Online ist der Kunde kein König

5. Juni 2003, 11:26
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EU-weites Online-Shopping im Test - Konsumentenrechte sind Mangelware

Beim grenzüberschreitenden Online-Shoppen ist Europa bestenfalls "Beitrittskandidat" für einen florierenden Markt. Probleme, überhaupt Webseiten zu finden, die grenzüberschreitende Lieferungen offerieren, und phantasievolle Auslegungen der rechtlichen Vorgaben der Fernabsatzrichtlinie durch die Anbieter - das sind die zentralen Ergebnisse einer Analyse zum Europäischen Onlinemarkt. Mehr als ein Drittel der bestellten Ware wurde gar nicht erst geliefert - und fast ein Drittel der Anbieter verweigerte die vorgeschriebene Rückerstattung aller Kosten bei Rückgabe der Produkte.

Standards ermitteln

Standards beim grenzüberschreitenden E-Commerce zu ermitteln und die Einhaltung der Konsumentenrechte nach der Fernabsatzrichtlinie zu prüfen: Das war Ziel einer Studie, an der unter Federführung des Europäischen Verbraucherzentrums Düsseldorf das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren in Belgien, Deutschland, Finnland, Frankreich, Großbritannien, Irland, Italien, Luxemburg, Österreich, Portugal, Schweden und Spanien teilnahmen. In Österreich ist die Europäische Verbraucherberatung beim Verein für Konsumenteninformation (VKI) angesiedelt. Insgesamt wurden 114 grenzüberschreitende Einkaufsversuche gestartet, in jedem EU-Mitgliedsland kamen jeweils 15 Anbieter unter die Test-Lupe. Geordert wurden T-Shirt, Büroartikel, CD, DVD, Spielzeug, Uhr, Druckerpatronen und ein Wörterbuch.

Fazit nach rund 14 europäischen Shopping-Wochen

Die Websites der Onlineshops offerieren keineswegs ein grenzenloses Einkaufsparadies. In welche Länder überhaupt geliefert wird, ist mühsam zu eruieren. Von 262 begutachteten Seiten hatte nur rund ein Viertel Informationen in mehr als einer Sprache parat. Somit haben Kunden kaum Chancen, ihre Verbraucherrechte in einer anderen als der Heimatsprache des Anbieters einzusehen. Infomationen über Rückgaberechte und Hinweise auf Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) werden im Web-Auftritt eher versteckt, denn kundenfreundlich platziert. Vergeblich wurde gar bei 13 Prozent nach dem Kleingedruckten geklickt.

Keine Kostentransparenz

Auch nach den Kosten der Bestellung, einschließlich Versand und Porto, muss der Kunde lange suchen. Häufig werden die Gesamtkosten - entgegen den Vorgaben der Fernabsatzrichtlinie - erst beim Kauf offenbart. Sieben Prozent der Websites informierten darüber gar nicht.

Kunde ist kein König

Vielfach stürzen Kunden beim Online-Ordern ab: Neunmal reagierten Shops überhaupt nicht auf den Bestellvorgang, 21-mal wurden die Bestellungen zwar bestätigt, aber dann weder berechnet noch geliefert - und neunmal wurde zwar bestätigt und berechnet, aber keine Ware geliefert. Nur in 67 Fällen (57%) hatten die Tester beim Bestellvorgang nichts zu reklamieren.

Schneckentempo

Tatsächlich geliefert wurden nur 75 Produkte - das sind rund zwei Drittel der bestellten Waren. Die Lieferzeit lag im Schnitt bei elf Tagen, wobei es drei Anbieter sogar auf mehr als 30 Tage brachten und somit die ohnehin großzügig eingeräumte 30-Tage-Frist der Fernabsatzrichtlinie noch überschritten. Europameister im Schneckentempo war ein T-Shirt aus Österreich, das für die Lieferung nach Luxemburg 67 Tage benötigte.

Kreditkarte

Die Bezahlung beim grenzüberschreitenden Onlinekauf erfolgt in der Regel mit Kreditkarte. 68 Bezahlvorgänge wurden im Rahmen des Tests erfasst. Lediglich sieben Prozent der Anbieter buchten an dem Tag ab, an dem auch die Lieferung beim Kunden eintraf. Die Hälfte der Abbuchungen erfolgte innerhalb von zwei Tagen nach Bestellung, knapp ein Viertel der Anbieter buchte sogar zeitgleich mit der Auftragsbestätigung durch den Käufer ab.

Problem Rückgabemöglichkeiten

Um die Rückgabemöglichkeiten zu prüfen, retournierten die Testkäufer der Europäischen Verbraucherzentren 57 der 75 gelieferten Produkte. Denn die Fernabsatzrichtlinie sieht vor, dass der Kunde dabei lediglich die unmittelbaren Rücksendekosten zu tragen hat - aber auch nur dann, wenn dies aus den AGB hervorgeht. Nur 21 Anbieter hielten sich daran und bezahlten alle sonstigen Kosten. In 18 Fällen erhielt der Kunde überhaupt kein Geld zurück. Nur 16 der 57 Anbieter hatten vor dem Kauf über Widerrufsfristen informiert.

Konsumentenrechte Magelware

"Konsumentenrechte bleiben beim Online-Shopping vielfach auf der Strecke", resümiert Mag. Georg Mentschl, Leiter der Europäischen Verbraucherberatung in Österreich, die Ergebnisse der Studie. Trotz Mindestvorgaben durch die Fernabsatzrichtlinie werden diese vielfach ignoriert: "Die Anbieter entwickeln dabei rege Phantasie bei deren Auslegung", so Mentschl.

Noch ein weiter Weg

Soll grenzüberschreitender E-Commerce zu einem florierenden Markt wachsen, ist es aus Konsumentensicht unabdingbar, für mehr Transparenz und Angleichung der nationalen Bestimmungen in zentralen Punkten des Verbraucherschutzes zu sorgen. Denn nur wenn User die Marktbedingungen als vertrauenswürdig und transparent erleben, werden sie die Vorteile des Online-Shoppings auch nutzen.

Der Untersuchungsbericht steht im Internet unter als kostenloser Download(PDF) zur Verfügung.

Sollte Ihnen die Lust am Online-Shoppimg nicht vergangen sein, helfen folgende Tools bei der Suche nach dem kleinsten Preis. (red)

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