Das österreichische Unternehmen "Spoken Language System" will Call Centern Konkurrenz machen - "Gibt es weltweit nicht am Markt"
Der Name ist mehr dem Zufall entsprungen und weniger einer gezielten Marketingaktion. Um das Produkt zu personalisieren, ihm ein Gesicht zu geben, fiel die Wahl auf 'Lizzy'", erzählt Daniel Horak, Mitgründer und Geschäftsführer von "Spoken Language System", einem österreichischen Start-Up. Lizzy ist ein virtueller Kundenberater, der in der ersten Phase im Internet, in weiterer Folge auch bei Telefonanfragen zum Einsatz kommen soll.
Die Idee hatte Gregor Jarisch vor rund vier Jahren. Seitdem arbeiten er und sein Mitstreiter Daniel Horak an der Optimierung. Der Prototyp befindet sich in der Testphase, Ende des Jahres soll das Produkt regulär auf den Markt kommen. "Im Internet wird die Materie immer komplexer, Konsumenten müssen sich fachliches Know-How aneignen, um sich in einem Webshop zurechtzufinden", sagt Horak. Einfacher gelänge das mit einem virtuellen Berater. Lizzy stelle Fragen zur Präzisierung und liefere dann die Ergebnisse, die den Wünschen des Konsumenten entsprechen, so das Konzept: "Wie im Geschäft." Nur halt im Internet und nicht aus Fleisch und Blut.
Zweistufige Struktur
Als Fundament dient das so genannte "Lingo Framewerk", bestehend aus einem "intelligenten Kern mit Sprachverständnis und Mechanismen zur Anpassung an die Kundenwünsche". Verknüpft mit der Datenbanksuche: "Hinter der Programmierung steckt sehr viel Gehirnschmalz", so der Jungunternehmer. Und viel Wissenschaft: verschiedene Algorithmen, Rechtschreibkorrektur, Grammatikanalyse, Semantik etc. Alles in Lizzys Hirn gestopft.
Günstiger als Call Center
Als potenzielle Kunden identifiziert der Wirtschafsinformatiker Versandhändler oder die Technologiebranche. Überzeugen will er Unternehmen mit dem Kosten- und Servicefaktor: "Eine Anfrage via Helpdesk kostet knapp sieben Euro, bei uns fallen pro Anfrage nicht mehr als 29 Cent an." Zwischen 400 und 600 Euro pro Monat müssten Firmen für das kleinste Paket berappen. Im Preis sind 2.000 Anfragen, die über das Tool abgewickelt werden, inkludiert. "Der Kunde zahlt am Beginn eine Lizenzgebühr für den Konfigurator, in weiterer Folge nur mehr die tatsächlichen Anfragen", erläutert Horak das Geschäftsmodell. Neben diesem "Mietmodell" soll auch ein einmaliger Erwerb ermöglicht werden und zwar für Großkunden: "Hier bewegen wir uns im Bereich von 40.000 Euro aufwärts."
Ziel ist es, "Lizzy" so simpel zu gestalten, dass es Unternehmen selbst programmieren können: "Der Kunde kann das Wissen in die Strukturen eingeben, dadurch kann er gleich den Berater instruieren." Laut Horak lassen sich 80 Prozent der Erstanfragen auf virtuelle Weise lösen. Die meisten Problemstellungen drehten sich um einen sehr engen Kreis. Hier brauche man lediglich ein Set an 100 Fragen und Antworten.
Lizzy soll mehrsprachig werden
Natürlich existieren Grenzen für Lizzy, räumt er ein. "Das allwissende Tool gibt es nicht." Grenzen sind etwa Anfragen in gebrochenem Deutsch. Angenommen die Satzstellung läuft völlig aus dem Ruder. Was dann? "Wenn das System die Anfrage nicht verarbeiten kann, wird man an Verkaufsberater weitervermittelt." Statt Lizzy meldet sich ein Mensch. Um sprachliche Barrieren zu minimieren, soll das Produkt langfristig in mehreren Sprachen verfügbar sein.
"Spoken Language System" gehört Jarisch und Horak, die bis jetzt jeweils rund 20.000 Euro investiert haben, wie der 24-jährige Co-Gründer sagt. Beide haben parallel zum Start-Up andere Jobs ausgeübt, um die Firma mit Geld zu füttern. Weitere Kosten wurden durch die Fördergelder von INiTS, einem universitären Gründerservice, abgefedert. Investoren sollen spätestens nächstes Jahr an Bord geholt werden. Verhandlungen seien am Laufen.
In der Hand der Firma
Zuversicht schöpft Horak aus dem positiven Echo. Mit der Qualität könne keine andere Firma konkurrieren, das habe man mittels Studie untersucht: "Bei den Erkennungswerten der Anfragen haben wir durchwegs besser abgeschnitten als vergleichbare Systeme." Was es aber wirklich einzigartig macht sei die Selbstkonfigurationskomponente für Betriebe: "Das gibt es weltweit nicht am Markt." Hersteller müssen das bis dato für ihre Klienten übernehmen: "Da geht es dann um Projektvolumina von 100.000 Euro und einer Startzeit von drei Monaten." Gerade im Webshop-Bereich würden sich viele kleine Firmen tummeln, die sich das nicht leisten können. "Und da kommen wir ins Spiel." (om, derStandard.at, 10.10.2011)
