iPhone-Probleme sind Apple doch bewusst

30. Juni 2010, 10:25
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Schulungsunterlagen zeigen, wie Service-Mitarbeiter mit Beschwerden umgehen sollen - Sammelklage droht

Den Marktstart des neuen iPhone 4 feiert Apple zwar mit Rekordverkäufen, doch die Empfangsprobleme des neuen Smartphones trüben den Start ordentlich ein. Zahlreiche Kunden berichten davon, dass die Signalqualität rapide abnimmt, wenn das Handy in der linken Hand gehalten und dabei an bestimmten Stellen berührt wird. Apple-CEO Steve Jobs ließ zunächst mit einer herunterspielenden ("Halten Sie es anders"), danach mit einer wunderlichen Wortmeldung ("Es gibt keine Empfangsprobleme") aufhorchen. Ganz so kalt dürfte den Konzern das Thema allerdings nicht lassen. Interne Dokumente zeigen nun auf, wie der Kundensupport mit den Problemen umgehen soll.

Mitarbeiter-Schulung

Boy Genius Report wurden Unterlagen zugespielt, die Support-Mitarbeiter in der Vorgehensweise mit Kundenbeschwerden zu dem Thema unterweisen. So werden die Mitarbeiter zuallererst darauf hingewiesen, dass der "Tonfall" wichtig sei, wenn man den Kunden Informationen gebe. Der Support soll demnach gegenüber den Kunden betonen, dass die Empfangsqualität des iPhone 4 die beste aller Apple-Handys sei und, dass es bei jedem Mobiltelefon zu solchen Problemen kommen könne, wenn man es an gewissen Stellen angreift. Das sei ein Fakt. Die Mitarbeiter sollten den Nutzern weiterhin empfehlen, gewisse Bereiche beim iPhone 4 und 3Gs nicht mit der Hand zu verdecken. Auch solle man den Kunden mitteilen, dass der Empfang durch Hüllen verbessert werden könne, allerdings dürfe man keine kostenlosen Hüllen versprechen.

Software oder Hardware Schuld?

Nach Jobs Statement, dass es gar kein Problem gebe, hatten Beobachter spekuliert, dass Apple möglicherweise ein Software-Update vorbereite, mit dem der Fehler behoben werde. Wie berichtet, dürfte die Empfangsqualität beim neuen iPhone allerdings von der Bauweise beeinträchtigt sein. Grundsätzlich verbessere die neue Bauart die Empfangsqualität, allerdings könne es zu einem Kurzschluss kommen, wenn Nutzer das Gerät das Gehäuse mit der Hand an zwei Stellen berühren. Dass man bei der Bauweise des iPhone 4 einen Fehler gemacht habe, weist Apple jedoch zurück. Wie bereits erwähnt, betont das Unternehmen, dass es sich dabei um keine Eigenheit dieses Modells handle, sondern dass es Thema bei allen Mobiltelefonen sei. Das solle der Kunden-Support auch so kommunizieren.

Sammelklage

Das Ganze könnte für den Konzern aus Cupertino durchaus noch ein unangenehmes Nachspiel haben. Laut AppleInsider prüft eine Anwaltskanzlei aus Kalifornien bereits, ob eine Sammelklage gegen das Unternehmen angestrebt werden kann und soll. Auf ihrer Website rufen Kershaw, Cutter & Ratinoff Kunden auf, ihnen von ihren Problemen mit dem iPhone 4 zu berichten. Dieselbe Kanzlei hat bereits im November Klage gegen Facebook wegen angeblich irreführender Werbung in den Spielen Mafia Wars und FarmVille von Zynga eingereicht. (br/derStandard.at, 30. Juni 2010)

 

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    Steve Jobs: "Halten Sie es doch einfach anders."

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