Die speziellen Belange des HP Business Support kosten den Kunden mehr in Zeit, als ein neuer, billiger Laptop in Geld
Journalisten arbeiten mit Computern. Und reisen viel. Also ergibt ein verlässlicher Business Laptop mit weltweitem (!) Support Sinn. Warum also nicht HP? Ganz einfach: Die speziellen Belange des HP Business Support kosten den Kunden mehr in Zeit, als ein neuer, billiger Laptop in Geld.
Chronologie
24. September 2010: Journalist kauft günstiges HP Business Notebook mit 1 Jahr weltweiter HP Garantie.
Anfang Jänner 2011: Die Festplatte des Notebook produziert nach nicht einmal vier Monaten einen kapitalen Headcrash. Click-Click-Click - die Daten sind nicht zu retten. Der Kunde ist sauer, doch von HP kommt schon am nächsten Morgen eine neue Festplatte an den in Neuschottland, Kanada aufhältigen Kunde. Dieser ist beeindruckt und denkt sich: "Ich würde wieder HP kaufen."
Im Sommer 2011 beginnt die neue Festplatte zeitweilig zu clicken. Sie kündigt wohl ihren nahenden Tod an.
Ende August 2011: Ein neuer Desktop PC soll angeschafft werden. Ein überkandidelter Six-Core-CPU-8-GB-RAM- Bolide von HP ist Favorit. Während der Online-Recherche schmiert das HP Business Notebook ab und will nicht mehr booten. Ein Test des RAM ergibt Schreib/Lesefehler.
Anruf beim HP Support
Kunde muss sich durch mehrere Spracherkennungssysteme von HP Total Care quälen, die das Notebook-Modell nicht kennen. Schließlich erbarmt sich der Computer und vermittelt zu einem Inder, der erst alle Daten abfragt und dann zu erkennen gibt, dass er nur für Consumer zuständig ist. Er verbindet zum Business Support. Dort verrät eine Inderin: "Ihre Garantie ist Ende Juli abgelaufen, weil Sie unseren Daten zu Folge das Gerät im Juli 2010 gekauft haben." Stimmt aber nicht. "Suchen Sie die Rechnung heraus und rufen Sie uns wieder an", verlangt das HP-Fräulein, "Nein, per E-Mail oder Fax können Sie die nicht schicken."
Neuer Anruf beim HP Support
Nach über 1 Stunde Warteschleife ist der Handy-Akku leer. Doch das Tonband hatte den Online-Chat-Support empfohlen. Also auf zur HP Website - mit einem winzigen Reservergerät von JVC, das nach sieben Jahren langsam, aber noch immer klaglos arbeitet. Der HP-Chat-Bot will zuerst die HP-Seriennummer wissen - und verweigert dann den Dienst, weil die Garantie abgelaufen sei. Er verweist auf den E-Mail-Support.
Der "E-Mail-Support" ist wieder ein Online-Formular, das ebenfalls den Dienst verweigert. Die Garantie ... Sie wissen schon. Doch Hilfe naht: Es gibt ein Warranty Dispute Form!
Dazu muss die Rechnung erst in ein PDF verwandelt werden, was mangels Scanner ausscheidet. Doch es gibt ein E-Mail mit Bestellbestätigung. Für die Umwandlung in ein PDF wird am Reservergerät entsprechende Software installiert. Dann wird der Fall bei HP online eingereicht.
Am nächsten Tag, dem 2. September, kommt die Antwort von Nagaratna von "HP Total Care": "Wir können Ihren Fall nicht bearbeiten, weil wir für Consumer zuständig sind. Sie sind aber Business Kunde. Bitte faxen Sie ihre Unterlagen an..." Das Ersuchen, die Unterlagen doch bitte intern weiterzuleiten oder zu faxen wird HP Total Ignored.
Mangels Faxgerät muss der wenig erbaute HP-Kunde unverrichteter Dinge seine nächste Reise antreten.
Nach der Rückkehr funktioniert das HP Notebook wieder. Doch angesichts der zeitweilig auftretenden Festplatten-Geräusche und der bekannten RAM-Fehler ist das wohl nur temporär. Also wird wieder der HP Support angerufen. Dank der erworbenen Übung wird das HP Spracherkennungssystem schon schneller überwunden. Ein weiterer Inder ruft schließlich das Kundenkonto auf, vom Festplattentausch im Jänner sind ja schon alle Daten vorhanden. Er vergibt eine neue Vorgangsnummer und verspricht die Zusendung eines E-Mails, auf das der Business Kunde doch mit einer Kopie der Rechnung als Attachment zum Bereis der Garantie antworten solle. Nach 26 Minuten ist das Gespräch beendet.
Das E-Mail kommt nicht
Ich habe mich übrigens für einen Desktop PC Marke Eigenbau entschieden. Statt sechs CPU Kernen mit 8 GByte langweilen sich dort nur vier Kerne mit 4 GByte RAM. Zum halben Preis und weitaus nervenschonender. Wenn ich von der nächsten Reise zurück bin, ist die HP Garantie abgelaufen. Garantiert. Dann ist nämlich Oktober. Und Neuschottland erstrahlt im Indian Summer. Das ist wahrlich eine Reise wert.
Meinen HP Laptop lasse ich übrigens hinkünftig zu Hause. Als böse Überraschung für etwaige Einbrecher. Ich nenne das HP Total Scare. (Daniel AJ Sokolov/ derStandard.at, 25. September 2011)
