Wie Kunden und Mitarbeiter nicht verloren gehen

Heinz Stiastny, Geschäftsführer ÖBB-Postbus, mit Gedanken zu Strukturen in Unternehmen

Die Struktur hat eine große, wachsende Bedeutung in allen Unternehmen. Und Strategie ist das, was der Markt an Anpassung verlangt.
Ich halte nichts davon eine Strategie unter allen Umständen zu entwickeln um mehr Kunden zu gewinnen. Dabei vergisst man oft, auf welche Struktur diese Strategie trifft.

Das Fundament eines Unternehmens lässt sich nicht verändern und das sollte man auch nicht versuchen. Viel wichtiger ist es, sich mit strategischen Aufgabenstellungen auseinander zu setzen. Die heutige Strategie zum Beispiel ist, dass man den Samstagslinienverkehr reduziert, da mittlerweile keine Schulkinder mehr am Samstag zur Schule müssen. Es haben sich die Busse, das Angebot und die Wünsche der Konsumenten geändert, die Kernstruktur des Unternehmens, nämlich mit Bussen Personen zu befördern, bleibt aber gleich.

Das Kernthema bleibt gleich

Wenn man heute Strukturen verändern will, tut man das um mehr Geschäft zu machen und um sich schlanker aufzustellen, effizienter zu werden und sich dem Markt mit seinen Gegebenheiten anzupassen. Als kaufmännischer Verantwortlicher setzt man Strategien auf um für den Wettbewerb besser aufgestellt zu sein und effizienter zu arbeiten. Das Kernthema bleibt aber immer gleich. Würde man die Struktur aufgrund einer neuen Strategie rasant verändern, bräuchte man eine gewisse Zeit um eine Struktur wieder aufzubauen und das Geschäft würde darunter leiden. Eines muss uns immer bewusst sein: wir erbringen eine Leistung - Dienstleistung oder Transportleistung, die der Konsument in Anspruch nimmt und bezahlt.

Der Kunde im Fokus

All unser Tun und Handeln, unsere Entscheidungen, unsere Projekte, Visionen und Aktivitäten, die wir am Markt setzen, müssen so platziert sein, dass sie der Kunde auch annimmt. Der Kunde muss für das Unternehmen im Mittelpunkt stehen. Man kann heute strategische Entscheidungen treffen, aber wenn der Kunde am Markt diese Entscheidungen nicht akzeptiert, hat man ihn verloren. Wenn man außerhalb dieser Denkweise etwas unternimmt, verfehlt man das zentrale Thema.

Ganz wichtig ist auch, dass der Mitarbeiter selbst in gewisser Art und Weise ein Kunde ist. Ohne dem Zusammenspiel Mitarbeiter - Kunde und Kunde - Mitarbeiter wird es nicht funktionieren. Es ist notwendig nahe am Markt, also nahe den Ländern, Verkehrsreferenten, Gemeinden und Verkehrsverbünden zu sein. Nahe bei den Kunden zu sein, die eine Busleistung beauftragen, bestellen oder eine Konzession an uns vergeben. Das Zusammenspiel zwischen der Unternehmenszentrale und den regionalen Managements ist immer wieder spannend, weil im Regionalmanagement eine sehr starke Marktkompetenz vorhanden ist und in der Unternehmenszentrale die übergeordneten Kompetenzen liegen. (Heinz Stiastny*, derStandard.at, 28.4.2011)