Die neue Technik des Reisens

14. Oktober 2010, 17:05
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Die Zukunft liegt im Internet- und Mobile-Check-In. Darüber herrscht Einigkeit. Wer aber profitiert wirklich von den neuen Möglichkeiten?

Es kommt schon fast so etwas wie Nostalgie auf, wenn man Alexander Stirns Spiegel-Artikel aus dem Jahr 2001 liest, wo er beschreibt, wie er mit einem Mobiltelefon mit WAP-Funktion versucht, einen Check-In durchzuführen. Die Technik war damals teuer, langsam und unausgereift, heute verfügen beinahe alle Fluglinien über modernste Technik zum Self-Check-In. Und sie forcieren diese mit Nachdruck.

Bereits 2001 begannen Airlines, Check-In-Automaten aufzustellen. ARINC, Softwareentwickler für Check-In-Systeme aus Großbritannien, hat 2002 den weltweit ersten "common use"-Self-Check-In-Automaten am Flughafen von Vancouver installiert. "Common use" bedeutet, dass verschiedene Airlines auf demselben Automaten vertreten sind. Heute gehören die Automaten zur Flughafenausstattung und werden, strategisch gut platziert, von den Kunden zunehmend angenommen und genutzt.

Das Internet ist unverzichtbar geworden

Ohne Internet ist Reisen kaum noch vorstellbar. "Oft passiert die Recherche online, die Buchung dann aber doch im Reisebüro", erklärt Josef Peterleithner, Konzernsprecher von TUI Österreich. Diese neue Klientel heißt "ROPO-Kunden" – "research online, purchase offline". Auch der Anteil jener, die die gesamte Reise über das Internet abwickeln – von der Recherche, über die Suche bis zur Buchung und zum Check-In – steigt.

Um Präsenz im Internet kommt in der Reisebranche heute niemand mehr herum. Das räumt auch Peterleithner von TUI ein: "Das Reisebüro ist unverändert der wichtigste Vertriebspartner des Veranstalters – und wird es auch bleiben. Auch wenn die Zuwächse im Bereich Internet von Jahr zu Jahr steigen, ist der Anteil der Internetbuchungen bei den einzelnen Veranstaltern im niedrigen einstelligen Bereich. Grundsätzlich muss die Strategie sein, dort vertreten zu sein, wo sich der Kunde bewegt. Somit ist eine starke Online-Präsenz unerlässlich."

Mit dem Handy in bis zum Flieger

"Vor allem Geschäftsreisende nutzen die Möglichkeit zum Check-In via Internet und Mobiltelefon", erläutert Bernhard Köck von Austrian Airlines die steigende Nutzung der beiden Services und führt vor, wie einfach der Check-In am Mobiltelefon von Statten geht. Voraussetzungen dafür sind ein Internet fähiges Telefon und ein guter Empfang. Ein besonderes Talent im Umgang mit moderner Technik sei nicht erforderlich, versichert Köck. Denkbar einfach sei die Navigation durch die einzelnen Schritte bis der 2-D-Code, der die Bordkarte ersetzt, am Display erscheint. Mittels Scanner wird der Code beim Betreten des Flugzeuges eingelesen. Der Bordkartenabriss, der oft als Erinnerung an die Reise aufbewahrt wurde, ist damit Geschichte.

foto: aua
Etwa fünf bis zehn Minuten dauert es, bis Bernhard Köck den 2D-Code auf seinem Telefon hat.

Wer mit Gepäck reist, muss dieses weiterhin am Schalter einchecken. Daran wird sich auch in absehbarer Zukunft nichts ändern, auch wenn die Träume der Fluglinien anders aussehen. Die wünschen sich einen völlig automatisierten Ablauf vom Buchen, über den Check-In, die Gepäckaufgabe, das Boarding bis hin zum Suchen und Wiederfinden des Koffers bei der Ankunft. Aber das ist noch Zukunftsmusik. An manchen Airports, etwa in Kopenhagen, testet man ähnliches bereits am Kunden, was zur Folge hat, dass ratlose Passagiere zuerst in einer der Gepäck-Self-Check-In-Schlangen vor den Gepäck-Self-Check-In-Automaten stehen, dann mit den ausgedruckten Kofferschleifen kämpfen und schließlich mit dem fertig vorbereiteten Koffer in die nächste Schlange wechseln, um den Koffer bei der netten Dame am Schalter doch wieder händisch abzugeben.

Laut AUA wird 2011 fast jeder zweite Kunde per Internet oder Handy einchecken, für 2015 werden 60 Prozent prognostiziert. William Faas, Manager bei ARINC, sieht die Zukunft im Mobile-Check-In: "Der Anteil des Self-Check-In wächst schneller, als ursprünglich prognostiziert. In Nordamerika, Europa, Ostasien und Australien bzw. Neuseeland, verzeichnen manche Flughäfen bereits einen Anteil von fast 60 Prozent beim Self-Check-In über Internet, Telefon oder Check-In-Automaten. Einige europäische Flughäfen mit einem hohen Anteil an Geschäftsreisenden erreichen sogar 80 Prozent."

Eine der wichtigsten Innovationen der jüngsten Zeit ist für ihn die Standardisierung des Barcodes für Bordkarten, welche es erst möglich macht, Karten am eigenen Drucker auszudrucken oder auf das Mobiltelefon zu schicken und sie von dort auch für den Scanner lesbar zu machen. "Ende diesen Jahres werden fast alle Fluglinien ihr Check-In-System" auf das System der 2D-Barcodes umgestellt haben", so Faas.

Die "Hysterie des Outsourcens"

Peter Zellmann, vom Institut für Freizeit- und Tourismusforschung, sieht die Entwicklung kritischer. Aus seiner Sicht ist die Grenze der Nichtdienstleistung bereits erreicht. "Der Tourismus ist das Paradebeispiel einer personenbezogenen Dienstleistung. Und ausgerechnet hier findet eine 'Hysterie des Outsourcens' statt. Der Kunde kommuniziert nur noch mit Menüs und E-Mails", kritisiert er die Technisierung der Abläufe. Das Outsourcen sei genau das Gegenteil dessen, was in der kommenden Dienstleistungsgesellschaft gefordert sein wird. "Die persönliche Betreuung wird in Zukunft gefragt sein."

Auch Peterleithner sieht das ähnlich: "Das Aufgabengebiet der Mitarbeiter in den Reisebüros wird sich mittelfristig ändern. Sie werden besser qualifiziert und nicht mehr Reise- sondern Freizeitberater sein". Gefragt sein wird diese Beratungstätigkeit vor allem von Pauschal- und Bausteinreisenden, die nicht nur ein Flugticket benötigen, sondern auch Informationen zu Hotels, Versicherungen oder Freizeitmöglichkeiten erwarten. TUI legt der Schwerpunkt daher vor allem in die Bereiche Service und Beratung. Der Österreichische Reisebüroverband hat beispielsweise ein Projekt namens "Zukunft buchen" gestartet, das sich der Aus- und Weiterbildung von Reisebüromitarbeitern widmet um die Beratungsqualität zu sichern und weiter zu erhöhen.

"Digitale Spaltung" oder win/win-Situation?

Für William Faas gibt es dank der neuen Entwicklungen nur Gewinner: "Die Reisenden profitieren von der einfachen Benutzung, dem schnellen Zugang zu Informationen und der größeren Auswahlmöglichkeit. Die Fluglinien und Flughäfen profitieren von den geringeren Kosten, die Internet und Handytechnologien mit sich bringen sowie vom geringeren Passagieraufkommen in den Abflughallen, was die Kosten für die Fluggesellschaften minimiert und Reisen an sich angenehmer für den Kunden macht. Sogar Reiseagenturen profitieren – zumindest jene, die kreativ genug waren, ihre Geschäftsmodelle anzupassen – indem sie ihren Service um die neue Mobiltechnologie erweitern", erklärt Faas.

Zellmann hält die neuen Technologien für begrüßenswert, allerdings sei der Umgang damit nicht optimal. "Im Prinzip sind diese neuen Techniken vergleichbar mit einer Fremdsprache. Menüführungen durch Webseiten oder beispielsweise am iPhone sind eine Form der Kommunikation, die gelernt werden muss. Junge Menschen, die damit aufwachsen, haben einen entscheidenden Vorteil und kaum Probleme, die neuen Möglichkeiten zu nutzen. Problematisch wird die Sache bei Menschen, die diese neue Sprache nicht verstehen und lernen müssen", so Zellmann. "Was hier passiert, ist die 'digitale Spaltung' der Gesellschaft."

Diese Spaltung erlebe man am Flughafen an den Self-Check-In-Automaten, wo jene, die die neue Sprache beherrschen, problemlos ans Ziel kommen, während die andere Gruppe mit psychologischen Schranken und Problemen zu kämpfen hat.

"Alles eine Frage der Zeit" für Harry Gatterer vom Zukunftsinstitut. "In zehn bis fünfzehn Jahren wird diese Technik für alle Menschen nutzbar sein", ist er überzeugt. Allerdings sei Technik nur sinnvoll, wenn sie eine Vereinfachung der Prozesse darstelle. "Solange man sich für jeden Schritt neu anmelden, registrieren oder einen anderen Automaten suchen muss, erleichtert die Technologie das Leben nicht", so Gatterer.

Bei der AUA löst man die Probleme der weniger Technikbegabten mit Beratern, die den Kunden am Self-Check-In zur Seite stehen und helfen, wenn die Reise durch die Menüpunkte schon am Startscreen endet. "Wir haben den Self-Check-In gerade wieder mit modernsten Geräten aufgestockt, die noch innovativer und einfacher zu bedienen sind", so Köck.

Die Zukunft sieht er im Web- und Mobile-Check-In. "Je mehr Menschen diese Möglichkeiten nutzen, um so kürzer werden die Schlangen am Schalter. Bis vor kurzem lautete die Vorgabe noch, dass pro Schalter nicht mehr als sieben Personen warten dürfen. Mittlerweile sind wir bei drei Personen angelangt und halten dieses Niveau auch".

Damit die Geräte am Flughafen und die Mobiltelefone ihren Zweck erfüllen, müssen sie mit funktionierender Software ausgestattet sein. Das Augenmerk bei der Softwareentwicklung liegt in der "Personalisierung" des Service. "Es muss sicher gestellt werden, dass die Information, die der Kunde erhält, auch relevant für seine individuelle Reise ist. Ein anderer Faktor ist die Kompatibilität der Programme mit den drei wichtigsten Betriebssystemen für Smartphones, die zurzeit am Markt sind: iPhone, Android und Blackberry. "Die Akzeptanz für das Mobile-Check-In ist beim Kunden vor allem dank iPhone und der verfügbaren innovativen und kostengünstigen Apps enorm gestiegen", führt Faas weiter aus.

Outsourcen auf Kosten der Lebensqualität

Was im Moment gerade passiert, sei ein "Personal und Kosten sparendes Outsourcen". Für Geschäftsreisende oder junge Reisende könne das durchaus von Vorteil sein, aber es gibt laut Zellmann auch viele Menschen, die mit dieser Art der Kommunikation nicht umgehen können – oder wollen -, und die bei dieser rasanten Veränderung auf der Strecke bleiben. "Es wird vorgegaukelt, dass ein Check-In ohne Automat nicht mehr möglich sei. Zudem wird nur noch ein Zugang geöffnet, so dass die Schlange bis zu den Schaltern, wo sich die Wartenden dann verteilen, besonders lang wird. Offensichtlich wird hier versucht, die Kunden mit sanftem Druck zur 'Selbständigkeit' zu bewegen", so Zellmann. "Das ganze scheint System zu haben: Personal sparen, Kosten sparen und damit die wichtigste Ressource – den Zeitaufwand – an den Kunden übertragen." Es sei die gleiche Entwicklung wie sie bereits bei Banken und Versicherungen passiert sei. "Der Kunde will Geld sparen, investiert dafür Zeit – und damit Lebensqualität".

Gatterer zieht den selben Vergleich: "Es ist eine ähnliche Situation wie damals bei den Geldinstituten. Allerdings hat sich schon bei dem damaligen Hype sehr schnell gezeigt, dass nichts das persönliche Gespräch ersetzen kann. Die neuen Technologien sind auf jeden Fall die Zukunft, aber sie können niemals ein Ersatz für Menschen sein." Darin sieht auch Peterleithner einen Vorteil – und Überlebensgaranten – für Reisebüros: "Das Internet ist bei Reisebuchungen das Medium der Zukunft. Aber den persönlichen Kontakt im Reisebüro kann und wird es nicht ersetzten." (ham/derStandard.at/15.10.2010)

  • So läuft der Check-In heute ab ...
    foto: aua

    So läuft der Check-In heute ab ...

  • ... und das hätte beispielsweise AUA gerne in Zukunft.
    foto: aua

    ... und das hätte beispielsweise AUA gerne in Zukunft.

  • Der Check-In am Automaten wird immer mehr zur Alltäglichkeit für die meisten Reisenden.
    foto: aua

    Der Check-In am Automaten wird immer mehr zur Alltäglichkeit für die meisten Reisenden.

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