen des STANDARD-Interviews mit dem Neurobiologen Gerald Hüther ging es mir wie einstmals Archimedes. "Heureka", hätt' ich fast geschrien, als ich las, dass hohe und somit in logischer Folge auch niedrige Leistungsbereitschaft das Ergebnis einer inneren Haltung seien. Mit einem Schlag war mir klar, weshalb ich in der letzten Zeit fortlaufend Probleme mit der einstmals so behäbigen und heute eher "windigen" Telekom habe. Aber alles der Reihe nach.

Genervte Service-Teams

Ganz plötzlich beliefen sich die Bankeinzüge für das Handy meiner damals zwölfjährigen Tochter auf 60 Euro und mehr pro Monat, laut Rechnung resultierend aus Mehrwertdiensten. Auf der Anrufliste waren keine Mehrwertnummern, weder im Ein- noch im Ausgang, ersichtlich. Also wandte ich mich an das sogenannte Service-Team der Telekom.

Dort beschied mir eine resolute Dame kurz und bündig: "Wenn's auf der Rechnung steht, dann ist es so!" Der nächste Telekom-Mitarbeiter war schon etwas freundlicher. Ihm sei auch nicht ersichtlich, was das für Mehrwertdienste seien, aber es gebe den Datenschutz. Man dürfe mir nicht mitteilen, von wem meine Tochter Mehrwertdienste empfangen habe. Sicher sei nur, dass ich bezahlen müsse.

"Aha", dachte ich mir, "ein neues Geschäftsmodell der Telekom, die verrechnen eine Leistung, sagen aber nicht, was diese gewesen sein soll, könnte direkt von Meischberger stammen." Nachdem ich mit rechtlichen Schritten gedroht hatte, kamen die abgebuchten 160 Euro in kürzester Zeit wieder zurück. Unter der logischen Annahme, dass nur ganz wenige Kunden vom Service-Team nicht abgeschreckt wurden und dass dieses innovative "Meischi-Produkt" nur bei 100.000 Kunden "verkauft wurde", könnten die so auf die Schnelle zehn Millionen lukriert haben.

Damals vermutete ich in Anbetracht der medialen Berichterstattung über Gorbach, Hochegger und andere Kapazunder, dass sie halt Geld brauchen, um ihre hochkarätigen Berater zu bezahlen, aber heute, dank Professor Hüther, weiß ich das besser: Es ist das Arbeitsklima. EDV-Fehler werden bewusst nicht repariert und das "Service-Team" ist nur noch genervt, so dass Freundlichkeit und das Erbringen von Serviceleistungen einfach zu viel verlangt wären.

Arme Call-Center-Idioten?

Mittlerweile war meine Tochter in die Pubertät gekommen, und wie mir andere Eltern bestätigen, ist es in dieser Zeit halt so: Pubertierenden ist die Tatsache völlig egal, dass Telefonieren Geld kostet.

Die Rechnungen der Telekom waren in Ordnung, aber hoch genug, um mich dazu zu bewegen, wiederum das "Service-Team" zu kontaktieren. Nachdem ich ja der offizielle "Familien-Zahlefroh" war, bestand mein Ansinnen darin, das Handy meiner Tochter ganz einfach abzumelden. "Das machen wir erst, wenn Sie nicht mehr zahlen", lautete die Auskunft der Service-Team-Delegierten, und "da könnte ja jeder kommen" als freundlicher Nachschlag.

Nach einer Serie von mehr oder weniger freundlichen E-Mails kündigte ich ganz einfach den Vertrag und freute mich, das Problem zügig gelöst zu haben, aber weit daneben. Die Telekom schrieb, dass ich schon kündigen könne, dass es aber einen neuen Vertrag gebe und dass für zwei Jahre die Vertragsgebühr zu entrichten sei. Nachdem, in Anbetracht der bisherigen Erfahrungen, weder ich noch meine Tochter einen neuen Vertrag mit der Telekom abgeschlossen hatte, ignorierte ich geflissentlich die monatlich eintrudelnden Rechnungen, bis sich ein Inkassobüro meldete, welches ich ignorierte. Wenn die Telekom schon glaubt, dass sie einen Vertrag mit mir hat, dann soll sie diesen beweisen und einklagen.

Lange Zeit dachte ich, dass diese Unternehmensstrategie ganz einfach die Umsetzung der "Gorbach'schen Beratungsweisheiten" darstellt. Aber Professor Hüther belehrt mich eines Besseren: Die Telekom-Mitarbeiter sind ganz einfach nicht mehr mit dem Herzen bei der Sache, und jetzt, wo sie ohnehin schon bald einen Sombrero bei der Arbeit tragen müssen, noch viel weniger. Ich bereue jetzt zutiefst, dass ich das "Service-Team" in einer in Rage verfassten Mail als CCI-Spezialabteilung (Call-Center-Idioten) bezeichnet habe.

Die Rache des Kanalarbeiters führt zum Staatsanwalt

In meiner nur allzu verständlichen Erregung habe ich nunmehr auch mein geschäftliches Engagement bei A1 beendet, wollte aber, nachdem ich sie mittlerweile auswendig kann, meine alte Nummer portieren lassen. Seit zwei Monaten lassen die mich jetzt in aller Rachsucht gegen eine Gummiwand laufen. Schon dreimal habe ich auf entsprechende SMS-Aufforderung hin 20 Euro für die Kosten der Portierung auf meine alte 0664-Nummer einbezahlt. Obwohl ich mit dem Ding nicht telefoniere, schwuppdiwupp, ist das Geld weg, sowie es bei der Telekom ankommt. Portiert bin ich immer noch nicht.

Meine Nachfragen nach einem Verwendungsnachweis oder nach dem Stand des Portierverfahrens verhallen ungehört. CCI kommuniziert nicht mehr mit mir. Obwohl ich völliges Verständnis dafür habe, dass nach der "Hüther'schen Theorie" jetzt alle Mitarbeiter in den "Service-Teams" schon in der totalen inneren Emigration angekommen sind, wüsste ich doch gerne, wo mein Geld hingekommen ist. Ich werde demnächst einmal die Staatsanwaltschaft um Hilfe bitten. Die Leute dort haben in Sachen Recherche den Vorteil, dass sie ohnehin bereits über beste Kontakte zum Management der Telekom verfügen. (Günther Frick, Leserkommentar, derStandard.at, 12.10.2012)

Günther Frick (geb. 1957) ist Unternehmer und lebt in Vorarlberg.

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