"Keine Angst, ich bleibe bei Ihnen am Telefon"

  • Leitstelle Graz: Alle 59 Sekunden ein Einsatz,270 Anrufe pro Stunde.
    foto: rotes kreuz/nadja meister

    Leitstelle Graz: Alle 59 Sekunden ein Einsatz,
    270 Anrufe pro Stunde.

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  • Dispatcher Daniel.
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    Dispatcher Daniel.

  • Einsatzleiter Toni Seelos: "Das nächste freie Auto muss nicht das schnellste sein."
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    Einsatzleiter Toni Seelos: "Das nächste freie Auto muss nicht das schnellste sein."

Was Calltaker und Dispatcher in der Landesleitstelle des Roten Kreuzes leisten und was der Code "A+ PAT IN SSL" bedeutet

Alles passiert hier gleichzeitig. "Schauen Sie, ob er atmet." - "Was für einen Anfall hat sie?" - "Wir sind mit Blaulicht unterwegs." - "Keine Angst, ich bleibe bei Ihnen am Telefon." - "Können Sie selber gehen?" - "Bringen Sie sie in die stabile Seitenlage. Ich sage Ihnen, wie das geht." Alle 59 Sekunden ein Einsatz. Bis zu 90 Anrufe gleichzeitig. Bis zu 270 in der Stunde. Die Landesleitstelle des Roten Kreuzes in Graz brummt vor Aktivität. Hektik herrscht hier trotzdem nicht. 15 Rotkreuz-Helfer sitzen mit ihren Headsets an halbrunden Tischen vor Bildschirmen und Touchscreens. Sie sind das Bindeglied zwischen Anrufern, die den Notruf 144 wählen, und dem Rettungsdienst. Wer 144 wählt, setzt eine enorme Maschinerie in Gang.

Wo, was, wem?

Anton "Toni" Seelos ist heute diensthabender Offizier. Sein Job und der seiner Kollegen ist es, das richtige "Rettungsmittel"- Krankenwagen? Notarzt? Hubschrauber? - so rasch wie möglich zu kranken oder verletzten Patienten zu bringen: mehr als 200 Fahrzeuge, dazu die Flotte der Christophorus-Flugrettung. Unterstützt werden sie dabei von modernster Technik, die bis unter die Decke reicht.

Calltaker nehmen die Anrufe entgegen. Sie müssen aus aufgeregten Menschen rasch drei Dinge herausbringen: Wo ist etwas passiert? Was? Und wem? Namen und Adresse einer Patientin hat Toni schon auf seinem Schirm. Ihre Schwester berichtet von einem epileptischen Anfall. "Jetzt ist sie bewusstlos", schreit sie ins Telefon. "Das ist die Nachschlafphase nach einem Krampfanfall", spricht Toni ruhig ins Mikrofon. "Es sieht aus wie Bewusstlosigkeit. Deshalb behandeln wir sie auch wie eine Bewusstlose. Bringen Sie sie in die stabile Seitenlage."

Die Anruferin weiß nicht, wie das geht. Toni erklärt es Schritt für Schritt und tippt ins Keyboard: "A+ PAT IN SSL". Das bedeutet: Die Patientin atmet und befindet sich in stabiler Seitenlage, damit sie nicht erstickt. Inzwischen ist viel passiert. Seit Toni Einsatzort, Namen der Patientin und Art der Erkrankung kennt, ist der Notfall im Einsatzleitsystem gespeichert.

Während Toni noch Erste-Hilfe-Anweisungen gibt, ist schon ein Rettungswagen unterwegs. Daniel, heute Dispatcher, hat den Notfall längst auf seinem Schirm. Nach Tonis Angaben entscheidet er: Notarzt? Rettungswagen? Kann der Einsatz etwas warten? In diesem Fall schickt er einen Rettungswagen.

Flight Following

Das ist aber nicht alles, was er gerade tut. Irgendwo in den steirischen Bergen hängt ein Kollege am Seil von einem Hubschrauber herunter, um einen abgestürzten Alpinisten zu versorgen. Daniel verfolgt den Einsatz aufmerksam mit. Einen anderen Hubschrauber hat er zu einem lebensbedrohlichen Notfall entsendet, jetzt kommt das "Flight Following": Daniel verständigt das nächste Krankenhaus, der Patient wird auf dem Dach übergeben, wo das Team der Chirurgie wartet.

All das dauert nicht einmal eine Minute. Inzwischen hat Toni seine Anruferin immer noch in der Leitung. Auf dem Schirm sieht er ein Luftbild des Einsatzortes. "Da ist ein Hofer schräg gegenüber, stimmt das?", fragt er. Die Frau bejaht. "Davor ist ein Parkplatz, dahinter ein Park, nicht?" Die Informationen braucht er zwar nicht. Aber das Gespräch bewahrt die Angehörige der Patientin vor einem Nervenzusammenbruch. Da hört man über das Telefon schon das Folgetonhorn des Rettungswagens ...

Wie Schachspielen

Auf einem weiteren Schirm sieht Daniel den Status "seiner" Autos in verschiedenen Farben: Wer ist frei? Wer zu einem Einsatz unterwegs? Wer im Spital angekommen? "Das nächste freie Auto muss nicht immer das schnellste sein", erklärt Toni und zeigt auf die Zeile TA ("Transport Arrived"). "Der rote TA hier wird in zwei Minuten frei sein. Wenn in der Nähe etwas passiert, ist er schneller dort als ein freier Wagen, den ich erst durch die ganze Stadt schicken muss."

Auch die hellblau markierten Fahrzeuge behält der Dispatcher im Auge: "Die haben noch keinen Patienten an Bord. Der hier holt einen aus dem Krankenhaus ab. Wenn auf seinem Weg ein Notfall passiert, ziehe ich den Wagen mit einem Mausklick ab und schicke ihn dorthin." Noch ein Mausklick, und schon fährt ein anderer Wagen zur Abholung ins Krankenhaus.

Die Besatzungen der Rettungsfahrzeuge sehen diese Anweisungen auf den GPRS-Datenterminals, wohin sie per Datenfunk übertragen werden. Taktik ist beim Disponieren wichtig - "es ist so ähnlich wie Schachspielen", sagt Toni. Stressresistent müssen die Helfer auch sein. Wenn etwa, wie jetzt, Angehörige eines Verletzten am Telefon weinen und schreien. Ruhig stellt Toni die Fragen nach dem Wo, Was und Wem und sagt: "Keine Angst, ich bleibe bei Ihnen am Telefon." Und im Hintergrund: Telefon, Touchscreen - Tempo! (Robert Dempfer, Magazin Henri, 21.2.2012)

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Calltaker und Dispatcher???

Echt jetzt???

Diese Leute

leisten großartige Arbeit. Ich habe das oft in Zusammenhang mit meiner 87-jährigen Mutter erlebt.

wer mal ein wenig leistellenluft schnuppern will...

www.lstsim.de wer glaubt das ist eh easy nimmt mal stuttgart als Leitstelle ;-) ausserdem hat z.B. die RFL in Vorarlberg neben RK noch FW, Bergrettung, Wasserretung und Krisentintervention im Alarmprogram

für Nichtinsider:

wofür steht RFL, RK (Rotes Kreuz??), FW (Feuerwehr?)

RFL=Rettungs- und Feuerwehrleitstelle (in Vorarlberg)
RK=Rotes Kreuz
FW= Feuerwehr
sorry macht der gewohnheit mit den kürzeln ;-)

Hier ist mal ein Artikel, zu dem mir einfach nichts Kritisches einfallen will. Dass es das noch gibt :-)

Guter Artikel, und was genau ist dieses Magazin henri?

Das Magazin Henri ist eine Zeitung welche vom Roten Kreuz für die Öffentlichkeit gemacht wird!

was muss man gelernt haben um dort zu arbeiten?

werden die auch anständig bezahlt beim öamtc sitzt für 7,5€ die stunde und die verwenden dasselbe system

Haben auch am Liebsten Studenten beim ÖAMTC, zumindest im CallCenter in 1220 Wien, als ich mich vor Jahren dort mal spontan persönlich bewerben wollte, war das ein groooßes Problem kein Student zu sein...

Aber mal besides, was wäre denn ein angemessenes Gehalt für jemanden, der in einem Callcenter sitzt und Panneneinsätze weitergibt?

Ich weiß nicht was man so in der 144er Leitstelle verdient, wusste auch nicht dass das im Westen das RoteKreuz macht, wenn die dort aber nach dem Roten Kreuz Tarifvertrag bezahlt werden (ja die haben einen ganz eigenen Tarifvertrag nur fürs Rote Kreuz) dann werden´s so hochgerechnet ca. 12 Euro sein... ganz grob gerechnet...
Richtig gutes Geld in einem "vergleichbaren Bereich" verdient man nur als Fluglotse

danke. danke. danke.

So sehen leistungsträger aus!

.

bei uns hat der fahrer vom notarzt an einem 1. april mal das auto abgemeldet

30 sec später sind sämtliche pipser gegangen "sofort RFL anrufen" - der arme kerl am schalter hat fast nen herzanfall bekommen...

Kühle Geschichte, Bro.
Ich habe nur leider kein Wort verstanden.

hier is grad ganz viel insider unterwegs...

...ich versteh auch nix. offensichtlich ein aprilscherz.

ich kann diese insidertuerei nicht leiden, viele abkürzungen und so verwenden, damit der nichtinsider sich gar nicht mehr auskennt. dann is ma als insider superwichtig auf einmal...

man sollt halt so schreiben, dass es normal intelligente, nichteingeweihte auch verstehen können...

anscheinend unterhalten sich da grad 2 rotkreuzler via forum....

Ich glaube, die haben dem "armen kerl am schalter" einen Aprilscherz gespielt ...

Ohne die hervorragende Arbeit an sich kritisieren zu wollen, bei einem "Einsatz" alle 59 Sekunden sind die normalen Krankentransport-Taxifahrten auch dabei...

HAHAHAHA

sorry, dia sach isch jo ernscht, aber des hon i mr etz net verheba künna

...

ja aber die anderen bereiche des rk funktionieren nicht soo gut und man muss auch sagen, dass dieser bereich zentralisiert wurde und eine faire bewertung ob es nur deshalb mehr notfaelle gibt steht auch aus...

Welche Bereiche

funktionieren nicht??

Zum Beispiel das Verhalten des Roten Kreuzes gegenüber anderen Organisationen, die Packelei mit den Krankenkassen, die korruptionsähnlichen Zustände in der Führungsetage, etc

So soll moderne Technik eingesetzt werden.

Die Urheberrechtsdrescher und Volksüberwacher sollten sich an das Nase nehmen und beim Roten Kreuz vorbeischaun: So hilft man der Gesellschaft!

Ja, nur sollte bessere Technik dafuer zur Verfuegung stehen

Fuer die Leitsysteme kommen derzeit normale PCs zum Einsatz, wie sie die Leute zuhause zum Computerspielen benutzen. Die Dinger stuerzen einfach so mal ab, oder krepieren an einem kaputten Softwareupdate.

Bei Medizingeraeten selbst oder z.B. den Flugleitsystemen herrscht da ein hoeherer Standard, und der sollte auch bei den Rettungsleitsystemen Einzug halten. Dass es bisher nicht so ist, liegt einerseits an mangelnder Finanzierung und an der Inkompetenz der Softwarehersteller, die solche kritischen Applikationen wie stinknormale PC-Programmerl schreiben, ohne besondere Anforderungen an Zuverlaessigkeit und Sicherheit zu stellen.

Aber immerhin: Besser als nichts ist es momentan.

PCs reichen dafür vollkommen aus - solange die Administration auch nur halbwegs bemüht ist.

Wir verwenden hier dieselbe Software wie das RK in einer angepassten Variante.

Die Oberfläche basiert auf Java, d.h. es rennt praktisch überall, wo eine grafische Oberfläche verfügbar ist.

Von allen Applikationen, die wir nutzen, ist es mit Abstand die stabilste - auch wenn Java sicher am lokalen Rechner kein Performancewunder ist.

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