Einst wurde getippt, heute wird getwittert

Die Aufgaben der Reiseveranstalter haben sich mit dem Internet grundlegend geändert - Restplatzbörse-Geschäftsführer Helmut Schönbacher im Gespräch

Bis vor einigen Jahren war Deutschland das Mekka der Online-Buchung von Hotels, Pauschal- und Last-Minute-Reisen. Inzwischen hat man auch in Österreich den Wert des Internet erkannt und nutzt zunehmend die vielfältigen Möglichkeiten um an reisefreudige Kunden zu kommen.

Facebook gehört zum guten Ton. Wer etwas zu sagen hat, oder meint, etwas zu sagen zu haben, twittert es in die Welt hinaus und mit Google+ kommt nun wieder ein neues soziales Netzwerk auf die Bildschirme, das nach Content verlangt.

Engagiert zeigt sich die Restplatzbörse, die nicht nur auf Facebook aktiv ist, sondern auch sonst das Medium Internet zu nutzen weiß. In vielen Bereichen übernehmen die User die Regie, bestimmen über Blog-Themen, die sie interessieren, es wird kommuniziert und interagiert. Mitarbeiter - von der Redakteurin bis zum Grafiker - verfassen Reiseberichte. Die User werden dazu motiviert, Kommentare zu schreiben.

Aller Anfang ist schwer

Dabei waren die Anfänge in Österreich schwierig. "Wir sind seit 1999 im Web. Am Anfang mussten wir sämtliche Angebote manuell eingeben", erklärt Restplatzbörse-Geschäftsführer Helmut Schönbacher. Zu der Zeit waren sämtliche Technologien für die Online-Buchung in deutscher Hand. Zwei Mitarbeiter mussten am Morgen alle neuen Angebote händisch eintippen, wenn die Kunden am Nachmittag buchen wollten, waren die Reisen oft schon weg. "Die Kunden waren sauer und haben bei deutschen Portalen gebucht", so Schönbacher. Und einmal verlorene Kunden sind schwer wieder zu gewinnen.

Um Kunden zurück zu gewinnen bedurfte es intensiver Bewerbung. "Die Qualität ist bei uns mindestens so gut wie bei deutschen Buchungsportalen", so Schönbacher. Allerdings haben deutsche Portale wie expedia.de oder opodo.de einen Vorsprung, den man jetzt wettmachen muss. Ein Vorteil eines österreichischen Portals ist, dass im Fall von Problemen kein Telefonat mit Deutschland geführt werden muss.

Beschwerden direkt an den Chef

Schönbacher bekommt auch Mails direkt von Kunden, die mit Beschwerden oder Problemen an ihn persönlich herantreten. "Im Monat sind das zwei bis drei Mails. Die beantworte ich dann auch, kümmere mich um das Problem und versuche, es zu lösen", so Schönbacher. "Hotels sind eines der Hauptthemen bei Beschwerden. Andere Probleme treten auf, wenn etwa durch Naturereignisse wie Schneefall oder Vulkanausbrüche Reisende hängenbleiben. Aber im Großen und Ganzen sind die Österreicher keine notorischen Nörgler."

Fehlerquelle Reisekunde

Aber nicht nur auf Veranstalterseite passieren Fehler und Pannen. Schönbacher hat einige Anekdoten zu erzählen, etwa von einer Familie mit zwei Kindern, die nur für zwei Erwachsenen bucht, für die Kinder um Zustellbetten anfragt, aber nicht an den Flug für den Nachwuchs gedacht hat. Oder von einem Kunden, der "fly & drive" gebucht hat und dann mit dem zusätzlich gebuchten Mietwagen verzweifelt auf der Suche nach dem Hotel "drive" war, bis er drei Stunden später in Österreich angerufen hat, weil er keinen Ausweg mehr wusste.

20.000 Hotels sind bei der Restplatzbörse im Programm, 4.000 davon werden gebucht, 1.000 sind Top-Seller. 16.000 Hotels aus dem Angebot werden so gut wie gar nicht gebucht. Obwohl der Name anderes vermuten ließe, buchen 72 Prozent der Kunden Hotels im Vier- und Fünfsternbereich. 

Katalysator

Im Idealfall hat jedes Hotel einen aktuellen Content, wofür man wiederum die Kunden und deren subjektive Meinung braucht. Um diese Bewertungen zu erhalten, wird jeder Kunde, der ein Hotel gebucht hat, einige Tage nach seinem Urlaub kontaktiert und um seine persönliche Meinung über die Unterkunft gebeten. "Rund 25 Prozent geben eine Bewertung zum Hotel ab", so Schönbacher. Bei extrem negativen Kommentaren, wird mit dem Kunden Kontakt aufgenommen. "Viele wollen einfach einmal ihren Ärger loswerden. Wollen, dass jemand zuhört und sich ihren Frust anhört. Oft kann man damit Beschwerden bereits abfangen." Oft seien Beschwerden auch nur der Katalysator für etwas ganz anderes, wie einen Ehestreit.

84 und kein bisschen offline

Der Online-Reisemarkt hat Wachstumspotenzial. Während in den Reisebüros daran gearbeitet wird, den Vorjahresumsatz zu halten, wuchs der Online-Markt heuer bislang um lässige 30 Prozent im Vergleich zu 2010. "Bei Kuoni macht sich ein Trend zu Fernreisen bemerkbar, mit vielen Stoppovers", so Schönbacher.

Das Alter spielt bei der Nutzung der Internetangebote keine Rolle. Der älteste Kunde der Restplatzbörse war 84 Jahre alt. Wobei ältere Semester eher noch einmal anrufen oder vor der endgültigen Buchung in eine Filiale kommen, um ganz sicher zu gehen. "Die Buchung selber ist im Reisebüro mittlerweile nebensächlich. Kompetentes Wissen und Erfahrung zählen heute, deswegen kommen die Kunden in die Filiale", klärt Schönbacher über die Veränderungen am Schalter auf.

Facebook ist den Einsatz nicht wert

Facebook war für den Restplatzbörse-Geschäftsführer in erster Linie eine Auseinandersetzung mit der Marke. "Hier konnten wir sehen, wie uns die Kunden wahrnehmen und ob das mit dem übereinstimmt, wie wir uns selbst wahrnehmen". Umsatz bringe Socialmedia nicht. "Man verdient nicht, was man einsetzt", so Schönbacher.

Maximal eine Reise wird wegen Facebook am Tag gebucht. Interessant daran sei der direkte Kontakt zum Kunden sowie die Inspiration durch die Kunden, die auch mehr Mitspracherecht auf der Homepage haben sollen: "Wir wollen unseren Kunden eine Art Forum bieten, an dem sie Teil haben können, wo ihre Interessen vertreten werden und wo sie auch das finden, was sie wirklich interessiert".

Potenzial Smartphones

Viel Potenzial sieht Schönbacher bei den Smartphones, die immer mehr den Computer ersetzen, weil man überall und zu jederzeit aktuelle Informationen über Flüge, Hotels, Wetter etc. abrufen und sofort eine Buchung vornehmen kann.

Vom Kunden wird zunehmend erwartet, dass er Standardvorgänge selbst übernimmt: Banküberweisungen, Buchungen, Check-In und vieles mehr werden heute übers Internet oder über Terminals erledigt. Der direkte Kontakt mit dem Kunden findet dort statt, wo spezielle Informationen oder detailliertes Wissen benötigt werden, oder wenn Probleme auftauchen. (red/derStandard.at/27.07.2011)