Beschwerderekord über Mobilfunker - Fälle bei A1 gestiegen

29. Mai 2012, 12:27
81 Postings

Teure Datendienste sorgten 2011 für Zoff - Orange mustergültig, Hutchison "könnte kulanter sein"

Die Schlichtungsstelle der Regulierungsbehöre RTR konnte auch 2011 nicht über Fadesse klagen. Konflikte zwischen Kunden und Telekom-Betreibern haben zu 5.470 Verfahren geführt. Das ist rund ein Viertel mehr als 2010 und auch mehr, als im bisherigen Rekordjahr 2008 (5.226). Dazu kamen noch mehr als 10.000 Anfragen.

Die Schlichtungsstelle versucht bei begründetem Streit zwischen Endkunden und Telekom-Betreibern zu vermitteln, bisweilen unterbreitet sie auch Lösungsvorschläge. Aber weder Betreiber noch Kunden sind an die Vorschläge gebunden, der Weg zu Gericht steht jedenfalls offen.

Problemfeld mobile Datendienste

87 Prozent der Fälle betreffen den Mobilfunk, wobei Datendienste der heißeste Konfliktherd sind: Nach Verbrauch eines an sich günstigen Datenpakets fallen bei manchen Anbietern frappant hohe Gebühren pro Megabyte an. Bekanntestes Beispiel ist ein Skilehrer mit einer Rechnung über 25.000 Euro.

Mobilen Datendiensten waren für 2.327 Fälle verantwortlich, eine Zunahme gegenüber 2010 um 70 Prozent. Andere Entgeltstreitigkeiten sorgten für 1.910 Fälle (2010: 1.767), sonstige Vertragsschwierigkeiten führten zu 1.014 Verfahren. Das ist mehr als doppelt so viel wie 2010 (476) und betrifft unterschiedliche Probleme wie überraschende Pauschalgebühren oder Zusagen bei Vertragsabschluss, die später nicht eingehalten wurden.

Zwiste um die Verrechnung von Mehrwertdienste haben zwar deutlich zugenommen, machten in Summe aber weniger als 400 Verfahren erforderlich. Datenroaming-Probleme zeitigten nur mehr 188 Fälle.

Streitwert im Schnitt 611 Euro, Rekord bei 106.000

Der höchste Streitwert des Jahres 2011 betrug rund 106.000 Euro. In diesem Fall waren Kriminelle in die Telefonanlage eines Unternehmens eingedrungen und hatten die Leitungen missbraucht. Eine andere Firma hatte mit einer Rechnung für Datenroaming von etwa 28.000 zu kämpfen. Ein Konsument sollte für Datendienste im Inland zunächst 14.000 Euro zahlen, hier konnte aber eine Einigung erzielt werden.

Insgesamt kam es in 52 Prozent der 5.116 abgeschlossenen Verfahren zu einer Einigung zwischen Anbieter und Kunde. Nur in 162 Fällen musste die RTR einen Lösungsvorschlag erarbeiten, der in 106 Fällen auch akzeptiert wurde. Über 1.000 Fälle wurden aus formellen Gründen zurückgewiesen, weitere 559 Verfahren endeten mit dem Verstreichen von Fristen. 819 mal wies die RTR unbegründete Beschwerden ab.

Telering ist kulant, 3 nicht

Die Einigungsquote schwankt stark von Betreiber zu Betreiber. Fast alle größeren Anbieter machten in mehr als der Hälfte der Fälle ein vom Kunde akzeptiertes Angebot, wobei Telering mit 71 Prozent den besten Wert ausweist. Nur 3 fällt mit gerade einmal 19 Prozent Einigungen aus dem Rahmen.

3 ist auch jener Netzbetreiber, der die im Verhältnis zum Marktanteil höchste Zahl an Streitfällen ausweist (854). Mehr als verdoppelt hat sich die Zahl der Dispute bei A1 Mobilfunk (1.929, inkl aon mobil und Bob). T-Mobile samt Telering ging leicht auf 1.776 zurück. Die Fallzahlen der beiden großen Mobilfunker entsprach damit etwa ihrem Marktanteil.

Orange lobend erwähnt

Orange samt Yesss hat sich von niedrigem Niveau noch einmal auf 210 Fälle mehr als halbiert. "Das liegt deutlich unter dem Marktanteil der Orange", lobte RTR-Geschäftsführer Georg Serentschy. "Das ist weniger als ein Fall pro 10.000 Kunden", freute sich Orange-Chef Michael Krammer. Bandbreiten-Reduktion statt Zusatzkosten, Warn-SMS bei Paket-Überschreitungen und ein "Schutzengelpaket" würden Konflikte vermeiden, sagte Krammer. Das koste zwar etwas Umsatz, spare aber unterm Strich Geld weil der Aufwand tausender Streitverfahren nicht anfalle. "Vor allem aber ist das unsere Positionierung im Markt, wir orientieren uns am Kunden", so Krammer.

Dass nachvollziehbare Tarife vorbeugen wird auch im Tätigkeitsbericht der RTR-Schlichtungsstelle ausgeführt. Bob verlange einfache 4 Euro pro Gigabyte, wodurch es kaum zu Zwist um mobile Datendienste komme. Doch falsche Auskünfte der kostenpflichtigen Hotline und nicht beantwortete Online-Anfragen sorgten auch bei Bob für Beschwerden.

Ausblick

Für 2012 hofft Serentschy auf einen Rückgang der Fallzahlen, nicht zuletzt durch neue Verordnungen für Kostenbeschränkungen und bessere Information der Kunden bei einseitigen Preiserhöhungen der Betreiber. Als neues Konfliktfeld zeichnen sich indes Gebühren für die Nutzung mobiler Inhalte ab, wofür Begriffe wie Content-Billing, WAP-Billing oder VAS gebräuchlich sind. (Daniel AJ Sokolov, derStandard.at, 29.05.2012)

  • Bild nicht mehr verfügbar
Share if you care.