Die Emotionen "auskotzen" lassen

14. Juni 2011, 17:00
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Warum Banken wieder verstärkt auf persönlichen Kundenkontakt setzen und wie man mit "schwierigen" Klienten - die es so ja gar nicht gibt - fertig wird

Wenige Menschen kennen über andere so viele finanzielle Details wie Bankberater: Sie wissen, wie viel Gehalt monatlich aufs Konto fließt, wie lange das geleaste Auto noch abzuzahlen ist oder wie hoch die Raten für den Hausbau-Kredit sind. Über so private Dinge wie Geld zu sprechen setzt eine gewisse Vertrauensbasis voraus. Dieses Vertrauen ist für die Kundenbindung viel wichtiger als die Produkte selbst, die sich von Bank zu Bank oft ja nicht maßgeblich unterscheiden. Hinter dem Umgang mit Bankkunden steckt daher eine ganze Menge Psychologie.

Was will der Kunde?

Die erste Frage, die sich in diesem Zusammenhang stellt: Was wollen Kunden überhaupt, wenn sie eine Bank betreten? "Es gibt eine Studie von Sophie Karmasin die aufzeigt, was Menschen von Verkäufern erwarten. Zwei Punkte wünschen sich demnach alle: Freundlichkeit und Kompetenz - das trifft eins zu eins auf den Bankberater zu", sagt Niklas Tripolt, Geschäftsführer des VerkaufsberaterInnencollegs (VBC) in Mödling bei Wien. Für die Banken bedeute das einen Paradigmenwechsel, immerhin hätten sie über Jahrzehnte versucht, den persönlichen Kundenkontakt zu "kannibalisieren". Bankomat, Erlagscheinaufgabe in Eigenregie, Telefonmarketing und Online-Banking sind das Ergebnis.

Zurück zum persönlichen Kontakt

Dass die Banken den persönlichen Kontakt in der Vergangenheit klein gehalten haben, haben sich andere zunutze gemacht: Die Finanzdienstleister. Tripolt: "Sie haben das persönliche Service übernommen, dadurch aber auch zu der Finanzmisere beigetragen, weil Menschen mit wenig Ahnung plötzlich in Anlagegeschäften beraten haben." Auch Peter Solc von PS Training, der seit 18 Jahren in Sachen Kundenbetreuung coacht, beobachtet bei den Banken eine Rückkehr zum persönlichen Kontakt. "Ich habe früher mitbekommen, dass die Banken stark davon weggegangen sind, alles wurde schnelllebiger, der Kunde war nur noch dann erwünscht, wenn es um einen geschäftlichen Abschluss ging." Erst seit der Krise habe man wieder den Aufbau von Beziehungen, die Werte des Kunden und das genaue Hinhören im Fokus.

Vertrauen aufbauen

Geld ist kein Thema, über das man mit jedem gerne spricht. Nur wer Vertrauen hat, legt beruhigt die eigenen Finanzen in fremde Hände. Aber wie schafft man die Basis dafür? "Vertrauensbildende Maßnahmen sind zum Beispiel ein freundlicher Blickkontakt und ein Gespräch auf Augenhöhe", sagt Tripolt. In der Folge ist das wichtigste Werkzeug das Stellen von Fragen. "Ein guter Verkäufer ist neugierig: Ist das ein Familienmensch? Geht es ihm um Karriere? Was ist ihm wichtig?", erklärt Solc. Es geht darum mehr über den Kunden und seine Bedürfnisse zu erfahren. "Um zu verstehen wie eine Person tickt, benötigt man die Fähigkeit des aktiven Hinhörens", weiß Tripolt. Dadurch entsteht eine Beziehung, die so stabil ist, dass gerne Geldgeschäfte abgeschlossen werden.

Häufiger Fehler: Keine Fragen, kein guter Zuhörer

Ein häufiger Fehler, den Solc auch bei guten Verkäufern immer wieder entdeckt: Das zu rasche Fällen eines Urteils darüber, was der Kunde will. "Man macht sich oft nicht die Mühe, eine genaue Bedarfsanalyse zu machen. Das kann damit enden, dass der Kunde etwas bekommt, worüber er sich nicht im Klaren ist, zum Beispiel mehr Zinsen mit mehr Risiko." Um das zu vermeiden, sind wiederum Fragen angebracht. "Bankmitarbeiter am Schalter haben oft nur eine geringe Idee davon, wer da eigentlich vor ihnen steht. Die Konsequenz sind Missverständnisse im Gespräch, weil man nicht weiß, wie der Kunde wirklich tickt", sagt Tripolt.

Außerdem: Je mehr man über den Kunden weiß, desto erfolgreicher wird man ihm Zusatzprodukte wie Bausparer, Pensionsversicherungen oder Kreditkarten schmackhaft machen können. Und je mehr Produkte jemand bei ein- und derselben Bank hat, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er als Kunde verloren geht.

Und wenn es gar nicht klappt?

Zusammengefasst: Persönlicher Kontakt, Freundlichkeit, Kompetenz und Vertrauensbildung durch richtiges Fragen sind die Basis für gute Kundenberatung. Was aber ist mit "schwierigen" Kunden, mit jenen, mit denen man überhaupt nicht kann? Generell gilt: "Schwierige" Kunden existieren nicht - nur Menschen mit so unterschiedlicher Wahrnehmung, dass sich einfach keine gute Gesprächsbasis finden lässt. "Ich lehne mich damit wahrscheinlich sehr weit aus dem Fenster, aber: es gibt keine schwierigen Kunden, nur Berater, die mit bestimmten Verhaltensweisen oder Eigenschaften nicht klar kommen", drückt es Solc aus.

Ein Kollege kann im Notfall übernehmen

Tripolt hat die Erfahrung gemacht, dass ein Bankberater durchschnittlich mit zwei bis drei Prozent der Kunden nicht zurechtkommt. "Darüber sollte man Bescheid zu wissen, denn diese Kunden gewinnen zu wollen, kostet viel Energie und Ressourcen." Wenn es allerdings mehr als zwei oder drei von 100 Kunden sind, sollte man sich als Bankberater den Spiegel vorhalten. Für den Umgang mit "schwierigen" Kunden gibt es zwei Lösungen: Entweder man fühlt sich in dessen Welt ein und redet "kundisch" mit ihm. Dazu muss man erkennen, dass jeder Mensch die Welt mit anderen Augen sieht und die eigene Wahrnehmung nie der des Kunden entspricht. Wer sich dem nicht gewachsen fühlt, kann immer noch einen Kollegen bitten, den Kunden zu übernehmen.

Den Emotionen freien Lauf lassen

Stellt sich noch die Frage, wie ein Bankberater damit umgeht, wenn einmal etwas nicht klappt und der Kunde verärgert und emotionsgeladen auf ihn zustürmt. Vorweg: Eine Reklamation und eine Beschwerde sind nicht gleichzusetzen. "Bei einer Reklamation ist wirklich etwas passiert, es besteht Handlungsbedarf. Eine Beschwerde ist ein emotionales Thema, da gibt es nichts zu lösen", differenziert Solc. Wenn der Kunde zum Beispiel beleidigt oder verletzt wurde, hilft es sich Zeit zu nehmen, zuzuhören und sich zu entschuldigen - auch wenn man nicht selbst Schuld an der Misere ist. So lässt sich eine emotionale Wiedergutmachung erreichen.

Lösungen auf sachlicher Ebene

Im Falle einer Reklamation gilt dieselbe Vorgangsweise, man muss aber von der Gefühls- in die Sachebene kommen und eine Lösung offerieren. Tripolt fasst die notwendigen Schritte zusammen: Zuhören, den Kunden die Emotionen "auskotzen" lassen, ihm durch Nicken und Zusammenfassen zeigen: 'Ich verstehe dich' und sich ehrlich entschuldigen. "Dann ist man aus der Emotion heraus und kann einen Lösungsvorschlag machen", so der Experte. Als nächstes checkt man, ob der Vorschlag akzeptiert wird und vereinbart einen ersten, konkreten Schritt in die richtige Richtung. (Maria Kapeller, derStandard.at, 14.6.2011)

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    Nur wer Vertrauen hat, legt beruhigt die eigenen Finanzen in die Hände des Bankberaters.

  • Niklas Tripolt, Geschäftsführer des VerkaufsberaterInnencollegs (VBC) in Mödling bei Wien: Persönlicher Kundenkontakt wurde jahrelang "kannibalisiert".
    foto: vbc

    Niklas Tripolt, Geschäftsführer des VerkaufsberaterInnencollegs (VBC) in Mödling bei Wien: Persönlicher Kundenkontakt wurde jahrelang "kannibalisiert".

  • Peter Solc, PS Training Gesellschaft für Persönlichkeitsentwicklung und Seminarorganisation GmbH: "Ein guter Verkäufer muss neugierig sein."
    foto: foto pichler/peter solc/seminare.at

    Peter Solc, PS Training Gesellschaft für Persönlichkeitsentwicklung und Seminarorganisation GmbH: "Ein guter Verkäufer muss neugierig sein."

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