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vergrößern 500x750Vergangene Woche traf ich dann auf einen Zugsbegleiter, der mich fragte, wieso ich ihm mein Handy vor die Nase hielte. Und der mich danach bat, ihm zu erklären, was er mit dem ÖBB-SMS-Ticket tun solle: Er habe, sagte der Mann, im REX zwischen St. Pölten und Wien, nämlich noch nie eines gesehen: „Ich habe geglaubt, das funktioniert eh nicht."
Freilich: So stimmt das nicht: Einmal durchschaut, ist das SMS-Ticketsystem der ÖBB (so der Fahrgast nicht zum Bahnhof erklärt wird - siehe "Das Mysterium der ÖBB-SMS-Tickets" und "Das ist Wahnsinn") eine kommode, schnelle und effiziente Sache. Eine zeitlang - aber dann geht nix mehr. Und es wird mühsam: Als Kunde hat man es jetzt nämlich mit drei Unternehmen zu tun - und deren Servicemitarbeiter behaupten, die jeweils andere Firma sei zuständig. Aber der Reihe nach.
Das Limit
Neulich - ich wollte von Schärding nach Wien fahren - bockte die SMS-Ticketverkaufsstelle. Statt des Tickets kam SMS: Mein „Tages- bzw Monatslimit" sei überschritten. (Siehe Screenshot). Die paybox-Servicenummer - natürlich eine Mehrwertnummer - könne mir helfen, falls daran etwas unklar sei.
Mir war etwas unklar: Von Limits fand ich auf der ÖBB-Homepage beim SMS-Ticket-Kapitel nämlich nichts. Also rief ich an. Die paybox-Callcenterdame war genervt: Mein paybox-Limit stünde im Vertrag. Oder den AGBs. Oder der Homepage. Aber ohne Konto-Passwort werde sie mir nicht weiterhelfen. Ich staunte: Bis soeben hätte ich nicht einmal von der Existenz des paybox-Kontos gewusst. Ich wolle bloß ein Zugsticket, sei Kunde der ÖBB - wozu also Konto, Passwort oder Limit bei paybox?
100 im Monat
Der Callcenterdame war das egal: Mein Monatslimit betrage 100 Euro. Erhöhen ginge - wenn überhaupt - nur mit Passwort. Alles andere sei Sache der ÖBB: paybox sei Abwickler - und sonst für nichts zuständig.
Doch bei der Bahn war man so freundlich wie ratlos: Limit? Nie gehört. Da könne man nicht helfen. Aus einem einfachen Grund: Man sei nicht zuständig. Der Handyticketverkauf laufe über die Mobilfunkbetreiber. Wenn etwas nicht funktioniere, sei das also deren Sache. Ich möge dort anrufen - ja, auch wenn es um eine Leistung der ÖBB ginge. (Die Frage, ob ein Installateur wohl seinen Kunden fehlende Dichtungen und defekte Kleinteile reklamieren schicken würde, wenn er das Waschbecken eingebaut hat, sei nicht angebracht, hieß es dann noch. Das sei nämlich etwas anderes.)
Wissend, was kommen würde, rief ich bei meinem Mobilfunkbetreiber an. Das Callcenter war freundlich - und nicht zuständig: Einkaufen via Handy? paybox. Immer. Wenn etwas nicht funktionier: Mit paybox klären. Auch immer.
Aufgeben, Abschasseln, Antworten?
Hier hätte ich als Normalkunde aufgegeben - und nie wieder ein SMS-Ticket gekauft. Als Journalist wandte ich mich aber an die drei Pressestellen: Die Auskünfte beim ersten Rundruf waren - bei Paybox, Bahn und T-Mobile - inhaltlich ident mit denen der Callcenter: Blöde Sache. Noch nie davon gehört. Aber zuständig sei das andere Unternehmen.
In der zweiten Runde war den Presseleuten dann klar, dass Abschasseln ungleich Antworten ist. Nach einer Woche trilateraler Konsultationen zwischen den Unternehmen (in das auch paybox-Betreiber mobilkom irgendwann einstieg), wusste ich dann dreierlei:
1.) Die Sache ist kompliziert.
2.) Bisher hatte sich darüber noch nie jemand den Kopf zerbrochen. Auch, weil
3.) noch nie ein Kunde mit diesem Problem bis an eine Stelle durchgedrungen war, wo man ihm zugehört hätte. (Von sich aus hatte kein Konzern das Szenario je bis ans Ende durchgedacht.
Das Konstrukt
Der SMS-Ticketkauf läuft über drei Firmen - ohne dass der Kunde es merkt: Die ÖBB lässt den Verkauf über die Mobilfunker abwickeln. Die schließen Verträge mit paybox ab: Um den Kunden vor Verträgen, Kontogebühren, Bankgarantien und Unterschriften zu verschonen, sind das vom Mobilfunkbetreiber „gesponserte" Konten. Der Handyprovider bürgt für den Kunden - und legt daher in einem pauschalen Rahmenvertrag mit paybox Limits fest.
Der Kunde bekommt das nicht mit: Er wählt die ÖBB-SMS-Nummer - und stimmt durch die erste Bestellung, dem Prozedere zu. Wie das aussieht fände er - wenn er je danach suchen würde - nirgendwo: Sogar ÖBB-intern dauerte es eine Woche, Konstrukt und Limits zu ermitteln.
Die Limits stehen nirgends. Sie variieren von Mobilfunkanbieter zu Mobilfunkanbieter. Aber sie sind fix: Kunden, paybox-Mitarbeiter, Mobilfunk-Serviceleute oder ÖBB-Kundenbetreuer können sie nicht ändern. Sollte das Limit erreicht werden, steht der Kunde blöd da: Wer nur einen Cent darüber kommt, bekommt kein Ticket. Das kann - wenn man das schnelle System kurzfristig nutzt - auf Selbstbedienungsstrecken teuer werden.
Und jetzt?
paybox und T-Mobile ist die Sache unangenehm. Kunden, heißt es bei T-mobile, sei die Kette der Subunternehmer egal. „Die Leute wollen, dass ein angebotenes Service auch funktioniert. Wir hören zwar zum ersten Mal von diesen Problemen - aber das ist ein guter Grund, sich das anzusehen." paybox fände es gut, „etwaige Limits dort zu kommunizieren, wo der Kunde von diesem Service erfährt. Derzeit weiß vermutlich niemand, dass es sie überhaupt gibt."
Bei der Bahn fühlt man sich zu Unrecht kritisiert: „Wir sind nicht zuständig." Das würden auch die Fakten belegen: Man sei noch nie mit dem Problem konfrontiert gewesen. Ob das eventuell daran liegen könnte, dass Kunden aufgeben, wenn sie sich im Kreis geschickt fühlen, oder aber ob das SMS-Ticket so selten genutzt wird, dass kaum ein Kunde je ans Limit stößt, bleibt offen.
Die SMS-Ticket-Ahnungslosigkeit des Zugsbegleiters im Wiesel zwischen St. Pölten und Wien spricht aber wohl für letztere Deutung.
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ich habe mich jetzt durch die agb von paybox durchgelesen, ein limit von 100€ fand ich darin nicht. bei paybox unter fahrschein oebb geschaut, kurze info erschienen, wie einfach das geht und dann ein link zur oebb - aber der hauptseite - und da hab ich aufgegeben. mich durch das angebot durchzuklicken, war mir zu öd. also bitte ein link, der funktioniert, wo das mit dem 100€ limit steht.
ich find die sucherei nicht sehr kundenfreundlich, um es mal lieb auszudrücken.
lieber herr rottenberg,
sie erklären uns hier lang und breit wie sie sich durch diverse callcenter durchkämpfen, um dinge zu klären die man auf anhieb im internet findet (http://www.oebb.at/de/Fahrka... ndex.jsp).
wie haben sie denn mit dem sms-service der öbb begonnen? sie werden sich ja wohl erkundigt haben wie das aussieht?
auf der oben verlinkten website steht klipp und klar, dass sie als t-mobile kunde via paybox bezahlen. wie können sie dann in ihrem artikel behaupten "Bis soeben hätte ich nicht einmal von der Existenz des paybox-Kontos gewusst"???
solche geschichten wie diese sind nicht eben gute werbung in eigener sache...
Alle Ihre Postings einzeln zu beantworten ist unmöglich, exakt das Modell, worauf Sie sich berufen.
Die Berater der Maria Theresia hatten so eine Idee, wie man Spielschulden uneintreibbar macht: Der Richter muss per se prüfen, ob für eine geforderte Leistung eine Gegeleistung erbracht wurde. Die Gegenleistung der OeBB für das erhöhte Fahrgeld, wenn die von der OeBB beworbene Leistung, das Fahrentgelt mittels diverser bargeldlosen Zahlvorgänge nicht entrichtet werden kann – bis hin zu Störungen ihrer Fahrkartenautomaten – diese Leistung lasse ich mir vor Gericht vorhüpfen. Aus anderen Rechssystemen abgeschrieben AGB, nur weil dort die Gerichtssprache auch deutsch ist, erfüllt nocht nicht diesen Sachverhalt Leistung–Gegenleistung!
hat aber als einziger hier geschnallt was sache ist.
es ist nicht das problem der öbb, wenn sie als kunde nicht wissen wieviel sie mit paybox/A1 bezahlen können.
genauso wenig wie der juwelier etwas dafür kann, wenn sie beim kauf eines 10.000-euro-diamantrings feststellen, dass ihre kreditkarte ein limit von 2.000 euro hat.
es ist ihr problem.
kann ich aber das Juweliergeschäft, wenn der Kauf nicht zustandekommt, verlassen und der Juwelier hat Glück/Pech gehabt, den Zug kann ich aber nicht verlassen…
Der Durchblick, was alles an Verträgen geschlossen wurde, wenn ich in einen Zug einsteige und bezahlen will, ist offensichtlich Gegenstand etlicher Postings. Inwieweit ELF den Durchblick hat ist ja schön, auch dass er uns teilhaben lässt. Allerdings ist die Anzahl seiner Postings denn doch ein Hinweis, dass soo klar das alles nicht ist…
sofern er zugtickets per sms kaufen will sich darüber informiert wie das abläuft.
auf der webseite der öbb finden sie klar beschrieben wie das geht und wie sie bezahlen können. u.a. steht da drin das t-mobile-kunden via paybox bezahlen.
ein erwachsener mensch würde sich dann doch erkundigen wie das mit paybox funktioniert und dann die bedingungen kennen.
was daran undurchschaubar sein soll ist mir schleierhaft
1. beispiel: jeder zug hat einen begleiter, der zwar strafen kassieren kann und muss, aber kein ticket regulär verkaufen kann/darf.
2. beispiel: selfcheckin in schwechat: bei fast jedem automaten steht eine aua-bedienstete, die die funktion erklärt.
3. keine installationsgebühr bei self-installing, aber -xx euro beim hängen in der (gebührenpflichtigen) warteschleife
4. sms-parkschein, dann anzeige, weil beim anbieter das netz zusammenbricht.
bin ich froh, in einem alter zu sein, um diesen quatsch nicht mitmachen zu müssen...
... müssen Sie sofort mitmachen, sobald Sie die ÖBB benutzen wollen - geschlossene Kassen, nur mehr Automaten, der Zeitaufwand für den Kauf einer Karte ist von ursprünglich ein paar Minuten auf bis zu eine Viertelstunde gestiegen - je seltener man die benutzt, desto ärger - und auch verkaufen diese Automaten durchaus auch falsche Kombinationen, für die man dann als Kunde durch barsche Zugbegleiter abgestraft wird mir dem Killerargument, man solle sich an den Schalter wenden (geschlossen) Entsprechende Beschwerde E-Mails werden schlicht ignoriert. Und da sprechen Sie von Phobie ?! Ich weiß schon, warum ich so selten Bahn fahre ...
Ich bin aus 2 Gründen sehr verwundert.
Zum ersten scheint sich bei einigen Leuten schon ein gewissermaßen pathologischer ÖBB-Hass ausgebildet hat. Verglichen mit der ähnlich irrationalen Xenophobie oder ärgerem ist die ÖBBphobie noch harmlos.
Zum zweiten entsetzt es mich geradezu wie wenig Ahnung einige Leute von ihren finanziellen Belangen haben. Ich kann nur noch einmal dazu raten, all ihre eingegangenen Verträge genauestens zu lesen.
Am öffentlichen Verkehr in Österreich stört mich wenig, dass man einige Benutzungsregeln und Fahrpläne kennen muss, sondern dass er in den letzten Jahren zugunsten des Individualverkehrs stetig dezimiert wurde. Zweiteres ist der eigentliche Skandal, der hier jedoch oft ignoriert wird.
ist das Reduzieren der Fahrgastzahlen offenbar ein Ziel. Anders läßt sich die Doppelstrategie der geschlossenen Schalter auf Bahnhöfen und gleichzeitig das Wegfallen der Möglichkeit in Zügen Tickets zu kaufen, wohl nicht interpretieren, oder ? Ein Reklamationsmanagement zahlt sich bei denen wahrscheinlich auch nicht mehr aus und Kundenzufriedenheit wird dort wahrscheinlich gar nicht mehr erhoben. Siehe auch mein Post weiter oben.
ob man überhaupt wahrnehmen kann, dass und mit wem aller (!) man Verträge eingegangen sei…
Das Abschieben der Leistung, auf seine Ware aufzupassen, an den Kunden, Papa Staat und noch weitere Vertragspartner und alle Fragen auf mitunter kostenpflichtige Firewallheissleinenmusikabspielgeräte abschieben – das ist kein Thema? Zum Lesen aller Verträge, die ich implizit eingegangen bin, müsste ich mir einen Anwalt fix anstellen.
Das ist alles nicht dicht und ich sähe einer Klage der OeBB, für die Strafzahlung für das Nichteinhalten ihrer annoncierten und angeboteten Leistungen sehr gelassen entgegen – nein, nicht ich, eher mein Anwalt… Auch sollte man beim Abschreiben deutscher AGB ein wenig aufpassen: Hierzulande gilt Leistung–Gegenleistung
liebe firmen: haut euch mit all dem schmus über die häuser!
die million+ österreicher, die mit geld nicht umgehen kann (mit virtuellem geld schon überhaupt nicht) und permanent deshalb an der grenze der finanziellen existenz herumgrundelt oder gar ein fall für den privatkonkurs wird, wird es euch danken.
http://www.youtube.com/watch?v=lIiUR2gV0xk Asterix - Haus der Römer. Die Schildbürger wohnen ja in Kärnten. Keiner zuständig, aber der Kunde bekommt ne Strafe, wenn er ein Service der ÖBB benutzt. Die ÖBB ist nicht nur ein Katastrophen Verein wenns um sowas geht, sondern schon grob fahrlässig!
Auf der Website von Paybox (paybox.at) gibt es im Punkt 3.2 der ABG eine ganz simpel zu verstehende Angabe zum Ausgabenlimit.
Recherchedauer rund 10 Sekunden...
Offenbar ist es für einen Schreiberling der rosa Pravda nicht notwendig sich mit der Kunst des sinnerfassenden Lesens vertraut zu machen.
Aber die eigene Unfähigkeit durch einen langen, weitgehend sinnbefreiten Artikel zu kaschieren, dazu reicht es gerade noch.
Wie die seltsamen Mitleidbekundungen zeigen, sogar mit dem Beifall des Publikums.
Vielleicht sollte noch schnell eine Facebook Gruppe (LesenfuerBobosundStandardredakteure) gegründet werden.
Kann es sein, daß die rosa Pravda eigentlich eine (Sozial-) NGO für anderwertig nicht vermittelbare Bobos ist?
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