Neurobiologie für Tante Telekom

Leserkommentar |

Verkümmert die Dienstleistung zum Marketingschmäh? Ein Erfahrungsbericht zur Serviceorientierung der Telekom

Beim Lesen des STANDARD-Interviews mit dem Neurobiologen Gerald Hüther ging es mir wie einstmals Archimedes. "Heureka", hätt' ich fast geschrien, als ich las, dass hohe und somit in logischer Folge auch niedrige Leistungsbereitschaft das Ergebnis einer inneren Haltung seien. Mit einem Schlag war mir klar, weshalb ich in der letzten Zeit fortlaufend Probleme mit der einstmals so behäbigen und heute eher "windigen" Telekom habe. Aber alles der Reihe nach.

Genervte Service-Teams

Ganz plötzlich beliefen sich die Bankeinzüge für das Handy meiner damals zwölfjährigen Tochter auf 60 Euro und mehr pro Monat, laut Rechnung resultierend aus Mehrwertdiensten. Auf der Anrufliste waren keine Mehrwertnummern, weder im Ein- noch im Ausgang, ersichtlich. Also wandte ich mich an das sogenannte Service-Team der Telekom.

Dort beschied mir eine resolute Dame kurz und bündig: "Wenn's auf der Rechnung steht, dann ist es so!" Der nächste Telekom-Mitarbeiter war schon etwas freundlicher. Ihm sei auch nicht ersichtlich, was das für Mehrwertdienste seien, aber es gebe den Datenschutz. Man dürfe mir nicht mitteilen, von wem meine Tochter Mehrwertdienste empfangen habe. Sicher sei nur, dass ich bezahlen müsse.

"Aha", dachte ich mir, "ein neues Geschäftsmodell der Telekom, die verrechnen eine Leistung, sagen aber nicht, was diese gewesen sein soll, könnte direkt von Meischberger stammen." Nachdem ich mit rechtlichen Schritten gedroht hatte, kamen die abgebuchten 160 Euro in kürzester Zeit wieder zurück. Unter der logischen Annahme, dass nur ganz wenige Kunden vom Service-Team nicht abgeschreckt wurden und dass dieses innovative "Meischi-Produkt" nur bei 100.000 Kunden "verkauft wurde", könnten die so auf die Schnelle zehn Millionen lukriert haben.

Damals vermutete ich in Anbetracht der medialen Berichterstattung über Gorbach, Hochegger und andere Kapazunder, dass sie halt Geld brauchen, um ihre hochkarätigen Berater zu bezahlen, aber heute, dank Professor Hüther, weiß ich das besser: Es ist das Arbeitsklima. EDV-Fehler werden bewusst nicht repariert und das "Service-Team" ist nur noch genervt, so dass Freundlichkeit und das Erbringen von Serviceleistungen einfach zu viel verlangt wären.

Arme Call-Center-Idioten?

Mittlerweile war meine Tochter in die Pubertät gekommen, und wie mir andere Eltern bestätigen, ist es in dieser Zeit halt so: Pubertierenden ist die Tatsache völlig egal, dass Telefonieren Geld kostet.

Die Rechnungen der Telekom waren in Ordnung, aber hoch genug, um mich dazu zu bewegen, wiederum das "Service-Team" zu kontaktieren. Nachdem ich ja der offizielle "Familien-Zahlefroh" war, bestand mein Ansinnen darin, das Handy meiner Tochter ganz einfach abzumelden. "Das machen wir erst, wenn Sie nicht mehr zahlen", lautete die Auskunft der Service-Team-Delegierten, und "da könnte ja jeder kommen" als freundlicher Nachschlag.

Nach einer Serie von mehr oder weniger freundlichen E-Mails kündigte ich ganz einfach den Vertrag und freute mich, das Problem zügig gelöst zu haben, aber weit daneben. Die Telekom schrieb, dass ich schon kündigen könne, dass es aber einen neuen Vertrag gebe und dass für zwei Jahre die Vertragsgebühr zu entrichten sei. Nachdem, in Anbetracht der bisherigen Erfahrungen, weder ich noch meine Tochter einen neuen Vertrag mit der Telekom abgeschlossen hatte, ignorierte ich geflissentlich die monatlich eintrudelnden Rechnungen, bis sich ein Inkassobüro meldete, welches ich ignorierte. Wenn die Telekom schon glaubt, dass sie einen Vertrag mit mir hat, dann soll sie diesen beweisen und einklagen.

Lange Zeit dachte ich, dass diese Unternehmensstrategie ganz einfach die Umsetzung der "Gorbach'schen Beratungsweisheiten" darstellt. Aber Professor Hüther belehrt mich eines Besseren: Die Telekom-Mitarbeiter sind ganz einfach nicht mehr mit dem Herzen bei der Sache, und jetzt, wo sie ohnehin schon bald einen Sombrero bei der Arbeit tragen müssen, noch viel weniger. Ich bereue jetzt zutiefst, dass ich das "Service-Team" in einer in Rage verfassten Mail als CCI-Spezialabteilung (Call-Center-Idioten) bezeichnet habe.

Die Rache des Kanalarbeiters führt zum Staatsanwalt

In meiner nur allzu verständlichen Erregung habe ich nunmehr auch mein geschäftliches Engagement bei A1 beendet, wollte aber, nachdem ich sie mittlerweile auswendig kann, meine alte Nummer portieren lassen. Seit zwei Monaten lassen die mich jetzt in aller Rachsucht gegen eine Gummiwand laufen. Schon dreimal habe ich auf entsprechende SMS-Aufforderung hin 20 Euro für die Kosten der Portierung auf meine alte 0664-Nummer einbezahlt. Obwohl ich mit dem Ding nicht telefoniere, schwuppdiwupp, ist das Geld weg, sowie es bei der Telekom ankommt. Portiert bin ich immer noch nicht.

Meine Nachfragen nach einem Verwendungsnachweis oder nach dem Stand des Portierverfahrens verhallen ungehört. CCI kommuniziert nicht mehr mit mir. Obwohl ich völliges Verständnis dafür habe, dass nach der "Hüther'schen Theorie" jetzt alle Mitarbeiter in den "Service-Teams" schon in der totalen inneren Emigration angekommen sind, wüsste ich doch gerne, wo mein Geld hingekommen ist. Ich werde demnächst einmal die Staatsanwaltschaft um Hilfe bitten. Die Leute dort haben in Sachen Recherche den Vorteil, dass sie ohnehin bereits über beste Kontakte zum Management der Telekom verfügen. (Günther Frick, Leserkommentar, derStandard.at, 12.10.2012)

Günther Frick (geb. 1957) ist Unternehmer und lebt in Vorarlberg.

Zum Nachlesen

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Dasselbe bei Orange. Dasselbe bei tele.ring

Schriftliche Reklamation bei Orange, unterschrieben abgegeben in einem ihrer Shops

Als Reaktion kommt ein Anruf, man könne mir 20 Euro Kulanz anbieten

Mehr könne man nicht tun, und mein vorliegendes Schreiben auch nicht weiterleiten - ich möge ein zweites Exemplar einreichen

Ergo: externer Dienstleister mit Pouvoir zu 20 Euro Kulanz

Mehr gibt's nicht, Kunde, geh gaggen. Man wendet sich an's Unternehmen und endet in einer externen Sackgasse

Ditto bei tele.ring - Call Center, dahinter ist niemand zu sprechen

Offizielle Telefonnummer hat die Firma keine, nur das Call Center. Der Rest ist innerhalb t-mobiles versteckt.

Die RTR war in allen Fällen für die Würscht

Die machen mit den Kunden was sie wollen

Es ist ein Versagen der Politik

So endet es, wenn ein Staat sich selbst verkauft. Dann sind Unternehmen am Werk, die vor lauter Konkurrenz nur mehr konkurrenzfähig sind, wenn sie allesamt die Kunden bescheißen.
Telekommunikation gehört zu den Dingen, die funktionieren müssen und ein Staat deshalb nicht dem Urwaldprinzip überlassen darf. Wobei... da tu ich wohl dem Urwald Unrecht.

ditto Banken

verlierst du bei Ing.Di-Ba deinen PIN, dann mußt du bis zu 2 Wochen warten, bis aus Amsterdam das Kuvertl mit den neuen PIN in deinen briefkasten flattert

Du stehst in den Räumlichkeiten des Unternehmers, einer Bank, mit einer Banklizenz - und die können dir trotz Ausweis pi pa po keine Auskunft über deinen Kontostand geben

sie KÖNNEN nicht, sie haben das Instrumentarium gar nicht

Wer zum Geier gibt einem offenbar reinen Callcenter eine österr. Kundenbanklizenz ?

Eine Bank hat einem Kunden - bei Ausweisleistung und UNABHÄNGIG von einem PIN - Auskunft über die für ihn aufbewahrten Gelder geben zu können

Nada, es kräht kein Hahn. Verraten und verkauft.

Klingt interessant. Vielleicht mach ich das auch. Braucht man dazu eine spezielle Ausbildung?

Mal scharf nachdenken: Warum sind die so?

Wegen Kunden wie Ihnen. Die es einfach nicht schaffen die Rechnung zu lesen und zu verstehen oder mal die Tochter zu fragen, was sie denn da in Anspruch genommen hat. Was glauben Sie, mit wievielen geistigen Tieffliegern die den ganzen lieben langen Tag zu tun haben? Ein bisschen Verständnis für genervte Mitarbeiter darf man da schon zeigen. Korruption hin oder her, das hat damit nichts zu tun, es gibt immer welche, die meinen zu kurz zu kommen, obwohls sie's nur einfach nicht begreifen. Mit denen will dann keiner reden, also zahlen und fertig.

sorry - klar gibts geistige tiefflieger.
aber auf beiden seiten.

auf kundenseite, weil sie oft einfach tatsächlich zu ...dumpf sind - auf providerseite (vor allem auch upc) weil das personal äußerst schlecht ausgebildet, bezahlt und motiviert ist.
fakt ist, dass das wort "serviceorientiert" inflationär und aus rein marketingtechnischen gründen (wahrscheinlich auch bei stellenausschreibungen) verwendet wird.

zeitarbeit

auslagerung der call centers und keine fixen arbeitsverträge?

welcher "mitarbeiter" soll da motiviert sein?
der trend zur zeitarbeit zieht sich leider durch alle branchen- nicht nur durch die telcos

Genau richtig!

Bin derselben Meinung, einer meiner ersten Gedanken war das ich mit dem ich auch nicht telefonieren wollen würde..." Es gibt ja das schöne Sprichwort "wie man in den Wald reinruft, so kommts auch wieder raus" ;)

tja...wenn man schon mal angeblafft wird, bevor man einen ton ausgespuckt hat, braucht sich der sog. "techniker" auch nicht wundern, wenn die tonart dementsprechend "eisig" retour kommt.

die mitarbeiter müssen vor allem eines verstehen: einem kunden intressieren persönliche belange eines hotliners rein gar nicht.
sollte das hotlinerchen verbittert ob der dummen bisherigen kunden sein, intressiert das dem nächsten kunden in der leitung garantiert gar nicht und erwartet sich nen service, als ob er der erste überhaupt wär.
aus erfahrung weiß ich, dass dies alles andere als leicht ist - noch dazu wenn das klima rauh, die bezahlung grottig und die dummkunden zahlreich sind...

Eine leichte Lösung ist der Wechsel zur Konkurrenz. Meistens jedenfalls.

"CCI",,Sombrero bei der Arbeit"

beeindruckender Kommentar. Dachte für einen Moment, ich wäre auf oe24.at oder krone.at

Internetzugang

Habe leider ebenfalls schlechte Erfahrungen mit TK/A1 machen müssen. Nachdem ich via Inode einen DSL Anschluß organisiert habe, wurde ich automatisch zum niedrigsten Festnetz TK/A1 verdammt.
Nun, ich zog von dort weg, kündigte bei Inode auch sämtliche Dienste von Drittanbietern, und wurde per Bankeinzug noch 6 Monate weiterbelastet.
"Sie müssen den Festnetzanschluß seperat abmelden." - Formular ausdrucken und bitte per POST retournieren, und UIUIUI leiiider braucht das 2 Monate....
Anyway, nachdem ich hartnäckig ( jedoch nie unfreundlich) blieb habe ich unterm Strich folgendes "rausgeschlagen":
Die Kündigung wurde "per sofort" akzeptiert, und mir wurde tatsächlich das Geld seit der Abmeldung seitens Inode retourniert... Hartnäckig bleiben

Ich bin - mit damals 13 Handys - vor der

Post, jetzte Mobilkom, geflohen: Zu, damals, MAX.

Es hat insgesamt zwei Jahre gedauert, bis die Mobilkom die jeweiligen Kündigungen der Verträge auch akzeptierte - manche Verträge wurden zehn, zwölf mal gekündigt, auch eingeschrieben oder bei deren Filialen; die Briefe vom Inkassobüro haben erst aufgehört, als mich die als Kunden keilten.

Übrigens wurden wie selbstverständlich auch für längst von der Mobilkom deaktivierte Handys Grundgebühr verrechnet.

Es hilft in Wirklichkeit nur Eines: Den Einziehungsauftrag zu beenden.

Einziehungsauftrag? Wer macht bitte sowas?

Demnächst hoffe ich auf rückzahlung der jahrelange eingeforderten zwei Euro Zahlungsgebühr, weil ich es wage, per Überweisung zu zahlen.

aber die 2 Euro im Gegenwert zur Erfahrung der Rechnungsstellung bei Telekommunikationsfirmen bei Einzug, nein danke.

ahja...

das ganze Zog sich über einen Zeitraum von 1,5 Monaten ( 6 Wochen) mit unzähligen Mails, und als Mensch der gelernt hat alles schriftlich zu verlangen, war mein "Totschlagargument": Wenn ihr von mir die schriftliche Kündigung seperat wollt, dann bitte ich um übermittlung meiner seperaten Anmeldung (die ja nicht existierte, da via Inode angemeldet) und sämtliche Unterlagen seitens Inode ( da selbe mir die Kündigung ja ebenfalls bestätigt haben).

Also wirklich Hartnäckig bleiben, alles schriftlich verlangen ( zumindest EMail) und sachlich- logisch Argumentieren. Dann klappts sogar mit der TK/A1.

Euer unaussprechlich Guter. ;)

selbe Erfahrung nubei bob

Hört sich fast wie meine Geschichte an. Erlebt vor ca 2 Jahren. Mails, Fax blieben unbeantwortet. Serviceline hat zumindest Verständnis bekundet.

Nach Inkassoschreiben und Regulierungsbehörde (welche sich auch nicht besonders anstrengte) obwohl ich mir die Mühe machte den Sachverhalt auf run 30 A4 Seiten zusammenzufassen.

Zum Schluss kam eine Pauschalentschuldigung ....

Danke bin von A1 bzw Bob geheilt.

Für Kinder nur PrePaid-Handy, das Bestandteil des Taschengeldes (= Einkommen) ist. Hat Wunder gewirkt :-)

verallgemeinernd und beleidigend.

mehrwertdienste kann man abdrehen.

was sind die kostenfallen?
. ) internet
.) sms

beides wenn es über die freieinheiten konsumiert wird
eine weitere kostenfalle: die spielgelder für ("gratis")browsergames, praktisch via eigene plattformen zu beziehen.

und wenn Sie die portierkosten bezahlt haben, haben Sie ja die belege.

Ich habe den direkten Vergleich...

A1 vs. Telering und Telering schneidet dabei generell besser ab.

kann ich nicht bestätigen.

sie sagen es.

"besser kaufen" - bitte den zusatz 'bezahlte werbung' nicht vergessen (und natuerlich auch wirklich bezahlen! vielleicht hat unser b-kasperl ja noch was uebrig)

Schon sehr verallgemeinernd!

Ich glaube Ihnen durchaus, dass das so abgelaufen sein könnte. Tatsache ist aber auch, dass es auch ungemein viele positive Rückmeldungen von Kunden gibt und das Serviceteam der A1 sich sehr bemüht.Nur macht sich dann niemand die Mühe und kommuniziert dies. Es verkaufen sich halt nur schlechte Nachrichten gut!
Und eine Tatsache ist es auch, dass mit der Privatisierung unendlich viel eingespart und umstrukturiert wurde. Das hat halt leider auch dem Kundendienst sehr geschadet.
Mir tut das weh, weil ich so sehr lange dabei bin und ich weiß, wie es besser kaufen könnte und dass es auch schon mal besser gelaufen ist.

Wien, Mitte der 80er...

Studienkollege möchte Telefon vom Vormieter übernehmen: unmöglich, denn zwischenzeitlich hat jemand von der Warteliste(!) den Anschluss bekommen! Njet, trotz Leitung ins Wohnzimmer! Hart, denn Handys gab's keine.

Wien 2. Bezirk ca. 1989, Postler werkt tief in den Eingeweiden eines Schaltschranks im Erdgeschoß eines Zinshauses - Anpassungen für das digitale OES* - wird in ganz Österreich eingeführt.
Ich: "Super! Wie lang wird des dauern?"
"Bis ins Joa 2000 mindestens."
"Sooo lang?!?! Ging's mit mehr Leuten net schneller?"
"Na, wia woin jo in 10 Joa aa no a Oabeit ham!"

Früher besser? Bei der Post?
Eigentlich war ja Wien auch in den 80ern schon 'diesseits' des Eisernen Vorhangs...

*OES: http://tinyurl.com/8n5dpxb

Oh ja, früher war alles besser .....

also früher ist es NIE vorgekommen, dass die Post die Gebühren dem Falschen verrechnet hat.

Früher ist es auch NIE vorgekommen, dass die Post die Gebühren weiterhin verrechnet hat, obwohl nachweislich ein Mitarbeiter da war und das Telefon deaktiverit und abmoniert hat.

Früher ist es NIE vorgekommen, dass die Post sich weigerte für die verrechneten Gebühren einen Nachweis zu erbringen.

.....

Ja früher war alles besser.

Genau aus diesem Grund habe ich bei Erstbester Gelegenheit auf Mobiltelefonie NICHT von der Post gewechselt - mir (und vielen meiner Bekannten) ging es zu gut bei der Post.

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